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10 principais motivos porque a sua loja virtual não está vendendo

10 principais motivos porque a sua loja virtual não está vendendo

A ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) fez uma estimativa de crescimento do e-commerce em 2018 e a expectativa é que o setor tenha um faturamento de R$ 69 bilhões, crescendo 15% em comparação com o ano de 2017. Naquele ano, as lojas virtuais faturaram R$ 59,9 bi.

Além do faturamento, a associação fez uma previsão de que o setor registre 220 milhões de pedidos ao longo do ano e com um tíquete médio de R$ 310. No ano passado foram registrados 203 milhões de pedidos no e-commerce a um tíquete médio de R$ 294,00. 

Mesmo assim, segundo o ecommerce Brasil, a maioria das lojas virtuais que estão no ar não tiveram 1 venda. Sim, faturamento zero.  Como pode isso? Se você tem uma loja virtual e não está gerando vendas, descubra nesse artigo os 10 principais motivos pelos quais seu e-commerce não está vendendo. 

1. Descrições e imagens ruins

A experiência nossa como consumidores já é bem restrita nos meios digitais. Os nossos sentidos que despertam o desejo por um produto não podem contar com o cheirinho do tênis novo, com a música empolgante da loja, com a possibilidade de experimentar o produto. Mesmo assim, temos alguns recursos à nossas mãos e que no entanto não damos a devida importância. 

Imagens valem mais que mil palavras: As imagens podem trazer emoção, comunicar valores intangíveis do meu produto, destacar benefícios e contar histórias sobre um produto. Sim, tudo isso. Por isso, as imagens são tão importantes na experiência da compra online. Fotos tratadas, feitas por profissionais podem fazer toda a diferença. Se você não tem recurso para investir no tratamento de imagens, leia mais sobre o assunto e tente aprimorá-las você mesmo. Siga Instagram de grandes marcas do seu segmento que possam trazer inspiração para a imagem dos seus produtos. 

A descrição é o complemento da experiências das imagens. Um estudo de e-commerce na Nielsen constatou que 20% das desistências de compras são, de alguma forma, decorrentes de informação omissa ou pouco clara.

Precisa ser extremamente detalhista na descrição? Não, depende do produto, depende de quanto seu público-alvo é entendedor do produto. Levando tudo isso em conta, faça experimentos e dedique-se a encontrar o tipo de descrição de produto que mais "vende" seus produtos. 

2. Processo de check out muito complexo

Porque pedir data de nascimento se você nunca vai utilizar essa informação? A cada campo a mais, você reduz mais as chances da pessoa desistir da compra. 

Um dos mais importantes métricas na gestão de um ecommerce é a taxa de abandono de carrinho. Essa métrica vai fornecer insights sobre o desempenho dos clientes da loja em completar uma transação. Para ter essas informações e relatórios, a ferramenta Google Analytics possui relatórios avançados, específicos para ecommerce. Porém é necessário uma implementação avançada da ferramenta. Nada de outro mundo. Com essa implementação você poderá monitorar o relatório de abandono de carrinho, que mostra quais os "pontos de fuga" do processo de compra. 

Segundo uma pesquisa da SmartInsights, a taxa de abandono média no mercado americano é de 75%. Isso quer dizer que, apesar de todo o esforço em fazer nossos visitantes colocarem produto no carrinho, apenas 25% deles irão finalizar a compra. 

Para melhorar a experiência e reduzir taxas de abandono do carrinho, algumas lojas aplicam o chamado one-page sign-up para evitar que o usuário tenha que mudar de páginas durante o processo. O One-Page compila todos os campos em uma única página. Conheço consultores, por exemplo que obtiveram conversões 38% maior utilizando o modelo tradicional de checkout mais de uma página. Um fator importante ao utilizar o processo de múltiplas páginas é utilizar os breadcrumbs, tradução para migalhas de pão. Ele tem esse nome, justamente por situar em que etapa do caminho eu, comprador, me encontro. 

