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O sistema CRM como um aliado nas vendas: O caso da empresa Quimilac

O sistema CRM como um aliado nas vendas: O caso da empresa Quimilac

Proporcionar uma melhor experiência de compra aos clientes e aumentar a produtividade da equipe de vendas, num primeiro momento podem parecer ações concorrentes, afinal, uma boa experiência de compra exige empenho em conhecer o cliente e antecipar seus desejos e necessidades, superando suas expectativas, o que, em tese, exigiria maior dedicação de tempo da equipe de vendas.

Neste post, vou mostrar que esses dois objetivos podem ser compatibilizados pela adoção de uma boa ferramenta de gerenciamento do relacionamento com os clientes.

Mas afinal, o que é CRM?

A sigla CRM vem do inglês Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, que consiste em uma ferramenta que reúne as informações dos clientes atuais e potenciais e suas interações com a empresa, apresentando-as de uma forma resumida e integrada aos usuários.

O gerenciamento e análise dessas informações permitem conhecer a fundo o cliente e personalizar a comunicação com o mesmo, aumentando a taxa de conversão de vendas e fidelização, ao mesmo tempo em que automatiza processos e organiza as atividades da equipe de vendas, aumentando a produtividade e eficiência do conjunto.

A queda nas vendas como impulsionadora de mudanças

A Quimilac é uma empresa de pequeno porte localizada em Jaraguá do Sul, Santa Catarina, que atua há 19 anos produzindo insumos químicos para processos produtivos de diversos segmentos da indústria, principalmente para o metal-mecânico, disponibilizando seus produtos no mercado por meio de representantes de vendas.

O empresário César Silva vinha enfrentando dificuldades em quantificar e controlar a produtividade da sua equipe de vendas. Tal processo era feito por meio de uma complexa planilha do Excel, que recebia as atualizações dos representantes comerciais de forma muito vagarosa e onde os recursos para o cruzamento e interpretação dos dados eram escassos.

Isso impedia que o gestor compreendesse melhor as características do processo de compra de seus clientes e, consequentemente, pudesse identificar oportunidades de melhorias nas etapas que o compõe.

Não apenas o gestor encontrava-se em dificuldades, a atuação dos vendedores também ficava prejudicada pela ausência de uma ferramenta que os permitisse organizar e priorizar determinadas atividades diárias. Enfim, havia grande limitação para análise dos seus resultados e realização de um bom planejamento com base em informações concretas sobre os clientes.

Com a queda no faturamento da empresa em decorrência da crise econômica, o empresário notou a necessidade de melhorar o desempenho de sua equipe de vendas.

Foi então que durante o acompanhamento da empresa no programa Agentes Locais de Inovação, do Sebrae, sugeri a adoção de um sistema CRM. Essa também era a vontade do empresário, mas a ação esbarrava no custo e dificuldade de implantação junto a sua equipe.

Realizei uma pesquisa das ferramentas disponíveis no mercado e encontrei um sistema CRM que atendia às necessidades da empresa a um valor acessível. Após a análise do empresário, o sistema foi aprovado e partiu-se para a etapa de implantação.

O caminho para o sucesso da implantação do sistema CRM

A implantação do CRM se deu primeiro pela sua customização às etapas de vendas da empresa e, posteriormente, pelo treinamento e adaptação dos representantes para sua utilização. O processo todo durou cerca de 4 meses. Nesse período, o empresário enfrentou resistência da equipe em utilizar o CRM, sobretudo os representantes mais antigos, por não enxergarem a ferramenta como uma aliada, mas como uma inimiga burocrática do trabalho do vendedor.

Contribuiu para a implantação o período de queda nas vendas, deixando muitos vendedores mais flexíveis e abertos a novas formas de trabalhar. Isso, somado ao empenho do empresário em demonstrar os ganhos potenciais com a utilização da ferramenta, contribuiu para que a equipe abraçasse a causa. Ao final o empresário atrelou a ferramenta aos processos da empresa, forçando a sua utilização.

Desde então, o cadastro de novos clientes é realizado pelo representante exclusivamente através do CRM e a liberação de amostras de produtos só é realizada se os clientes estiverem cadastrados e com suas informações atualizadas.

Com o tempo, os resultados positivos revelaram-se um combustível para que os vendedores continuassem a utilizar a ferramenta. Mesmo assim, segundo o empresário, o reforço no seu uso deve ser constante.

Colhendo os frutos

Hoje, um ano após o início do uso da ferramenta, o empresário já consegue perceber claramente que uma parcela da melhora de seus resultados pode ser creditada à decisão de utilizar o sistema CRM. Entre eles:

● Aumento de 30% no faturamento da empresa;

● Melhor compreensão do processo de venda da empresa, das etapas que o compõe, de sua duração e dos gargalos existentes;

● Consciência sobre o valor do uso de indicadores para embasar a tomada de decisão;

● Maior compartilhamento de informações e melhoria do trabalho em equipe;

● Melhoria na organização da agenda de trabalho dos representantes;

● Melhoria das informações para medida de desempenho da equipe de vendas;

● Identificação das causas das perdas de negócios;

● Melhoria no timing das negociações ;

Vale ressaltar que esses resultados não seriam alcançados se a Quimilac não tivesse uma estratégia de gestão do relacionamento com o cliente por trás do uso da ferramenta. É essa estratégia de negócio, com foco no cliente, que permite que empresas e clientes  estabeleçam relacionamentos lucrativos, benéficos para ambas as partes e duradouros.

Clube Sebrae
Jessica Lara Nunes de Souza
Jessica Lara Nunes de Souza Seguir

Agente de Inovação - Sebrae SC/CNPq

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