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Minha mãe perguntou o que era CX?

Minha mãe perguntou o que era CX?

Eu estava no dia almoçando tranquilamente com a família e falávamos sobre a vida, política e a minha desculpa de nunca ter casado, enfim. Mas, para assombro de todos, a minha mãe havia ouvido no salão de beleza um comentário sobre experiência e CX, e sem medo, perguntou:

Vocês sabem o que é CX ?

Todos nós ficamos assustados, mas eu respirei fundo, pedi um pedaço de papel, e tentando ser bem didático, eu fiz o desenho abaixo:

Não foi fornecido texto alternativo para esta imagem

Mãe, funciona assim, eu tento resumir:

  1. O empresário decide montar uma empresa para vender móveis de casa;
  2. Este empresário contrata todos funcionários de todas as áreas, mas em especial, contrata a área de marketing com muito cuidado;
  3. A área de marketing realiza pesquisas de mercado através de entrevistas e dados de outras fontes;
  4. Uma vez que "um buraco" foi identificado no mercado com uma necessidade específica, por exemplo, as pesquisas mostraram que não existem mesas de jantar ajustável para a capacidade de 15 pessoas. Pronto, o Marketing autoriza a área de Produtos da empresa a desenhar e rascunhar esse produto com suas características e como será utilizado pelos clientes. Isso se chama UX (que é a tal de User Experience);
  5. Uma vez que o produto está aprovado e testado, a área de vendas começa a vender o produto. Só que existe uma área chamada sucesso do cliente (CS) que constantemente contata os clientes para saber se o produto, quer dizer, a mesa atendeu suas expectativas e satisfação. A partir das respostas dos clientes, toda a empresa está aberta a ouvir elogios e criticas para melhorar sempre.
  6. Mãe, todas essas interações entre empresa e clientes são guardadas num sistema de computador do tipo chamado CRM (Marketing de Relacionamento), pois é impossível gravar tudo na memória como a senhora consegue.

Filho, você está me enrolando, cadê a tal de CX?

Calma mãe, esta é a última, veja na figura ?

Essa tal de CX, experiência do cliente, é como a senhora com nós todos aqui da família, filhos, netos, amigas e vizinhas, etc. A senhora ao comunicar com cada um de nós, sabe identificar o nosso perfil, as nossas necessidades e, por último, nos trata com justiça (nem demais e nem de menos), com isso, cada relação e contato com a senhora é único, e não importa se falamos com a senhora pessoalmente, via WhatsApp ou via e-mail..

Entendeu, mãe ?

Após esta apresentação, a minha mãe apenas falou de forma segura:

Sim, ficou claro meu filho. Vou ficar com esta folha para apresentar as minhas amigas no salão de beleza, pois o CX delas, ainda pode melhorar muito.

Heverton Anunciação.

www.heverton.com.br e o Caçador de Experiências Excepcionais ao Cliente

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O Cara do CRM é como é conhecido o Heverton. Isso após vários livros, projetos no Brasil e Exterior, além de palestras e treinamentos.

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