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Foco no cliente: Como ouvir os clientes impulsionou a inovação na empresa

Foco no cliente: Como ouvir os clientes impulsionou a inovação na empresa

A Disk Fácil Soluções em Comunicação é uma empresa localizada no município de São Miguel do Oeste - SC. Iniciou suas atividades em 1996, e, em 2004, os irmãos Edney e Karine Prigol, antes funcionários, adquiriram a empresa e passaram a administrá-la.

Inicialmente, a Disk Fácil tinha como principal produto as listas telefônicas físicas. Algum tempo depois criou um site/portal de consulta de telefones e sua receita advinha da venda dos espaços na lista.

A lista telefônica, criada pela Telebrás, era distribuída por uma única editora para todo o Brasil. Só em 1997, com a Lei Geral das Telecomunicações, o monopólio foi quebrado e qualquer editora passou a poder produzir, comercializar e distribuir listas telefônicas com conteúdo, formato, área de cobertura e quantidade de exemplares que desejasse. Nesse período, surgiu a competição no setor e também nasceu a Disk Fácil, que começou atendendo o município de São Miguel do Oeste e mais dois municípios no estado do PR.

A adversidade trazida pela popularização da Internet

Porém, com o avanço da tecnologia, a popularização da internet e surgimento de diversos meios de pesquisa, em 2014, percebeu-se que a lista física perdera muito espaço para as mídias digitais. Os anunciantes diminuíam. O dilema da empresa surgiu nesse momento: o produto oferecido estava se tornando pouco atrativo para uma parcela significativa de seus clientes, ao passo que abria-se um novo nicho de mercado, os antigos clientes da lista buscavam por uma assessoria profissional para criar e gerenciar suas redes sociais, criar seus sites institucionais e desenvolver anúncios nos meios digitais.

Inovar ou Não Inovar? Eis a questão

Diante deste cenário, a empresa se viu em uma incógnita, o que fazer para se manter competitivo no mercado? Atender os dois segmentos? (lista telefônica e assessoria de redes sociais), sendo que, na assessoria de redes sociais havia um certo risco, uma vez que já haviam agências especializadas e não se podia prever o crescimento do segmento. Ou então apenas permanecer com as listas, procurando tornar-se monopolista em um mercado decadente, mas que ainda fazia parte do cotidiano de certas pessoas?

A decisão foi tomada

Em meio a essas e outras perguntas, Edney e Karine decidiram inovar. Alguns ativos eles já possuíam: uma carteira de mais de 11 mil clientes, e uma equipe com qualificação em arte finalista e publicidade, que realizava as artes dos anúncios na lista. Com isso, inicialmente, parte da equipe realizava o trabalho da lista telefônica e a outra parte trabalhava com foco no novo serviço.

A inovação deu certo e, com a crescente procura pelo novo serviço, a empresa contratou mais dois profissionais (um jornalista e um programador) e, em 2016, abriu uma nova empresa, a PDOIS casa de ideias.

O maior desafio da implantação dessa inovação no negócio dos irmãos Prigol, foi a inexistência de um portfólio de produtos para oferecer aos clientes, uma vez que não se tinha um know-how nesta área. De fato, o tempo mostrou que tal portfólio acabou sendo criado de acordo com a solicitação dos clientes. A cada novo cliente conquistado, o grupo de profissionais da empresa se empenhava para atender suas necessidades, e, com isso, se especializou em diversas soluções de comunicação. Assim, a agência PDOIS elaborou seu portfólio e hoje pode atender seus clientes atuais e atrair novos oferecendo soluções completas em comunicação.

Como está a empresa hoje?

A PDOIS Casa de Ideias, é uma agência de marketing com foco em desenvolver soluções em comunicação, especialmente, nas estratégias de marketing, incluindo gestão de Facebook, patrocínio de palavras Google Adwords, SMS e Whatsapp Marketing, Torpedos de Voz, Atuação na Plataforma RD, desenvolvimento de Websites e e-commerce.

A Disk Fácil e a PDOIS funcionam hoje na mesma estrutura física, ou seja, a lista física e a agência trabalham juntas, ainda que com equipes diferentes. São 13 funcionários internos e uma equipe comercial externa. Atende todo o Brasil, mas possui como mercado principal a Região Sul.

O objetivo atual de Edney e Karine é continuar com o trabalho de edição de listas telefônicas físicas, pois ainda existe uma parcela de clientes para esse serviço, e, aos poucos, direcionar para o portal on line da Disk Fácil. Essa foi a maneira encontrada para modernizar a lista física.

De modo concomitante, pretende-se focar na ampliação de mercado para a nova área de negócio, atraindo novos clientes, especializando-se constantemente no segmento com foco no desenvolvimento de soluções específicas para seus clientes. 

A importância de ouvir os clientes e o mercado

A empresa revelou capacidade de traduzir as informações recebidas de seus clientes em abertura de um novo mercado. Claramente, esse é um caso que revela a capacidade de adaptar-se às mudanças do mercado como fundamento do sucesso. Demonstra, ainda, a importância da inovação estar presente nos negócios atuais, independente do tamanho da empresa.

Esse caso aponta como é notável atentar às mudanças no segmento de mercado e ter a atitude para implantar mudanças inovadoras em negócios tradicionais. Minha compreensão, nesse sentido, é de que as adversidades enfrentadas num determinado momento podem ser oportunidades disfarçadas.

A exemplo do caso citado neste post, a escassez da demanda pelo produto tradicional da empresa trouxe consigo a oportunidade de inovar, criando uma nova área de negócio. Isso fez aumentar a competitividade da empresa por ampliar seu mix de produtos, levou a empresa para outros nichos de mercado. O mais importante, fez a empresa acompanhar a evolução da conjuntura atual, ou seja, de que é o mundo on line.

 

Clube Sebrae
Marciana Xavier dos Santos Tres
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Agente de Inovação - Sebrae/SC CNPq

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