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5 razões para contratar um gerente de comunidade

5 razões para contratar um gerente de comunidade

A especialista em Social Media, Pam Moore disse:

Você nunca estará errado investindo em criar comunidades.

Embora muita coisa mudou no comportamento nosso como consumidores e como nos relacionamos com o mercado, na essência continuamos sendo seres sociais, com a necessidade de nos unirmos para realizar, crescer, evoluir, e nos tornarmos mais fortes. 

Antes da internet seria possível afirmar que vivíamos, no marketing, a chamada era do discurso. Ou seja, a comunicação entre empresas e seu público-alvo se dava em uma via de mão única em que apenas a marca tinha voz. Ela era a emissora, e o cliente apenas receptor, com a opção de dar atenção ou não àquele discurso que vinha empurrado goela abaixo.

Com a difusão da tecnologia digital essa lógica mudou. A internet permitiu que qualquer pessoa tivesse acesso à informação, colocando nas mãos dos indivíduos o poder da mídia. Fomos da Era do Discurso para a Era do Diálogo. Consumidores passaram de meros espectadores, receptores de mensagens de massa, para comunicadores e produtores de conteúdo. 

As marcas perceberam que não podem se restringir à mensagem massiva que estavam acostumadas a usar. Ao invés de interromper o consumidor com mensagens publicitárias que ele não precisa ver, os anunciantes precisam investir para produzir conteúdo relevante e construir um relacionamento com o público-alvo que interessa para sua estratégia. Em resumo, uma nova forma de adquirir clientes e fazer negócios.

Nesse contexto, o compartilhamento de uma opinião vale muito para uma empresa. Por este motivo as empresas começaram a dedicar esforço para a criação e gestão de comunidades. Espaços para reunir as pessoas que se interessam pelos temas que fazem sentido para a empresa, e que estão dispostas a compartilhar, aprender, e se relacionar com esse grupo.

Comunidades, no entanto, não tem sucesso de uma hora para outra e sem dedicação de quem as criou. É necessário que existam pessoas dedicadas a gerenciar essa jornada rumo ao sucesso. As empresas então passaram a procurar profissionais que fossem capazes de promover conversas e engajamento com os clientes nestes ambientes colaborativos: os gerentes de comunidade.

O que é um gerente de comunidade?

Conhecido no mercado também como community manager, o gerente de comunidade é o nome dado à profissão situada no cruzamento entre a comunicação, o marketing e o relacionamento com o cliente.

É este o cargo da pessoa responsável pela promoção do engajamento e da construção de um diálogo com clientes e prospects da empresa. Em geral, este trabalho de gestão de comunidade tem sido feito por meio de fóruns, blogs, redes sociais, e mais recentemente, em plataformas próprias para isso, como é o caso do Clube Sebrae.

No dia-a-dia do trabalho podemos dizer que uma parcela considerável do tempo de um gerente de comunidade é dedicado às interações com os participantes deste grupo. A ideia é que ele consiga fazer com que as pessoas se sintam importantes para a comunidade, e não apenas tenham a sensação que são apenas mais um número.

Cabe a esta pessoa também gerenciar a imagem da empresa e a forma como as pessoas percebem a marca da organização. Essa percepção, inclusive, segundo estudos da neurociência, costuma ser o principal fator na escolha do consumidor por uma empresa em detrimento da outra.

Esse trabalho inclui tanto quem participa da comunidade, que precisa ter o engajamento estimulado pelo gerente, quanto quem ainda não conhece, que deve ser estimulado a participar.

Apesar de ser uma função que utiliza muito as redes sociais, vale lembrar que gerente de comunidade não é o mesmo que social media. Basicamente, a diferença mais marcante é que o social media tem como principal atribuição trabalhar a comunicação da empresa com os indivíduos. O gerente de comunidade, por outro lado, é a pessoa que foca no estímulo e mediação da comunicação entre os participantes da comunidade.

5 motivos para você contratar o seu gerente de comunidade

#1 – Aumenta as chances de sucesso do cliente

Sucesso do cliente — ou customer success — tem sido um dos termos mais falados entre os profissionais de marketing nos últimos anos. Basicamente é uma evolução do trabalho de pós-venda onde a empresa não apenas se preocupa com o sucesso do cliente, mas quer também garantir que ele realmente seja atingido.

