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A importância de compreender os clientes em tempo de crise
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A importância de compreender os clientes em tempo de crise

Como conseguir aumentar a venda de seus produtos em um ano difícil? Claro que isso é inerente da realidade de cada um, mas hoje falarei sobre o Mercado e Bazar Tatiane, o qual trabalha com diferentes linhas de produtos: de alimentícios a eletro-portáteis, passando por calçados e material escolar.

Essa diversidade que permitiu absorver a demanda de distintos clientes, também gerou conhecimento sobre os clientes e estimulou o investimento em pequenas melhorias que resultaram em um crescimento de 20% no seu faturamento no ano de 2016.

O problema da empresa e adesão ao Programa ALI

Localizado em Bom Jesus - SC, município com aproximadamente 2.000 habitantes, o Mercado e Bazar Tatiane trabalha com grande diversidade de produtos.

No início de 2016 a empresa conheceu o programa ALI (Agente Local de Inovação), parceria Sebrae/CNPq, que objetiva implantar uma cultura de inovação nas empresas. Parte do programa consiste na realização de dois diagnósticos: Radar de Inovação, que é uma ferramenta utilizada para medir o grau de inovação da empresa e o Diagnóstico Empresarial (MPE), que é um questionário de autoavaliação que permite um diagnóstico objetivo e a medição do grau de maturidade da gestão com base no Modelo de Excelência da Gestão® (MEG).

Em 2015 a empresa teve uma redução significativa nas vendas, o que sinalizava a necessidade de mudanças para se manter no mercado. Dessa forma, a necessidade de melhorar seu atendimento e sua comunicação com o cliente passou a ser o objetivo principal do Mercado e Bazar Tatiane. Foi a partir disso que surgiu a necessidade de buscar um apoio externo, gerando a adesão ao Programa ALI.

Compreendendo a demanda

Tanto o Diagnóstico Empresarial MPE como o Radar reforçaram a percepção dos empresários de que havia a necessidade de melhorar o relacionamento com seus clientes.

As conversas com o empresário foram revelando que certas práticas enraizadas poderiam ser mudadas/melhoradas. Um exemplo era o uso da “fichinha¹’’, o que pode ser muito perigoso em ano de crise. Além disso, o marketing poderia ser melhorado.

Uma tentativa de identificar as características dos clientes mostrou que além dos locais, haviam muitos viajantes. Com esses, foi realizado um estudo de viabilidade para implantação de máquina de cartão de crédito. O resultado comprovou a valia dessa opção.

Adicionalmente, considerando as restrições orçamentárias, típicas de um pequeno negócio, definiu-se um plano de ação que contemplou ações de marketing. A principal ação foi, relativamente, simples: implementar a cultura das promoções periódicas, semanais ou quinzenais, que passaram a ser divulgadas em cartazes na loja, WhatsApp e em redes sociais.

Pequenas iniciativas são capazes de impulsionar a cultura inovadora

Para isso, contratou-se um profissional para confecção dos cartazes. Um investimento baixo para uma melhoria simples, mas que, segundo a empresa, gerou um aumento nas vendas de cerca de 20%, considerando o ano anterior. Na prática, os cartazes fizeram com que clientes que passavam em frente ao Mercado, tanto a pé quanto de carro, visualizassem as promoções e passassem a comprar não apenas os produtos em oferta.

Após ver o resultado dessa ação, a empresária realizou um curso para que ela mesma faça seus cartazes, diminuindo ainda mais o custo da ação e tendo mais flexibilidade para trocar e incrementar promoções sempre que achar necessário. Hoje a empresa realiza troca de seus cartazes a cada quinze dias.

No que se refere a implantação da máquina de cartão de crédito, o sucesso também foi bastante rápido. Em apenas dois meses, 25% do volume total de vendas realizou-se por cartão de crédito. Benefícios dessa ação: outra forma de pagamento para clientes, maneira segura de vender e evitar inadimplências, incentivo de venda (principalmente para o bazar) e opção de parcelamento para seus clientes.

Por fim, o maior resultado não está exatamente no aumento das vendas, mas na promoção da cultura da inovação, já que notei que a empresa continua buscando novas formas de melhorar e inovar dentro de suas possibilidades e realidade local. Espero que a prática ultrapasse o tempo do programa e que se torne contínuo!

Mariane Soligo

Mariane Soligo

ALI - SEBRAE/CNPq

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