Outro cuidado é permitir o autocomplete em casos como CEP, por exemplo para fazer com que a pessoa precise preencher a menor quantidade de campos. 

3. Layout - pra onde eu vou? onde eu clico?

Coloque um amigo com menos habilidade para lidar com a internet e dê a ele ou ela, o objetivo de comprar um produto no seu site, e assista como ela se comporta. Isso chama-se usabilidade. É difícil para quem está acostumado com um site, nomenclatura do negócio, nome dos produtos, identificar possíveis dificuldades que o cliente irá encontrar. Seu site é intuitivo? As informações estão bem organizadas? Existe barras de busca? A barra de busca funciona? Quantos cliques a pessoa leva até encontrar o que está procurando? E quanto tempo ela leva para finalizar a compra?

Há pouco tempo estava ajudando um site de um cliente que estava tendo dificuldades de venda. Com a ajuda dos relatórios do Google Analytics, pudemos perceber o seguinte comportamento dos usuários. 

Analisando esses números, o que pude perceber é que o problema do abandono de vendas não estava no processo de checkout, mas sim antes mesmo dos usuários adicionarem produtos ao carrinho. O que ficou claro com esse relatório é que as pessoas que trazíamos à nossa loja não estavam sequer produtos no carrinho. Então fomos atrás de causas para isso.

  • Imagens e descrições do produto não estavam "vendendo"
  • Muitos passos para levar um produto ao carrinho. 
  • A chamada para ação no botão não estava ajudando. O botão e a ação "comprar" devem estar evidente para o usuário. O botão era preto e a mensagem do botão era "Visualiza rápida", ao clicar levava para a página do produto e só então a pessoa conseguiria adicionar o produto ao carrinho. 

A usabilidade é um processo de tornar a interface do site o mais intuitivo possível. Precisa ser tão intuitivo que sua vó consiga comprar um produto pela loja. 

4. Não é mobile friendly.

Faz tempo que a navegação em dispositivos móveis, os smartphones passou proporcionalmente a navegação via desktop. Um ecommerce que eu atendo, pegando como exemplo, 77% dos acessos vem de celulares. Ou seja, se o seu site não está preparado para acessos de celular, você perdeu de largada 75% das chances de vender. Isso é tão primordial que eu errei em usar o termo mobile-friendly. Hoje o termo usado é mobile-first.

Para tornar as coisas ainda mais difíceis para sites não desenvolvidos para acessos via celular, o Google anunciou que em seu algoritmo de busca, está privilegiando sites que sejam mobile-first. Nenhuma loja física, em sã consciência, dispensaria 75% dos visitantes dessa loja logo de cara.

5)  Taxa de Fretes abusivos (não adianta colocar a culpa nos correios)

Não adianta colocar a culpa nos Correios. Seu cliente não está nem aí. Não estou dizendo que nosso sistema de postagem seja eficiente. Eu reconheço que é horrível e ineficiente. Mais um peso do chamado Custo-Brasil. Mas é sua responsabilidade entregar o produto com melhor frete possível e dentro do prazo para seus clientes. Segundo uma pesquisa da VWO eCommerce Survey, custos altos com frete é a razão número 1 porque usuários abandonam o carrinho de compra. Sim, frete alto pode estar matando as suas vendas.

Hoje já estão surgindo alternativas para driblar a falta de eficiência dos Correios, como é o caso da Send4, mandae, e os próprios marketplaces, como é o caso da Olist, tem acordos com os Correios que dá isenção de frete.

É importante ir atrás de melhores alternativas, e não repassar esse custo ao cliente. A eficiência logística é determinante para separar os homens dos meninos. 

Outra dica é usar o apelo do frete grátis para trazer de volta aqueles que abandonaram produtos no carrinho. Promoções com frete grátis pode cair muito bem com uma estratégia de remarketing. É uma forma muito utilizada pelos grandes varejistas. 

