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Você sabe o que o seu cliente pensa de você?

Você sabe o que o seu cliente pensa de você?

Depois de conhecer mais de 18 meses  as empresas que atendo pelo Programa Agente Local de Inovação – ALI, na microrregião de São Bento do Sul, notei que somente uma empresa faz uma pesquisa formal de satisfação. Em sua maioria, os empresários alegam fazer uma pesquisa de maneira mais informal, conversando com os clientes, utilizando expressões que quase todos já ouvimos, como: “Foi tudo certo?”, ou ainda, “ encontrou o que precisava?”.

Os segmentos das 40 empresas que atuo permeiam as mais diversas áreas, como por exemplo, panificadoras, mercados, indústrias de móveis, pizzarias, lojas de informática, lojas de tecidos, lojas de roupas, abatedouros, dentre outros. Como moro há poucos anos na região é natural que eu não conheça as peculiaridades com que cada organização oferece seus produtos e serviços. Apesar de uma das etapas do Programa ALI consistir na aplicação de um diagnóstico de inovação e gestão, o qual apoiaria minha capacidade de conhecer a empresa, de fato, ainda não consigo ter uma empatia com a experiência do cliente.

Para superar este obstáculo comecei a indagar amigos e conhecidos da região sobre empresas que atendo. Em alguns casos o feedback foi chocante! Poucos comentários foram elogiosos. Em sua imensa maioria, as considerações foram críticas, muitas vezes sobre o próprio empresário! As reclamações vão desde a maneira de falar, com gírias e tentativas de fazer piadas sem graça, até na maneira de vestir, com roupas aparentemente sujas ou desbotadas.

Com isso, percebi a quantidade de informações e opiniões que os clientes deixavam de comunicar às empresas. Muitas vezes, a vergonha ou receio de “brigar” com o empresário são os motivos dessa falta de comunicação.

Temos, portanto, uma situação maléfica à clientes e empresários. Uma situação em que uma das partes quer ouvir, a outra gostaria de falar, mas o canal de comunicação não é estabelecido pelo receio de laços de bom convívio ou amizade, poderem ser afetados. Enfim, falta um canal que permita o bom fluxo de informação.  

 

Mas como resolver essa situação?

Focando em um dos itens existentes no diagnóstico Radar de Inovação, mais precisamente na dimensão Clientes, resolvi disseminar para os empresários a ideia de criar métodos para colher informações sobre as necessidades dos clientes.

Munido de todas as opiniões que os clientes deixam de comunicar comecei a apresentar este cenário às empresas atendidas no ALI. Mencionei os piores comentários que escutei, assim como, os motivos da desinformação dos empresários. Reafirmei a importância de usar os clientes desgostosos para saber o que pode ser melhorado, para prover a melhor experiência de consumo possível,

Percebendo a importância de escutar e entender o cliente, uma das empresas resolveu mudar sua maneira de agir. Por ser um mercado pequeno, com apenas 4 funcionários, e por ter um contato próximo aos clientes, o empresário notou a relevância de oferecer um espaço para que seus clientes apresentarem ideias, sem que ficassem constrangidos. Para tal tarefa foi escolhida a boa e velha “caixinha de sugestões”. Foi uma maneira fácil, barata (já que ela foi feita com uma caixa de papelão embrulhada em papel de presente) e que os clientes se sentem a vontade para colocar suas ideias e elencar oportunidades de melhoria para o mercado. Para estimular que as ideias sejam trazidas e que a caixinha não vire um mero adorno de decoração, uma garrafa térmica com café ficou ao lado da caixinha, próximo ao setor da padaria.

Conversando com o empresário, ele relatou que o mercado, de fato, passou a contar com um volume maior de informações. O movimento de saída do mercado é postergado pelos clientes, que agora, param para tomar um cafezinho, olham para a caixa de sugestões, pensam por um breve momento, escrevem alguma coisa no bilhete e colocam na caixinha. Apesar de ainda não ter sido aberta, pois o empresário quer um volume grande de respostas, ele afirmou que essa é uma prática que continuamente será adotada pela empresa, tanto por sua facilidade de aplicação, como resultado que pode trazer.

É importante conseguir estabelecer um bom canal de comunicação com os clientes da empresa. Eles são uma ótima referência para situar se os produtos e serviços oferecidos estão dentro de suas próprias expectativas. Assim, depende da própria empresa se adaptar, na medida do possível. Mas cá entre nós, quem não gosta de ver o cliente satisfeito?

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