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Experiência Bruta e Experiência Líquida

Experiência Bruta e Experiência Líquida

 

Rogério Fasano, um dos herdeiros da renomada marca Fasano de hotelaria e restaurantes no Brasil, disse certa vez: "...eu fico muito insatisfeito com o comportamento dos clientes brasileiros num ponto. Eu, enquanto chefe de cozinha e restaurante, eu deveria focar em oferecer uma excelente refeição e degustação dentro dos nossos restaurantes. Esse deveria ser o meu foco. Entretanto, eu tenho que, no meu restaurante em São Paulo, oferecer manobrista ao meu cliente, pois esse mesmo cliente quer ir "exibir" o seu carro ou status. Por outro lado, por exemplo, enquanto na França, um casal que decide ir jantar vai de taxis para curtir a sua experiência de degustação e não de status..."

Eu relembro essa narrativa para forçar uma reflexão das marcas com o que ocorreu esta semana numa das lojas do Carrefour: qual a fronteira de uma experiência do cliente? O que é do direito privado (empresa) e o que é do público (governo)?

Os profissionais de CRM e CX (experiencia do cliente) deveriam saber que existe a "experiência bruta" e a "experiência liquida".

A primeira, o cliente tem acesso indireto com a marca e a outra, o cliente está dentro da interação.

Portanto, se o Carrefour decidiu terceirizar a segurança (experiência bruta) dentro da experiência liquida é uma decisão e deve estar alinhada e vigiada por todos.

Quanto dessa marca pode ser prejudicada pelos seguranças não preparados no caso do cão morto e desse consumidor?

O cliente quando pensa numa marca ele inicia um roteiro, melhor dizendo, uma jornada. Essa começa, desde um simples clique no mouse no computador ou quando esse cliente decide caminhar e ir até uma loja da empresa e adquirir um produto ou serviço.

É obrigação da empresa e seus parceiros fazerem o cliente ter uma história, melhor dizendo, uma jornada com final feliz.

Heverton Anunciação

The CRM Guy, O Cara do CRM e o Caçador de Experiências Excepcionais aos clientes

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- Data Science and Business Intelligence: Advice from important Data Scientists around the World

- 30 Advice from 30 Greatest Professionals in CRM and Customer Service in the world, foreword by Don Peppers.

- The Book of all 20 Methodologies to improve and profit from Customer Experience and Service — Why, when and how to use each one

- The Official Dictionary for Internet, Computer, ERP, CRM, UX, Analytics, Big Data, Customer Experience, Call Center, Digital Marketing and Telecommunication: — The Vocabulary of One New Digital World

- 41 Conselhos dos 41 Maiores Especialistas em CRM e Atendimento ao Cliente do Brasil e com o prefácio de Dr. Filomeno, autor do Código do Consumidor brasileiro

- O Capitalismo do Cliente: O que Importa é a experiência do Consumidor e com prefácio de Roberto Meir, presidente da Consumidor moderno

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O Cara do CRM é como é conhecido o Heverton. Isso após vários livros, projetos no Brasil e Exterior, além de palestras e treinamentos.

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