6) Não investir em marketing e comunicação

Existem milhões de lojas e sites vendendo produtos online. Como você quer que seus clientes descubram sobre sua loja? Ter uma estratégia de comunicação que abrange meios orgânicos e pagos para divulgar sua loja e seus produtos é vital.

Por onde começar?

São inúmeros os meios hoje existentes para divulgação e aquisição de novos clientes. O primeiro ponto para saber por onde começar é entender que é o seu cliente. Qual o seu perfil? Como ele vai atrás de resolver um problema? Ele utiliza redes sociais?

Uma vez levantadas essas informações, é preciso desenhar a jornada do seu cliente? Quais os pontos de contato ele deve passar antes de tomar a decisão sobre uma compra? Muitas pessoas dizem recorrer a recomendações de amigos, famílias e pessoas nas redes sociais. Como fazer para a sua marca estar presente nesses momentos?

Outro ponto de contato importante no processo de compra para a maioria das pessoas é o Google? A plataforma de anúncios do Google, o Adwords, oferece diversas formas de divulgação, para todos os estágios do processo de compra. Desde anúncios em banners, utilizados com o objetivo de branding, anúncios nos resultados de pesquisa, e mais recentemente os anúncios em Google Shopping, que permite que os produtos da sua loja apareçam em uma lista de produtos do Google. Minha opinião é que não ter seus produtos listados no Google Shopping hoje, é uma grande perda de faturamento para sua loja virtual.  

Como o objetivo desse artigo não é ir a fundo em cada um desses canais de marketing digital, mas sim apontar os principais fatores porque uma loja virtual não está gerando receita, deixo uma última dica sobre esse assunto: existe muito conteúdo bom na internet que ajuda a especializar mais a fundo em estratégias de marketing digital. Caso você ache necessário, você pode buscar consultorias ou agências que prestam esse tipo de serviço.

7) Mal investimento em marketing

Por que eu coloquei esse assunto separado? Porque se você não investe é um problema, mas se você investe mal, é talvez pior ainda.

E como eu sei se estou investindo mal em marketing digital?

Simples. Se o seu ROI, sigla em inglês para Retorno sobre investido, estiver negativo. O que isso quer dizer? que a quantia que você está investindo é maior do que a quantia que está gerando em vendas. Pense na sua loja como uma máquina que você coloca dinheiro de um lado e sai dinheiro do outro. Você gostaria de colocar uma máquina que você coloca 1 real de um lado e sai 0,20 centavos do outro? Pensando assim fica fácil de responder, mas não é o que acontece na realidade de muitos ecommerce. Por isso, o ROI é um dos principais indicadores que um gestor de ecommerce deve monitorar.

Como calcular o ROI?

Para se obter esse número é bem simples.

ROI = [(GANHO OBTIDO – INVESTIMENTO INICIAL) / INVESTIMENTO INICIAL] x 100

Assumindo, por exemplo, que a receita da sua loja virtual tenha sido de R$500 e o investimento em marketing e publicidade  tenha sido de 100 reais, temos:

ROI = (500 – 100) / 100

ROI = 4

Neste caso, o resultado significa que o retorno foi de quatro vezes o investimento inicial. Para ficar mais compreensível, as pessoas costumam multiplicar o resultado do cálculo acima por 100. Nesse caso então, o retorno sobre investimento foi de 400%.

Lógico que o Retorno que estamos tratando aqui é o retorno em mídia e publicidade e não expressa a margem sobre venda uma vez que não inclui outros gastos e despesas necessários para a gestão da loja virtual.

Ainda sobre investimento em mídia, uma outra dica é reservar seu orçamento em comunicação com base na receita atual e não em projeções de vendas futuras. Muita gente acaba sonhando alto com a possibilidade de ganhar muito dinheiro mais para frente e esquece de pôr os pés no chão e reservar um orçamento de marketing condizente com o tamanho do negócio. Problemas com fluxo de caixa matam negócios online tanto quanto os negócios tradicionais. Esta também é uma das principais razões porque um e commerce morre.

