A importância de ouvir seus clientes
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A importância de ouvir seus clientes

Como conseguir inovar em um pequeno negócio sem grandes investimentos? Essa foi uma necessidade que o Supermercado Armani identificou, uma empresa situada no Oeste de Santa Catarina.

A necessidade de inovar o fez buscar diferentes ações para melhorar seu relacionamento com seus clientes, estimulando o investimento em pequenas melhorias, resultando em um aumento médio mensal de 20% nas vendas no ano de 2016.

O problema da empresa

Localizado em Xanxerê - SC, município com aproximadamente 45 mil habitantes, o Supermercado Armani atua a mais de 30 anos no município. No início de 2016 a empresa aderiu ao programa ALI (Agente Local de Inovação), parceria Sebrae/CNPq, pelo objetivo de implantar a cultura de inovação nas empresas. Parte do programa consiste na realização de dois diagnósticos: Radar de Inovação, que é uma ferramenta utilizada para medir o grau de inovação da empresa e o Diagnóstico Empresarial (MPE), que consiste em um questionário de autoavaliação que permite um diagnóstico objetivo e a medição do grau de maturidade da gestão com base no Modelo de Excelência da Gestão® (MEG).

Essa empresa familiar, que passou sua direção de uma geração para outra em meados de 2012, tem atualmente um gestor jovem e que foi capaz de identificar que, para sobreviver no mercado competitivo, precisaria aumentar significativamente suas vendas. A partir disso, iniciou com algumas mudanças tendo a maior eficácia em sua comunicação com o cliente seu objetivo principal.  No início de 2016, percebeu a vantagem de apoiar-se em fonte externa de conhecimento, aderindo ao Programa ALI.

Compreendendo a demanda

Tanto o Diagnóstico Empresarial MPE, como o Radar, reforçaram a percepção dos empresários de que havia a necessidade de melhorar o relacionamento com seus clientes, as formas de comunicação e algumas práticas de gestão.

As conversas com o empresário foram revelando que certas práticas enraizadas poderiam ser mudadas, como a liberação de crédito acima do limite estabelecido, abertura de novos cadastros com maiores informações para aumentar a garantia e reduzir a inadimplência.  

Outro passo importante foi identificar quem são seus clientes e mapeá-los. Com isso, a empresa passou a direcionar sua divulgação, obtendo maior resultado e reduzindo seus custos com marketing.

Através de conversas com seus clientes a empresa identificou a necessidade de ampliar a oferta de produtos em todas as linhas, passou a manter menos estoque e mais opções de produtos na prateleira para seus clientes.

Para melhorar a comunicação com seus clientes, o empresário que já trabalhava com encartes quinzenais passou a incluir novos produtos, novas marcas e novas linhas de produtos nos encartes. Além disso, aumentando seu volume de compras passou a ter um maior poder de barganha na negociação com seus fornecedores, conseguindo assim um maior desconto em suas compras e/ou bonificação.

Pequenas iniciativas

 Para isso, a empresa passou a aumentar suas opções de produtos, seu mix de produtos, investindo em novas marcas, através de conversas informais com seus clientes, de forma a identificar e suprir as suas necessidades.

A empresa realizou em conjunto a ação de encartes quinzenais, por meio da qual passou a divulgar sua variedade em produtos também em seus encartes. A mesma também identificou quem são seus clientes, dessa forma, direcionando sua divulgação obtendo resultado e reduzindo custos – resultando em um aumento médio mensal de 20% no ano de 2016. 

Essas ações foram possíveis graças a importância que a empresa deu em ouvir seus clientes e investir em melhorias em seu relacionamento, destacando-se na dimensão relacionamento do radar de inovação. 

Por fim, mais que o resultado alcançado é a cultura de inovação presente na empresa, pois a mesma continua buscando melhorias em seus processos, produtos, marketing, realizando capacitações e investindo em inovação de maneira contínua.

 

 

 

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ALI - SEBRAE/CNPq

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