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Experiência de consumo, você dá a devida importância?

Experiência de consumo, você dá a devida importância?

Com perfil cada vez mais conectado e exigente, o cliente não busca apenas preço, preocupa-se também com bom atendimento, ambiente e uma boa experiência de consumo. As pessoas pesquisam antes de comprar, buscam indicações, conversam com amigos sobre os produtos. Os consumidores já não adquirem simplesmente produtos, eles buscam soluções e experiências.

-Experiência de consumo x bom atendimento

Muitas empresas ligam a experiência de consumo com o bom atendimento, mas isso é apenas a base, começa muito antes e prolonga-se depois do serviço. Esse novo foco do marketing ligado à experiência do cliente deve ser muito bem planejado pelas empresas, haja vista que tem um retorno interessante, pois valoriza mais a utilização dos produtos e liga o cliente de forma emocional com a marca.

-Foco no cliente

A empresa deve ter conhecimento do perfil do seu cliente, suas necessidades e expectativas. Algumas estão preocupadas apenas com seu produto e não pensam em como a jornada de consumo pode aproximar o cliente a sua marca.

-Cuidado com experiências negativas

Como o mercado está muito competitivo, uma experiência negativa pode ser o suficiente para que a empresa perca seu cliente. Há quem acredite que lembramos mais destas experiências do que da satisfação com o produto.

-Conheça a jornada de consumo do seu cliente

A jornada de consumo inicia quando a pessoa percebe que está com um problema e decide procurar uma solução, pode ser através de busca por redes sociais, site, referências, etc. Depois há a fase de consideração das possibilidades e posteriormente a decisão. Cada empresa deve analisar onde começa e termina a jornada de consumo dos seus clientes e analisar todos os pontos de contato, não só com o objetivo de efetivar a venda, mas de oferecer ao cliente uma experiência de consumo diferenciada e satisfatória.

-O Amigo Paul Café Bistrô

Foi pensando nisto que os empresários Eliana Gabriela Perez Alvarez e Kristhian Lenoch transformaram uma padaria, que já não estava dando lucros no “Amigo Paul Café Bistrô”. Com pouco investimento e muita criatividade, o casal alterou a identidade visual do espaço, decorando com móveis garimpados de antiquários dando à cafeteria um estilo retrô. Além dos aconchegantes móveis e decorações fazerem referência à outros momentos da cultura pop, também foi incorporada música ambiente, complementando o ar nostálgico. O local serve tortas especiais, taças exclusivas e cafés, tendo sempre como prioridade o bom atendimento. A ideia não é só vender o café, mas toda a experiência agregada dentro deste contexto único.

O Amigo Paul Café Bistrô também realiza o projeto Paul Lamp, apresentando wokshops que aliam café, criatividade e conhecimento. O bom relacionamento com os clientes fica visível nos vários posts its colados na parede do local, assim como em postagens nas redes sociais, onde nota-se muitas mensagens e elogios ao empreendimento. Empresas como essa que possuem estratégia para melhorar a experiência do cliente tendem a ser mais lembradas e recomendadas por seus consumidores, que se tornam “fãs” da marca. Essas estratégias também auxiliam na conquista de novos clientes e na fidelização dos atuais, fazendo com que a empresa se destaque no mercado.

Perceber a experiência de consumo como um ponto importante no relacionamento com o cliente, é, além de interessante, necessário. E como Agente Local de Inovação Sebrae/CNPq venho divulgando isso com os empresários que atendo. Não dá para parar no tempo e deixar de lado o que o cliente pensa e sente dentro do estabelecimento. As necessidades vão além do consumo, estamos falando de experiência! Crie experiências!

Clube Sebrae
Juliana Borges
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Agente de Inovação - Sebrae- CNPq

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