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5 tendências que estão revolucionando as relações entre clientes e sua marca

5 tendências que estão revolucionando as relações entre clientes e sua marca

Até pouco tempo atrás, as marcas acreditavam que o modelo tradicional de publicidade originário do mercado offline também funcionaria na internet. O tempo passou, o mercado se transformou, e nós, como usuários, passamos a fugir dos banners e ofertas indesejadas e invasivas. Nesse contexto, torna-se cada vez menos eficiente as campanhas pagas e os anúncios fazem cada vez menos sentido.

Ao invés disso o foco de marcas e anunciantes tem sido outro: o relacionamento com seus clientes e prospects. As marcas passaram a olhar o consumidor, não mais como um consumidor somente, mas um ser-humano, antes de tudo. Não é a toa que o termo “humanizar” passou a fazer parte do vocabulário dos marketeiros e publicitários nos últimos 5 anos. Como diz o  livro do autor e empreendedor Bryan Kramer: Não existe mais marketing B2C ou B2B. Agora é H2H - de humano para Humano. Para saber mais sobre as tendências no atendimento ao cliente, leia meu artigo Minhas keynotes sobre o Zendesk Presents, o evento de customer service que tive a honra de participar esse ano. 

O motivo é simples: as empresas perceberam que os consumidores buscam transparência nas relações com marcas. Uma oportunidade excelente a construção de relacionamentos duradouros com seu público-alvo.

Esta ascensão do marketing de relacionamento e das comunidades fez nascer no mercado novas tendências para a comunicação futura entre clientes e marcas. Resolvi compartilhar neste post os principais aprendizados que tive na palestra do David Spinks na edição 2017 do CMX Summit, evento promovido pela empresa do David — a CMX Media — e que tem como foco justamente discutir a importância das comunidades para as marcas. Espero que você goste.

#1 - Pessoas e empresas estão descobrindo a importância das comunidades

É comum que grandes empresas promovam vez ou outra aqueles eventos em que comunicam atualizações em seus valores, novas visões e novidades em seus produtos e serviços. Muito disso é para garantir que todo o mercado esteja ciente desses novos rumos, e não haja nenhuma falha de comunicação. Altamente relevante para o futuro da organização e o seu posicionamento no mercado, não é?

Pois é, na edição deste ano do evento em que o gigante tech Facebook comunicou a nova definição da sua visão, a importância das comunidades para o futuro da comunicação digital ficou ainda mais evidente. Sim, a nova missão do Facebook é justamente "dar às pessoas o poder de construir comunidades que aproximem os habitantes do mundo".

Comunidades são grupos específicos de pessoas que desenvolveram certas relações a respeito de um interesse em comum. Espaços criativos para construir conexões entre esses indivíduos e aproximá-los de uma forma construtiva em que todos podem sair ganhando.

O que acontece a partir de agora é que as marcas começam a perceber que construir comunidades em torno da sua marca pode ser o caminho para se aproximar do público, identificar as necessidades deles e propor soluções que sejam eficientes para todos os envolvidos, gerando assim melhores resultados de negócio para a empresa.

#2 - Mais comunidade, menos publicidade

Lembra daquela música que fala "It's the end of the world as we know it"? Pois então, numa adaptação livre digamos que é o fim da publicidade como nós a conhecemos. E essa não é uma invenção minha. É o mercado que está dizendo. Nós vivemos na era controlada pelas pessoas, pelos consumidores, que podem conseguir o que quiserem, quando e como quiserem.

Isso quer dizer que a sociedade não precisa mais da publicidade como acontecia antigamente. As pessoas já não têm mais tempo para a publicidade clássica, mídia de interrupção. Preferem construir relacionamentos mais duradouros com as marcas que fazem sentido para elas — o que alguns especialistas da área estão chamando de mídia de permissão.

Existem muitos dados que comprovam como os anúncios já não funcionam mais, pois as pessoas fogem deles. Estamos ficando muito bons — e cada vez melhores — em perceber quais mensagens são publicidade, e quais não são. O motivo? Para sabermos o que devemos ignorar.

Ao mesmo tempo, estamos vendo o crescimento dos programas de associados e clubes de desconto — basta ver como todos os supermercados hoje têm um programa como esses. Em todos os segmentos é possível ver esse movimento, de aproximar os clientes para gerar um relacionamento com eles, ao invés de simplesmente continuar empurrando publicidade goela abaixo para meros consumidores.

Conforme esse relacionamento vai se tornando um ativo valioso para a empresa, adivinhe só qual a necessidade que surge para estas marcas? Isso mesmo que você está pensando: construir comunidades.