8) Falta de credibilidade e suporte ao cliente

A alta competitividade e a necessidade de vender pode colocar nosso foco na Aquisição de novos clientes e então cair no erro de não cuidar daqueles que já são nossos clientes. Não posso deixar de citar a velha máxima do marketing de que é infinitamente mais barato manter clientes do que adquirir novos clientes. Todos sabem disso. Será que damos o devido cuidado para garantir a confiança que nossos clientes depositam em nossa loja?

O que fazer para aumentar a credibilidade e consequentemente aumentar as vendas?

Quanto mais o cliente sentir que tem uma pessoa do outro lado disposto a ajudar, mais confortável o cliente estará para realizar a compra. Aqui estão algumas ações de suporte ao cliente. é importante que você tenha pelo menos um canal de comunicação com os visitantes do seu site.

Ofereça Chat online

Existem pesquisas que mostram que inserir uma janela de chat aumenta até 45% as conversões de venda. Somente essa frase já seria o bastante para você sair agora atrás de uma ferramenta de chat para a sua loja virtual. Mas, além de ajudar o usuário no processo de compra, o chat permite que você receba constante feedback dos seus clientes sobre a experiência. Coisas que podem estar prejudicando a sua venda, como páginas com erro, produtos indisponíveis, gateway de pagamento fora do ar, etc. Existem diversas ferramentas disponíveis no mercado, com fácil implementação e custo baixo.

Aqui vai uma dica importante: Não se vislumbre com ferramentas que oferecem a funcionalidade de chatbot. O atendimento por chatbot exige um certo nível de maturidade e processos de customer service mais consolidados. Se você ainda não trabalha com atendimento via chat, e ainda não possui uma equipe de atendimento, procure ferramentas mais simples. Isso vai te levar a ferramentas mais baratas e mais viáveis.

Atendimento via Whatsapp

Nós vivemos em um mundo acostumado com mensagens instantâneas o tempo todo. Atendimento via whatssapp é uma opção alternativa para quem não pode investir em uma ferramenta de chat. Não há desculpa para não oferecer esse canal de atendimento ao seu cliente. O único porém, é que você vai precisar dedicar parte do seu tempo, ou do tempo de sua equipe para responder as mensagens. Não deixe seu cliente esperando. O tempo médio de resposta e resolução de dúvidas dos clientes são dois Indicadores-chave de performance que qualquer empresa de atendimento utiliza para mensurar a qualidade do atendimento. Fique atento à essas métricas.

Formulário para perguntas

Qualquer plataforma de comércio eletrônico possui uma funcionalidade de formulário de contato. Essa é um canal que eu costumo usar, mesmo assim empresas insistem em não responder às solicitações que por ali chegam. Lojas virtuais que levam o cliente a sério tem essas páginas, dentro de ferramentas de customer service, como por exemplo Zendesk, desk.com, etc.

O que esses formulários têm de diferente?

A página de formulário não é muito diferente de outras. A diferença está no feedback que a pessoa recebe ao enviar um formulário. Geralmente um email com um número de chamado aberto, informando que a solicitação foi encaminhada para uma equipe de atendimento. Isso mostra uma preocupação em resolver a dúvida do cliente e com absoluta certeza gera mais credibilidade.,

Facilidade de troca

Apesar de estar muito claro e bem regulamentado no código do consumidor que a empresa é obrigada a fazer troca de produtos, muitas pessoas ainda não compram por medo de não estarem satisfeitas com a compra.

Deixar claro que a sua loja virtual tem um processo bem consolidado para a troca de produtos pode aumentar significativamente a confiança dos clientes na sua loja e consequentemente aumentar suas vendas. Em uma pesquisa do e-bit, perguntaram às pessoas que fatores fariam elas comprarem mais produtos online, 65% responderam que a garantia de troca e devolução seria um dos principais fatores. Além disso, 63% apontaram o desejo de ter facilidade na troca. Ou seja, uma vez que a pessoa não tem o contato, por que não tornar o processo de troca um pouco mais simples?

