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Como engajar seus clientes e transformá-los em defensores da sua marca

Como engajar seus clientes e transformá-los em defensores da sua marca

Não é necessário ser um grande entendedor do marketing e das relações de consumo para saber que o real valor de um cliente vai muito além da receita gerada pela sua compra. Se o relacionamento for bem trabalhado é possível aumentar o Lifetime Value, ou seja, a receita que um cliente pode trazer no seu ciclo de vida (do cliente). 

 

Isso porque não há melhor estratégia para conquistar novos clientes que a indicação de quem já comprou da sua empresa. Este clientes com potencial para trazer novos compradores são os chamados defensores de marca, e qualquer cliente tem o potencial para se tornar um.

Essa recomendação pode acontecer por meio de uma publicação nas redes sociais, um review positivo em uma ferramenta de marketplace, ou até mesmo uma indicação direta.

Apesar de ser o caminho mais satisfatório, essa recomendação não precisa necessariamente ser espontânea. Existem vários caminhos para você estimular o nascimento desses defensores, e adivinhe só, a criação de uma comunidade é um deles.

Separei neste post algumas dicas de ações que você pode tomar para engajar seus clientes e transformá-los em defensores de marca. Ah, e como bônus, tem ainda alguns aprendizados que eu obtive ao longo destes anos como gerente de comunidade aqui do Clube Sebrae.

Supere as expectativas do cliente

Todo cliente que compra da sua empresa gera uma expectativa assim que ele tem o primeiro contato com você. É natural que a primeira ação para fidelizá-lo seja justamente superar essa expectativa, não é mesmo? Isso quer dizer oferecer um tratamento diferenciado, que transmita a ele a sensação de que é especial e único para seu negócio.

Além disso, caso você escolha investir em um programa de recomendação, nunca deixe de recompensar um cliente que fez uma indicação que fechou negócio. Da mesma forma, estude a possibilidade de oferecer pequenos mimos para aqueles que também estão ajudando a sua marca de outras formas, como com reviews ou compartilhamentos nas redes sociais.

Use o conteúdo produzido por eles

É evidente que, partindo de mim, não poderia faltar a dica relacionada à criação de comunidades e à utilização do conteúdo gerado pelos usuários — o User Generated Content sobre o qual já falei aqui no Clube. Lembre-se: todo tipo de conteúdo criado por seus clientes falando de forma positiva sobre sua marca deve ser usado para conquistar novos consumidores.

Por isso, incentive seus clientes a engajarem com a marca na sua comunidade e produzirem conteúdo sobre a relação que tem com seu negócio. Depois, faça tudo o que puder para divulgar esse conteúdo.

A tendência é que haja um aumento na credibilidade da marca perante os potenciais clientes, além de motivar os atuais a serem ainda mais ativos na comunidade. Uma vez que as pessoas criem identidade com o pertencimento a um grupo, elas passam a defendê-lo com unhas e dentes.

Seja honesto e transparente

Não há como aproximar as pessoas sem honestidade e transparência. Para isso é importante manter os clientes bem informados sobre tudo o que está acontecendo na empresa, deixando claro o que acontece nos bastidores para que o serviço ou produto chegue aos clientes da melhor forma.

Sempre que possível também envolva os clientes nos processos da empresa e na criação de novidades. As pessoas gostam desse tipo de participação e se sentem importantes ao fazer parte disso. Comunicação transparente gera confiança, empatia e mostra que você tem preocupação com as pessoas.

7 aprendizados que tive em 2017 como gerente de comunidade do Clube Sebrae

Agora, depois dessas dicas rápidas, como prometido, aí vai o bônus com tudo o que aprendi esse ano como gerente de comunidade do Clube Sebrae.

1. Defina as necessidades do negócio

Nenhuma comunidade vai ter sucesso se você não souber desde o princípio qual seu objetivo e porque a empresa precisa desta iniciativa. Ou seja, é preciso saber qual a necessidade do negócio ao pensar na criação da comunidade. No nosso caso a necessidade era engajar os empreendedores para que a nossa estratégia de conteúdo fosse colaborativa e co-criada por quem mais entende de empreendedorismo: o empreendedor

2. Seja exclusivo

Se existe um grupo que é aberto a qualquer pessoa, de qualquer perfil, dificilmente as pessoas terão vontade de fazer parte deste grupo. Agora, quando há um grupo restrito, em que nem todo mundo tem abertura para entrar, é natural que haja uma vontade maior de participação.

O nome disso é exclusividade. Por isso, comece com um pequeno grupo de participantes. Eles terão essa sensação de exclusividade, de que aquela comunidade foi desenhada para eles. Com isso a sensação de pertencimento fica maior e há uma tendência maior que essas pessoas se tornem defensores da marca.