#3 - A profissão de gerente de comunidade está em alta

Se há uma tendência de construção de comunidades entre as marcas, faz todo sentido que haja também um crescimento na busca pelos profissionais responsáveis por administrar estas comunidades: os gerentes de comunidade.

São esses os profissionais responsáveis por garantir que o relacionamento construído na comunidade ao redor da empresa seja duradouro, e forneça todos os subsídios para que os participantes desse grupo se sintam parte fundamental desse processo. São eles que ajudam a atrair novos clientes, ao mesmo tempo que garantem uma experiência pós-venda altamente satisfatória.

Escutam e entendem a necessidade dos participantes, produzem conteúdo para estimular a comunidade, usando sempre a linguagem ideal para aquele grupo. Gerenciam a comunicação com eficiência e criam confiança perante os seus interlocutores. Além, é claro, de serem orientados por dados e sempre focados nas atividades que podem gerar os melhores resultados para o negócio.

Para se ter uma ideia do potencial desse mercado, em uma busca no LinkedIn por Community Manager obtive 127.783 resultados. Cerca de 20% dos gerentes de comunidade em 2015 assumiram posições em níveis estratégicos e executivos em 2016. Ou seja, um movimento que leva o gerente de comunidade para posições de nível cada vez mais estratégico para as empresas.

#4 - Um ecossistema de gestão de comunidade está se formando

Toda vez em que nasce uma nova forma de fazer alguma coisa é natural que surjam também produtos e serviços para atender às pessoas presentes neste novo ecossistema. Com a gestão de comunidades a história não é diferente. Podemos dizer, inclusive, que já existe um mercado exclusivo para o segmento, com plataformas e ferramentas se consolidando como as opções perfeitas para a gestão de comunidades.

É nesse contexto, inclusive, que nasceu o Beracode, a plataforma que hospeda esta comunidade: o Clube Sebrae. Nós fomos os primeiros clientes, acompanhamos o desenvolvimento do produto desde o princípio, e vemos como hoje a ferramenta oferece todos os recursos necessários para que a comunidade se construa de uma forma eficiente. Ah, e claro, com funcionalidades que auxiliam e facilitam o trabalho do gerente da comunidade.

É claro, existem outras alternativas de ferramentas e plataformas no mercado internacional — você pode ler mais sobre isso aqui e aqui — mas acredito que o Beracode é ainda uma das únicas representantes nacionais entre as plataformas para gerir comunidades. Outras soluções, de comunicação, gestão de mídias sociais e CRM, também são sistemas úteis para a construção de uma comunidade pois integram os canais de comunicação da marca com o cliente e melhoram a experiência dele com a empresa.

#5 – Ainda é difícil mensurar os resultados

É claro, nem tudo são flores no universo dos gerentes de comunidade. Algumas dificuldades comuns entre profissionais de marketing digital também estão presentes no dia-a-dia desses gestores. A principal delas é, sem dúvida, mensurar os resultados desse esforço na criação das comunidades.

O nascer do problema é o fato que muitas dessas comunidades se constróem em torno da interação entre usuários e o engajamento deles com a marca — dois pontos muito difíceis de mensurar de forma objetiva. Em muitos casos é difícil traduzir a interação entre os usuários em uma métrica objetiva e estratégica.

A partir disso, outras dificuldades vêm à tona. É comum, por exemplo, encontrarmos gestores que reconhecem a importância da mensuração, desejam colocá-la em prática na empresa, mas não conseguem por conta do esforço grande e da demora na visualização de um resultado prático.

No final do dia isso gera um problema complexo para empresa resolver: sem mensurar o desempenho fica muito difícil saber se o trabalho está no caminho certo. Pense bem, de nada adianta dedicar um esforço considerável para um trabalho sem poder analisar se o objetivo traçado no início do plano está próximo de ser alcançado.

O marketing de engajamento e a construção de comunidades formam, juntos, a dupla dinâmica responsável pelo futuro da comunicação e do marketing digital.

Esqueça aquela sua campanha mirabolante, dedique menos esforço na compra de mídia, e passe a direcionar hoje mesmo seu foco para a criação de uma comunidade forte ao redor da sua empresa. Tenho certeza que o resultado para será muito mais eficiente e duradouro.

Falando em construção de comunidades, aqui no Clube Sebrae eu atuo como gerente dessa comunidade e estou sempre produzindo novos conteúdos para ajudar marcas e clientes a se aproximarem e fazer empresas se relacionarem melhor com seus clientes.  Espero que você tenha gostado desse meu artigo. E para ler mais sobre gestão de comunidades e marketing digital acesse meu perfil aqui no Clube

Abraços

Clube Sebrae
Matheus Ferraz
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Escritor e consultor de SEO @Upwell

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