9) Poucas formas de pagamento

Mesmo com a evolução dos sistemas de segurança no comércio eletronico, uma grande parcela da população ainda resiste a fornecer seus dados pela internet.

pagamento em boleto. O brasileiro é apaixonado por boleto. é uma ferramenta que garante mais segurança na hora de pagar. Muitas pessoas com medo em usar cartão de crédito optam po

Pagamento por boleto bancário no e commerce

Todo gestor passa pelo dilema de oferecer ou não a opção de pagamento por boleto em sua loja virtual. Apesar de ser uma das formas de pagamento mais usados no e-commerce brasileiro, é também a responsável por um numero grande de compras não finalizadas. Na maioria das vezes, os novos donos de ecommerce focam na questão das fraudes com cartões de crédito, deixando os boletos bancários em um segundo plano, mas a realidade é que o volume de boletos não pagos pode comprometer seriamente o desempenho do seu comércio eletrônico.

O índice de não-pagamento dos boletos em alguns casos pode chegar a 30% a 40%, o que é um percentual bastante representativo do total das vendas em um ecommerce.

O fato é que o boleto bancário no ecommerce representa a segunda forma de pagamento mais utilizado no Brasil, principalmente entre os consumidores menos acostumados em compras pela internet. Em um cenário de falta de segurança, histórias de cartões de crédito clonados, o boleto se transforma em um porto seguro das formas de pagamento. Porém, traz impactos para a taxa de conversão das lojas virtuais.

O que fazer então para aumentar a taxa de pagamento dos boletos?

O pagamento por boleto é um fato no ecommerce brasileiro. Não tem como mudar isso tão cedo. É algo muito forte na cultura do consumidor brasileiro. Embora o problema do não pagamento dos boletos seja sério com potencial de impactar negativamente o caixa da sua loja virtual, existem algumas medidas que podem ajudar a resolver este problema. Basta alguns ajustes na finalização da compra com essa modalidade de pagamento:

  1. Botão imprimir - Grande parte dos boletos não são pagos, acredite se quiser, tem como grande causa a dificuldade dos usuários em saber como imprimir o boleto. Por isso, deixe o botão “Imprimir boleto” de forma bem nítida para o usuário.

  2. Preciso pagar mesmo? Acredite se quiser, mas para muitas pessoas não é tão óbvio que elas precisam imprimir o boleto e pagá-lo. Elas acham que irão receber o boleto por email ou por correio. Por isso, é importante na página de finalização uma mensagem clara de que o produto somente será enviado após a confirmação do pagamento do boleto. Dica: Veja como os grandes do ecommerce fazem com relação à transações por boleto.

Facilitando a compreensão na finalização do processo de compras, deixe bem claro que ela somente será válida após a confirmação do pagamento do boleto. Por email, oriente o cliente o que fazer caso de vencimento do boleto ou casos de impressão de uma 2a via. Além disso, deixe um canal aberto, seja por email, telefone, whattsapp e até mesmo chat caso o cliente tenha alguma dúvida. São medidas simples, porém importantíssimas para assegurar que as vendas por boleto não efetivas prejudiquem o fluxo de caixa da sua loja virtual.

10) Curadoria dos produtos e pouco cuidado com a gestão de estoque:

Eu coloquei esses 2 fatores em uma categoria única: falhas com a gestão de

produtos. As barreiras de entrada para o comércio eletrônico são muito baixas,ou nula, ou seja, com as facilidades de criar uma plataforma de ecommerce, ou até mesmo criar uma conta em um marketplace, qualquer um consegue abrir uma loja virtual. Isso traz uma infinidade de lojas virtuais vendendo produtos genéricos e pouco diferenciados. Ao contrário do que muitos pensam, quando uma loja coloca produtos em uma prateleira, na teoria ela conhece o seu público e suas preferências. Entender o público é muito importante para diferenciar o produto que você vende.