O gerente de comunidade é a pessoa que vai atuar junto deste pessoal, pois vai poder dar subsídios a eles sobre a melhor forma de se comunicar e engajar os clientes na direção do sucesso.

#2 – Aproxima a empresa do seu público-alvo

Sua empresa pode ter um produto ou serviço incríveis: se o seu contato com o cliente não for qualificado e prestativo, esqueça. Dificilmente será possível ter resultados positivos. Pode não parecer, mas é justamente o gerente de comunidade quem tem potencial para resolver este problema.

Quando há um bom trabalho de gestão de comunidade se cria uma proximidade e uma afinidade muito maiores entre empresa e público. Em partes pois se torna possível ter acesso às necessidades e desejos dos consumidor, mas também pois há conhecimento sobre a melhor forma de se comunicar com esse cliente.

#3 – Estimula a produção de conteúdo orgânico

Produzir conteúdo já deixou de ser uma tendência de negócio para se tornar uma realidade das empresas que investem em marketing digital. Muito disso se deve à mudança que expliquei no começo do texto — aquela metamorfose da era do discurso para a era do diálogo. Grandes marcas, como RedBull e Coca-Cola, já perceberam isso e colocaram o conteúdo no coração dos seus negócios.

Mas, você já pensou que seus clientes também podem produzir conteúdo sobre sua marca, seus produtos e serviços? Pois é, isso é possível e o próprio Clube Sebrae é prova disso. Com um ambiente como esse é possível criar uma estratégia de UGC, do inglês User Generated Content. É o gerente de comunidade quem vai extrair dos clientes o conhecimento e dar escalabilidade ao crescimento de sua comunidade por meio deste conteúdo.

#4 – Melhora a distribuição do conteúdo

Investir na contratação de um gerente de comunidade é uma garantia que o conteúdo produzido pelas pessoas dentro do espaço colaborativo será divulgado para além daquele ambiente. Pense bem: quantos conteúdos gerados na sua comunidade não poderiam fazer parte da sua estratégia de inbound marketing, SEO e nutrição de leads?

Aqui no Sebrae nós percebemos isso em meados de 2016 e começamos a investir nesta comunidade, utilizando a versão super-beta da plataforma de gestão de comunidades, Beracode. Inclusive, se você quiser saber mais sobre esse trabalho que fiz como gestor de comunidade do Clube Sebrae, acesse este post onde eu conto melhor essa história.

#5 – Conecta as áreas de produto, marketing e customer support

Por fim, podemos dizer que o gerente de comunidade é o profissional que tem totais condições de aumentar a vantagem competitiva da empresa. Isso se dá por alguns fatores, mas o principal é que ele consegue levar até as equipes de produto, marketing e suporte, quais as demandas, necessidades e temas que mais fazem sentido para os clientes.

Nos próximos anos, para investir em um trabalho de conteúdo, será imprescindível contar com uma comunidade ao redor do seu negócio. Profissionais referência já tem falado sobre isso e há um movimento inicial de utilização das mídias digitais para aproximar ainda mais clientes e empresa. Nesse contexto, torna-se fundamental a presença de um gerente de comunidade.

Fico feliz que tenha sido minha a iniciativa de construir a comunidade do Clube Sebrae em um formato que hoje prova sua razão de existir. Um trabalho que nos tornou muito mais próximos daqueles que mais importam para o nosso sucesso: nossos clientes! Pessoas audaciosas e movidas pelo sonho de gerir seu próprio negócio.

Espero que este meu relato sobre o trabalho de um gerente de comunidade tenha sido útil para que você entenda a importância deste profissional. Para ler mais sobre o que falo aqui no Clube, e conhecer mais sobre minha história nesta comunidade, acesse o meu perfil e veja outros textos que produzi!

Um abraço, e até a próxima!

Clube Sebrae
Matheus Ferraz
Matheus Ferraz Seguir

Escritor e consultor de SEO @Upwell

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