[ editar artigo]

Relacionamento com o cliente: A arma secreta dos minimercados

Relacionamento com o cliente: A arma secreta dos minimercados

Frequentemente, vejo proprietários de minimercados reclamando da competição com as grandes redes de supermercados. Ok! É verdade que as grandes redes, por realizarem compras em grandes quantidades, possuem maior poder de barganha junto aos fornecedores e maiores facilidades logísticas, no entanto, elas perdem, e muito, em um fator determinante para o sucesso nas vendas: o relacionamento com o cliente!

 

Os minis estão com tudo!

 

A entrada da mulher no mercado de trabalho, o aumento da renda das famílias e o menor tempo disponível, acarretaram mudanças nos hábitos dos consumidores brasileiros. Estes, que antes faziam grandes compras mensais e priorizavam os hipermercados, hoje realizam compras rápidas semanalmente, ou até diariamente, preferindo a comodidade e praticidade dos minimercados.

Não é à toa que as grandes redes de supermercado estão investindo cada vez mais no modelo de vizinhança, como o Grupo Pão de Açúcar, que desde 2011, atua nesse segmento com as bandeiras “Minimercado Extra” e “Minuto Pão de Açúcar”, por meio dos quais, já conta com mais de 300 lojas.

A proximidade com o cliente, que o modelo de minimercados proporciona, faz com que os proprietários conheçam melhor o mercado em que atuam e estejam a par dos gostos e preferências dos seus clientes, podendo adequar-se a eles com maior facilidade e agilidade.

Além disso, a maior estabilidade dos trabalhadores do pequeno varejo e a maior proximidade deles com o seu empregador, faz com que tenham maior apreço pelo seu trabalho, procurando preservá-lo, diferente das grandes redes, onde a rotatividade da equipe é maior e os gerentes não têm poder de decisão sobre questões particulares do colaborador.

Essa diferença nas relações trabalhistas impacta na qualidade do atendimento, que tende a ser maior nos minimercados, onde os colaboradores têm a oportunidade de criar vínculo com os clientes, e menor nas grandes redes, onde os funcionários seguem regras rígidas, tornando o atendimento burocrático e inflexível.

 

Experiência do cliente como fator de diferenciação dos minimercados

 

Os empresários Marcos José Treis e Gilmara Treis, proprietários do mercado Super Treis – localizado em Guaramirim, Santa Catarina –, já investiam no relacionamento com o cliente por meio da sua participação na comunidade, apoiando entidades como a APAE, realizando eventos, como a chegada do Papai Noel e o bloco de carnaval infantil, e até mesmo construindo coletivamente a Osterbaum, árvore decorada com cascas de ovos coloridas, uma tradição de páscoa trazida pela colonização alemã da região.

Osterbaum construída em conjunto com a comunidade de Guaramirim. 

Essas ações permitiam a interação com os clientes e contribuíam para uma boa imagem da empresa.


Bloco Refresca reuniu as famílias para pular carnaval. 

No entanto, os empresários desejavam modernizar a forma de se relacionar com seus clientes, as velhas ações já não impactavam no aumento das vendas e fidelização dos clientes como antes, era preciso se atualizar às novas práticas do mercado e trazer novidades aos clientes. Sobretudo, atuando em um mercado de produtos semelhantes e de competição acirrada, onde o diferencial muitas vezes está na experiência do cliente. 

Após aplicar o Radar da Inovação, ferramenta de trabalho com a qual nós, Agentes Locais de Inovação, medimos o grau de inovação das empresas atendidas, identificamos oportunidades de inovar na dimensão Relacionamento, que engloba ações que melhoram a experiência do cliente com a empresa, como a oferta de facilidades e amenidades e a adoção de ferramentas de informática para se relacionar com os clientes.

A primeira ação implantada foi a criação do cartão fidelidade da empresa, que contou com a participação dos colaboradores na seleção das imagens que ilustram os cartões. O cartão permite que os clientes participem de promoções e concorram a prêmios, ao mesmo tempo em que fornece informações dos clientes e seus hábitos de consumo aos proprietários da empresa.

Cartões fidelidade do Super Treis 

Com o cadastro de clientes, elaborado a partir da implantação do cartão fidelidade, os empresários passaram a utilizar o WhatsApp para comunicação com os mesmos. Por meio da criação de listas de transmissão, a empresária Gilmara envia semanalmente as principais ofertas do mercado individualmente a cada cliente, criando um canal, por meio do qual dúvidas e opiniões são relatadas.

Além disso, vez ou outra os empresários realizam alguma ação para movimentar o mercado e atrair clientes, como a montagem do espaço infantil e da cama elástica, para que as crianças possam ficar brincando enquanto os pais fazem as compras com mais tranquilidade, e a realização de oficinas, como a de confecção de biscoito de páscoa.

Oficina de confecção de biscoitos de páscoa para crianças. 

Também, usa-se como atrativo a oferta de algum produto para degustação, como pastéis e cucas, ampliando a sensação de satisfação da experiência de compra. 

 

Um cliente satisfeito é o melhor marketing que uma empresa pode ter

 

Essas ações têm efeito imediato na satisfação dos clientes, uma prova disso são os feedbacks positivos recebidos pelos proprietários pessoalmente e por meio das redes sociais. Como se sabe, clientes satisfeitos não só retornam, como também disseminam a marca entre seus conhecidos, atraindo mais clientes.

Motivos não faltam para investir no marketing de relacionamento, o segredo reside em conhecer o seu consumidor e, como já disse lá em cima, nisso os minimercados levam vantagem. Então, aproveite essa proximidade com o seu cliente para identificar possibilidades de proporcionar uma experiência positiva e única com a sua marca, isso costuma fazer toda a diferença!

Clube Sebrae
Jessica Lara Nunes de Souza
Jessica Lara Nunes de Souza Seguir

Agente de Inovação - Sebrae SC/CNPq

Ler matéria completa
Indicados para você