Com o conceito de dropshipping, ficou muito fácil mostrar produtos em sua loja que sequer passam pelo seu estoque. É verdade. O que as lojas virtuais acabam não percebendo, é que não basta ofertar seu produto para que seus clientes comprem de você. É preciso o seu conhecimento na curadoria dos produtos, ou seja, entender quais os produtos realmente fazem sentido e estão de acordo com os valores e com perfil do seu público-alvo. Existem cases de insucesso de grandes startups, como é o caso da Fab.com, que se perderam na curadoria dos seus produtos e passaram a ofertar produtos que o cliente encontrava em outros sites. Acabou virando mais um ecommerce entre os 20 milhões de ecommerce no mundo brigando por preço.

Por outro lado, um case de sucesso de curadoria de produtos e oferta de produtos únicos, que eu topei esses dias é a loja virtual Crânios Cabeludos. São produtos artesanais, únicos, cada produto colocado foi pensado estrategicamente, e o conjunto dos produtos dessa loja trazem a “alma” do seu público-alvo. Outro case de sucesso de curadoria e boa gestão de produtos é a loja TheSame, um ecommerce especializado em presentes personalizados focado no público LGBT. Essa loja virtual já apareceu aqui no Clube antes como um case de inovação e tendência, mas ao visitar o site, você percebe a excelência e o cuidado na escolha e na categorização dos produtos. Caso você não tenha visto, veja o vídeo em que a fundadora conta um pouco da história da marca TheSame.

Fica claro que, em um cenário  de alta competitividade de lojas virtuais existentes, abundância de produtos e alto custo-Brasil, seria um péssimo caminho para um e commerce entrar na guerra de preços, concorda? Por isso, a curadoria e gestão de produtos importa tanto e coloco com um dos 10 fatores-chave para o sucesso da sua loja virtual.

Indicadores-chave para e commerce

As taxas de conversão de um e commerce giram entre 1 e 3%. O que isso significa? De todos os acessos ao seu site, 1% concluirá uma compra. esse é um dos KPIs que você precisa ter na ponta da língua sobre sua loja virtual. Se você não tem ideia desse número, você precisa implementar uma ferramenta como o Google Analytics. O Google Analytics é uma ferramenta gratuita do Google, que coleta, processa e te entrega informações sobre o comportamento dos usuários no seu site. Com uma ferramenta assim você consegue saber coisas como, quantas pessoas acessaram meu site, como elas chegaram até meu site, que produtos elas visualizaram. No entanto, para comércio eletrônico, a ferramenta exige uma implementação de recursos mais avançados para que as informações de comportamento durante o processo de checkout e dados das transações sejam coletadas para que estejam a disposição das sua análises.

Resumindo...

Poxa, mas como é possível pensar em um bom layout para meu ecommerce, oferecer atendimento ao cliente, cuidar da logística e lutar contra o custo-Brasil e ainda olhar para os meus KPIs e garantir que o ecommerce está gerando resultados lucrativos para mim?

Ninguém disse que ia ser fácil, não é mesmo? Muitas pessoas ainda caem no engano de que ter uma loja online é dinheiro fácil. Não é. Grandes varejistas que atuam no ecommerce brasileiro trabalham com margem de ganho bastante apertadas. Por isso, cada detalhe é importante para levar sua loja virtual a vender mais e obter sucesso. O objetivo desse conteúdo é facilitar para você, possíveis os principais pontos de melhoria para o sucesso da sua loja virtual. 

Se você gostou e tem interesse em montar uma loja virtual, em breve eu vou postar aqui um guia com dicas de como montar uma loja virtual, com o que de mais importante você deve saber.

Aguarde.

Se você já trabalha com e commerce, conte nos comentários um pouco da sua experiência e compartilhe esse conteúdo com seus amigos. 

Obrigado

Até breve

 

 

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Matheus Ferraz
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Escritor e consultor de SEO @Upwell

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