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Cinco dicas para melhorar o engajamento digital com seus clientes

Cinco dicas para melhorar o engajamento digital com seus clientes

No mercado, tornou-se consenso que o aspecto técnico, como o material ou a qualidade do produto apresentado, é importante. Mas, para envolver o cliente de verdade, é preciso ir além, buscando também emocioná-lo ou, com o perdão do clichê, tocando o seu coração.

Nesse sentido, engajamento tem sido um conceito muito buscado hoje em dia, especialmente no ambiente digital. Afinal, empresas atualizadas estão cientes de que os seus negócios dependem da filosofia de colocar o cliente no centro. E é por isso que fazem de tudo para que essas pessoas sejam bem atendidas, da forma mais personalizada possível.

Aliás, interação digital, experiência do cliente, capacidade de resposta e hiper-personalização são alguns dos imperativos para quem quer permanecer competitivo no atual momento do mercado.

Uma das maneiras de demonstrar esse esforço é pensar em como o produto pode contribuir para aperfeiçoar o dia a dia dos consumidores. Mas tudo perde o sentido quando se deixa de olhar para eles como realmente são, isto é, pessoas. É preciso ganhar a empatia delas, com iniciativas relevantes e que possibilitem a sua participação.

Afinal, o que é engajamento digital?

Engajamento no ambiente digital é aquele envolvimento do público com a marca, que pressupõe interação e relacionamento. Isso não significa ficar satisfeito com o número de seguidores em uma rede social ou com o total de curtidas em um post. Pessoa engajada mesmo é aquela que interage com a marca e mantém elos mais fortes, tanto no campo emocional, psicológico como até no plano físico.

Se esta também é a sua preocupação, fique atento às estratégias a seguir, que trazem 5 dicas para melhorar o engajamento digital com o seu cliente:

1. Saiba com quem está falando

Compreenda quem é o seu cliente, quais são os relacionamentos que ele mantém, quais seus interesses e tipo de comportamento. Para isso, lance mão de históricos de compras, informações sobre comportamento de compra, suas ações em mídias sociais.

No mundo digital, os rastros deixados, que podem ser monitorados por cookies, por exemplo, tornam mais fácil essa tarefa de entender quem são os consumidores. Da mesma maneira, sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) podem ser excelentes ferramentas com essa finalidade.

Procure saber onde seus clientes estão, para oferecer experiências reais, customizadas e responsivas. E isso envolve tanto localização geográfica como sua própria atuação digital (sabendo quais redes e canais de comunicação de preferência, por exemplo).

Ter esses dados pode ajudar a estimar quanto tempo os clientes levam no deslocamento até uma unidade física da empresa, quais são os seus pontos de interesse mais próximos ou até como proceder em relação à logística de envio e atendimento. Isso pode ser especialmente útil para quem é um restaurante e quer criar uma promoção para a hora do almoço, por exemplo.

Seja qual for a sua intenção, é importante que use as informações para conseguir mostrar ao cliente que pode, de fato, ajudá-lo, dentro da realidade dele.

2. Esteja presente nas redes sociais

As redes possibilitam interatividade e trazem oportunidades de conversa com os clientes. Mas cada conteúdo compartilhado precisa ser especialmente preparado para esses canais. O ambiente digital requer especificações diferentes de um material impresso, por exemplo. A usabilidade é muito importante.

Outro ponto fundamental é ter formas de convencer o cliente a consumir o seu conteúdo, já que na Internet há uma série de outras opções que competem com você na busca pela atenção do cliente.

3. Faça campanhas de e-mail marketing eficientes

Para que elas sejam efetivas, devem se assemelhar mais àquelas cartas personalizadas enviadas antigamente do que com um e-mail de propaganda de mala direta, que pode ser facilmente deletado.

Preocupe-se, portanto, em incluir o nome do cliente na mensagem, customizando-a o máximo possível. Procure ainda segmentar bem a comunicação para cada público, garantindo que a informação será útil e relevante para aquele cliente.

A estratégia também deve ser cuidadosamente pensada. O estilo visual e de linguagem precisam, igualmente, estar de acordo com o público com o qual você está falando.

4. Compartilhe conteúdo relevante no blog da empresa

Conteúdo atraente e de qualidade vale ouro nos dias de hoje. Junto ao atendimento de excelência no meio digital, é uma maneira consistente de engajar os consumidores.

O blog é o canal perfeito para escrever mensagens que não caberiam em um mero e-mail marketing. Essa ferramenta pode ser complementada por outros canais na estratégia de divulgação, como o próprio e-mail e as redes sociais.

Porém, fique atento: os posts precisam informar, ser uma forma de entretenimento ou ajudá-los de alguma forma. Se não, serão só mais uma entre tantas opções disponíveis. Tome cuidado também para que o seu discurso esteja alinhado às suas práticas. O “faça o que eu digo, mas não o que eu faço” não cola com consumidores tão críticos e conscientes como os da atualidade.

5. Tenha canais de atendimento por e-mail, telefone e chats

Seja uma organização aberta, que oferece soluções e respostas e procura, de fato, resolver os questionamentos e dúvidas dos consumidores. É para isso que os Serviços de Atendimento ao Cliente são! Afinal, não há nada mais frustrante do que perder tempo ao fazer contato com qualquer empresa e não ter a sua colocação sanada.

Lembre-se: a postura que você terá no pós-venda é que acabará fazendo a diferença na cabeça do seu cliente. Ela pode determinar o afastamento ou o engajamento com a sua marca. Pense: que outros motivos ele tem para continuar comprando de você, mesmo que não se sinta bem recebido?

Assim, crie em sua empresa um ambiente favorável para a escuta. Desencoraje qualquer tentativa de bloquear os comentários dos clientes, excluir as opiniões desfavoráveis ou fugir das discussões (sadias, claro). A conversa é o ponto-chave! Incentive a resposta a cada um de seus consumidores.

Aproxime-se deles, genuinamente, comunique-se de forma espontânea e acolha-os, sempre com atenção, educação e cordialidade. O retorno disso tenderá a ser verdadeiro, com clientes mais engajados e que buscam interagir com você.

Por fim: procure ser fiel a sua própria essência. Não adianta querer seguir modismos se as novidades não estiverem alinhadas ao que você prega enquanto instituição. O discurso soará como falso e piegas, prestando um desserviço à sua marca.

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Crislayne Andrade de Araujo
Crislayne Andrade de Araujo Seguir

Jornalista pela Uerj, com MBA em Marketing pela FGV e certificação de Produção de Conteúdo para Web, tem experiência em comunicação organizacional e redação para empresas globais. Focada em estratégias de comunicação e marketing para PMEs.

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