[ editar artigo]

Atendimento ao cliente: homem ou máquina? Digital ou presencial?

Atendimento ao cliente: homem ou máquina? Digital ou presencial?

Cada vez mais as empresas buscam digitalizar seus atendimentos, tanto para acompanhar a tendência dos seus clientes de querer mais agilidade e facilidade para resolver suas questões, quanto a busca constante de redução de custos.

O que as empresas devem considerar é que digital é o canal e não necessariamente realizado de forma totalmente automatizada, robotizada ou distante do seu cliente. O contato humano, seja nos canais digitais ou presenciais é inerente a necessidade de relacionamento do ser humano.

Um recente estudo global realizado pela empresa Verint, líder global em soluções de inteligência acionável, com mais de 24 mil consumidores de 12 países, incluindo brasileiros, apoia esse conceito e revela as preferências de canais de atendimento apontando que as empresas precisam urgentemente contrabalancear o automático com o humano, o digital e o presencial para sobreviver e ser relevante para o seu público.

Chegamos a um ponto de inflexão digital, diz o estudo, no qual as empresas devem equilibrar as demandas de serviço digital e humano. As empresas estão respondendo ao crescente mundo digital e devem continuar nesse caminho, mas por outro lado o estudo revela que 79% dos consumidores ainda preferem se relacionar com empresas que possuem o atendimento humano como parte do serviço de atendimento ao cliente e 83% dos entrevistados acreditam que falar com uma pessoa sempre será uma parte importante da equação de serviço ao cliente.

O estudo também revela que a complexidade das solicitações influencia a escolha do canal de atendimento. Quanto mais complexa a necessidade, mais humano deve ser o atendimento.

O telefone ainda é o canal preferido de contato com 25% de preferência, seguido pelo presencial com 23%. 22% dos consumidores querem acesso a uma conta online, 14% querem uma resposta humana por e-mail e 9% preferem se conectar por aplicativos móveis.

67% dos clientes acostumados com a jornada digital afirmaram que o atendimento online e via dispositivos móveis deve ser mais rápido, mais intuitivo e mais capaz de atender às suas necessidades.

A equação torna-se simples, digital não quer dizer robotizado, tudo depende do momento de contato e da complexidade da necessidade. O cliente faz sua jornada entre o digital e o presencial. Sempre teremos os que serão somente digitais, outros somente presenciais e outros que circularão entre esses dois mundos tranquilamente. Os robôs estão cada vez mais inteligentes e vão nos ajudar em inúmeros momentos, mas a comunicação e o contato humano dificilmente deixarão de existir, seja no presencial ou no digital.

A comunicação racional e o convívio com nossos pares é o que nos torna humanos.

Somos culturais porque nos comunicamos, somos famílias porque fomos instruídos por meios vocais, desde nossa gestação e convivência familiar, seguida pelos bancos escolares, até nossa formação profissional que nos traz ao que somos hoje. Estas são regras antropológicas que fazem parte de nosso instinto e nos mantêm vivos.

E nós, profissionais de atendimento, empresários, gestores e quem quer que se relacione com os clientes da empresa, temos a obrigação de refletir sobre a evolução das ferramentas, sermos simpáticos a elas e saber empregá-las para melhor dispor as nossas especialidades.

Temos que lembrar que somos seres humanos servindo a outros seres e, tal como em nosso cotidiano não abrimos mão da comunicação e convívio com nossos familiares e amigos, tal como em nossa rotina quando em dúvida queremos a resposta de um profissional que resolva as nossas necessidades, é no mínimo dar vazão ao pseudo conhecimento ou a leviandade da informação rasa imaginarmos que a comunicação humana entre empresas e seus clientes, usuários ou fornecedores está fadada somente ao automático, ao robô ou ao conteúdo por si só.

Afinal a comunicação humana nos une como civilização. Se um dia deixar de ser necessária, obviamente as empresas e até nossa civilidade deixarão de ter sentido.

Então conheça seu cliente, suas expectativas, antecipe suas necessidades, se comunique com ele e facilite a forma de atendê-lo por onde e como ele quiser se relacionar e se comunicar com você.

Quer saber mais sobre o estudo da Verint? É só acessar o link abaixo:

http://www.verint.com/assets/verint/resources/infographic/the-digital-tipping-point-en.pdf

Sucesso! Até breve!

Clube Sebrae
Cris Almeida
Cris Almeida Seguir

Consultora - SEBRAE

Ler matéria completa
Indicados para você