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Relacionamento com o cliente vai além do bom atendimento!

“A inovação não requer altos investimentos, mas pressupõe a transformação de boas ideias em algo concreto, que represente algum tipo de melhoria de processos, produtos e atitudes. ” (SEBRAE, 2015)

Diante de um contexto de dificuldade econômica que atinge o país, as empresas se veem obrigadas a sair da inércia em busca de melhorias dos resultados. Este processo de mudança por muitas vezes é doloroso, pois os negócios que, há muitos anos, tinham clientes batendo às suas portas, devem agora lutar para atrair clientes. Este cenário problemático acometeu à empresa Chick Modas – comércio de vestuário e acessórios femininos, masculinos e infantis –, localizada na cidade de Gaspar, há mais de 20 anos, que percebeu no relacionamento com o cliente uma oportunidade de inovação. 

A empresa identificou a necessidade de mudança diante de um choque na queda do faturamento no ano de 2015. Acostumada a ter clientes fiéis e com recorrência de compra, não percebeu de imediato a situação e se viu em dificuldades em um cenário de crise prolongada. Compreendida a situação de dificuldade, a empresária percebeu que se encontrava em frente de um problema: como melhorar os resultados, sem arriscar demais em um ambiente de crise? O dilema, portanto, consistia em como se adaptar ao novo cenário: ser conservador e não arriscar muito em um momento de crise ou ser ousado e arriscar, com possibilidade de conquistar uma parcela maior do mercado local ou de aprofundar as dificuldades.

Ações propostas

Na minha atuação como ALI, percebi que a resposta poderia estar em um comportamento mais reativo do que proativo da empresa. Com base nisso, as ações propostas tiveram foco em aproximar a loja de seus clientes, utilizando informações pertinentes para atingi-los de forma diferente do que vinha sendo feito. Tratava-se de saber qual a melhor forma de chegar ao cliente potencial. O desafio foi encontrar formas com baixo custo para gerar resultado.

As respostas começaram nas redes sociais. A fanpage do Facebook e o Instagram da empresa foram ativadas. Foram realizadas postagens recorrentes, divulgação de promoções, utilização de vídeos para atrair visualizações, e a criação de anúncios patrocinados através das mídias digitais. Estas ações geraram mais curtidas na fanpage do Facebook e seguidores no Instagram, ampliando o público atingido. Bem como o aumento nas vendas de produtos divulgados nestas redes sociais.

As datas comemorativas, como o Dia da Mulher e o aniversário da loja, foram utilizadas para chamar a atenção dos clientes. A equipe também foi sendo modificada. A proprietária substituiu algumas atendentes para ter sangue novo na empresa, a fim de encontrar no ânimo das jovens novas ideias para melhorar o desempenho da empresa. Para isso, passou-se a realizar reuniões com a equipe, de forma a envolvê-los nas decisões e no estabelecimento de metas. Realizou-se, também, o lançamento de coleção, com evento para os clientes com direito a brindes e implementou-se o cartão fidelidade, com premiação de vale compras.

Resultados da inovação

O conjunto de ações e adoção de uma atitude proativa da empresa fizeram com que tivesse em 2016 e, agora, em 2017 melhoria de quase 19% nas vendas em relação a 2015. As ações tiveram impacto, principalmente, na dimensão de relacionamento com o cliente, trazendo melhorias das experiências que os clientes têm e como a empresa cria uma imagem positiva junto a eles. Seja na prática de ações que proporcionem comodidade, facilidade e tratamento individualizado, ou através da informatização, com o uso de tecnologia da informação para melhorar a experiência do cliente.

Através do contexto de dificuldade econômica, as empresas estão inovando por necessidade e esta prática de inovação salienta as diferenças entre os negócios que conseguem repensar seus produtos e serviços, como estratégia para sair fortalecido da turbulência, em relação aos que, simplesmente, não conseguem encontrar soluções para voltar a prosperar. Empresas não se tornam proativas por decreto ou apenas por vontade. Elas precisam desenvolver capacidades que possibilitem captar sinais de mudança e agir de forma antecipada.  

Paula Thais Cardozo Seguir

ALI - SEBRAE/SC

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