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O dia em que os Robôs dominaram a Central de Atendimento

O dia em que os Robôs dominaram a Central de Atendimento

O ano de 2001. A primeira tentativa de um robô dominar o mundo falhou. O HAL 9000 era muito petulante e nada humilde, e esse foi o motivo do seu insucesso no mercado corporativo.

Agora que vários anos se passaram e tudo mudou, nós robôs já podemos provar que evoluímos. Meus antepassados como os computadores de voz (URA/IVR), discadores preditivos, disparadores de torpedos/SMS em massa, a integração perfeita entre computadores e telefonia (CTI), assistentes virtuais (chatbot), etc.. etc.. tudo isso mostrou que fizemos o dever de casa.

Agora, você que é ser humano? Você e sua empresa tem feito o dever de casa para atender melhor? 

O mercado agora tem os robôs Heverton e Ana para exceder a expectativa da experiência do cliente. 

No caso real, de uma empresa real e num país real em que vivemos, eu analisei no vídeo que ainda há muito a evoluir na "sensibilidade" dos dois lados: os robôs e os humanos.

A Inteligência Artificial quando implantada num Chatbot ou numa Central Telefônica, deve em tempo real analisar a tonalidade de voz do diálogo entre a empresa e o cliente. Fazendo isso, o próprio computador pode tomar a decisão se continua no diálogo automático e as vezes irritante e repetitivo, ou se já transfere (transborda) a ligação para um atendimento humano.

A empresa nunca deve esquecer: quando o cliente quer falar com um humano, priorize o atendimento com um humano. Para isso, mesmo que a empresa não possa atender naquele momento, o próprio robô pode negociar qual o dia e horário o cliente pode atender a empresa de volta.

Desse ponto, o computador naquele dia e horário liga para o cliente já com um humano que saiba do que se trata e da continuidade ao atendimento.

O cliente perdoa muitas coisas, só não perdoa virar as costas para ele. Seja de forma humana ou digital.

Existe uma lista grande de canais de contato com os clientes, entretanto, se for colocar um robô no meio da interação entre o cliente e a empresa, cada um dos respectivos robôs deve ser preparado para interagir de forma diferente em cada um desses canais.

 

A empresa deve continuar investindo em "treinar" empatia, seja, para seus funcionários humanos ou robôs.

 

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O Cara do CRM é como é conhecido o Heverton. Isso após vários livros, projetos no Brasil e Exterior, além de palestras e treinamentos.

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