Atendimento multi-canais no pequeno negócio
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Atendimento multi-canais no pequeno negócio

Atender bem é fundamental para qualquer empresa, em especial para a pequena empresa, que tem no ótimo atendimento um de seus principais diferenciais frente a concorrência e que tem na excelência do atendimento uma das principais ferramentas para o posicionamento de marca.

Gerenciar o atendimento ao cliente é uma arte e fazer com que toda sua equipe se comprometa em ser prestativa, cordial, dedicada e que tenha foco em solucionar não apenas o problema do cliente, mas em ser um reflexo da personalidade de sua marca, é um diferencial estratégico que fortalece sua empresa e que faz a diferença entre o cliente procurar você ou o concorrente na hora de adquirir um produto ou serviço qualquer.

Porém, no mundo de hoje, atender bem apenas no ponto de contato principal não basta, é necessário atender bem em todos os canais, em todos os pontos de contato com a marca, refletindo a mesma excelência de atendimento em todas as situações.

Veja abaixo alguns exemplos de negligências comuns no atendimento ao cliente em atendimento multi-canais:

- Telefone:

Não abandone o telefone na empresa sem ninguém responsável por atendê-lo quando tocar. Não deixe o telefone tocar muitas vezes sem ser atendido. Parece simples, mas não é raro telefonar em empresas repetidas vezes sem ter sucesso em falar com um responsável.

- Website:

O cliente entra em contato via formulário no site, porém não recebe resposta ou a resposta não é rápida o suficiente para manter o interesse do cliente. O ideal é que respostas a contatos via website ocorram em um prazo máximo de 01 dia útil.

- Mídias sociais:

É necessário cuidado especial no relacionamento com o cliente via mídias sociais, pois devido a natureza dinâmica das mesmas, longos prazos de resposta são prontamente interpretados como negligência ou pouco caso. A situação ideal é que exista um monitoramento contínuo das mídias sociais e que a resposta se dê no espaço de algumas horas, no máximo no espaço de 01 dia útil.

- Canais de avaliação

Canais específicos de avaliação, como Google Meu Negócio e Yelp, requerem atenção especial para gerar pronta resposta em caso de reclamação ou avaliação negativa, buscando minimizar danos causados pelas queixas que eventualmente ocorram. Queixas sem resposta, especialmente se recorrentes, causam graves danos a imagem da marca e afastam novos clientes.

- Canais de reclamação

Canais específicos de queixas e reclamações, como Reclame Aqui e Reclamão, requerem total atenção para não haver queixas sem pronta resposta e sem demonstração pública do interesse da empresa de solucionar o problema de cliente, evitando assim danos graves a imagem da marca.

É surpreendente como em pleno ano de 2016 temos empresas com canais de comunicação praticamente abandonados, cujos contatos de clientes ficam sem respostas. São milhares de oportunidades de estreitar relacionamentos com o mercado perdidas e muitas vezes, pior, reclamações e queixas que não recebem qualquer resposta, demonstrando pouco caso das empresas em solucionar problemas de seus clientes e por sua vez afastando novos clientes de sua base consumidora, quando na verdade havia ali a oportunidade de estreitar relacionamentos, demonstrar empatia e fortalecer a marca ampliando a presença de mercado, com um investimento mínimo.

Se você é gestor de uma empresa, preste atenção especial ao relacionamento com o mercado em todos os canais de relacionamento de sua empresa - do site ao facebook, do google meu negócio ao yelp - pois na simplicidade dessas ferramentas pode estar sua ponte para construir um forte relacionamento com seu mercado ou sua demonstração de pouco caso para com seus clientes.

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Consultor - Marketing+Estratégia

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