3. Não seja o dono da bola

Um dos princípios básicos do engajamento é que as pessoas sintam-se como se fossem donas daquele espaço. É por isso que os autores do Clube divulgam os conteúdos em seus perfis no Facebook. Porque sentem que aquele é o seu espaço.

Lembre-se que você está criando uma comunidade para dar voz aos seus clientes, e não apenas à sua marca. Você está lá apenas para mediar a comunicação, compreender as necessidades dessas pessoas e tirar das pessoas suas melhores histórias e experiências. 

4. Comece pequeno

Um aprendizado natural para qualquer pessoa que já tenha investido em um projeto ou empreendimento — e que vale também para uma comunidade. Nenhuma iniciativa como essa nasce global, impactando todos os clientes da empresa e com centenas de publicações.

Desde o início da jornada é preciso que você tenha paciência para conversar com as pessoas e ir engajando os mais interessados aos poucos. Com o tempo, a tendência é que os mais engajados comecem a convidar os amigos, e quando você se der conta, a comunidade já estará bem maior.

5. Ofereça algo primeiro antes de pedir

Essa é uma regra básica da negociação, que continua válida e serve também para a lógica de engajamento de uma comunidade. Tudo começa com a compreensão das necessidades e dificuldades que o seu cliente tenha. No caso do Clube Sebrae, percebi que escrever dá trabalho. As pessoas tem até medo de escrever.

Então era preciso que fosse muito vantajoso produzir conteúdo para que essa barreira fosse transposta. Descobrir como entregar valor foi com certeza a parte mais difícil do processo. Em resumo, é preciso que você ofereça algum benefício claro para que as pessoas se motivem a participar da comunidade e produzir conteúdo.

Uma dica: nem sempre são necessidades materiais. Temos necessidade de nos sentirmos aceitos, de nos sentimos reconhecidos, de nos sentirmos percebidos. Cabe a você descobrir o que faz sentido para seu público.

6. Apresente a comunidade como uma oportunidade (e não como um favor)

Como falei acima, a comunidade é sobre as pessoas, e não seu criador. Então, na hora de apresentar a comunidade e convidar pessoas, não convide com o discurso que mostra que você está fazendo aquilo por você. Pelo contrário, deixe claro que aquela é uma oportunidade para o usuário. Que ele ganhará benefícios palpáveis e relevância real.

Em nosso caso, estávamos falando com empreendedores. Portanto, participar da comunidade era a oportunidade perfeita para os participantes serem apresentados para centenas de outros empreendedores. Como disse em um outro post, roubamos o slogan do LinkedIn: “Be known for what you know”. Algo como "seja conhecido por aquilo que você sabe" (e compartilha).

7. Mensure tudo

Finalmente, não existe iniciativa de negócio no ambiente digital que não possa ser mensurada. Digo mais até: não faz sentido investir sem mensurar. Imagine, sem métricas nunca seria possível saber quais os usuários mais engajados, os conteúdos de maior relevância, os temas com mais produções de conteúdo, entre outras informações.

Ao longo do ano, continuamente eu mensurava uma dezena de métricas. Caso contrário eu não saberia se estávamos no caminho certo. Coisas como: quantos novos usuários a comunidade tinha; em que velocidade crescia; quantos novos artigos a cada semana; qual a quantidade de novos usuários vindos do Google cada conteúdo estava trazendo; entre outros.

Hoje, exatamente 1 ano e meio depois do seu lançamento, o Clube Sebrae já é uma realidade, com quase 12 mil empreendedores e 46 mil visitas nos conteúdos produzidos por membros da comunidade. Jamais teríamos conseguido um resultado tão marcante de outra forma.

O trabalho ao longo de toda a história com o Clube trouxe para mim, e para todos no Sebrae/PR, o conhecimento que é possível engajar os clientes na produção de conteúdo sobre qualquer negócio. Basta que seja possível criar um ambiente em que todos os participantes saiam ganhando, e não apenas a empresa que cria a comunidade.

Espero que as dicas presentes aqui e os 7 aprendizados inspirem você na conquista de uma comunidade para a sua marca. Pode ser que o resultado demore um pouco para vir, mas tenho certeza que os benefícios gerados para a sua empresa serão inestimáveis!

Gosto bastante de compartilhar conteúdo sobre marketing digital, relacionamento com cliente, comunicação, gestão de comunidades e negócios. Acesse meu perfil aqui no Clube e confira também os outros conteúdos que já produzi sobre estes temas!

Leia também:

5 razões para contratar um gerente de comunidade

Abraços

Clube Sebrae
Matheus Ferraz
Matheus Ferraz Seguir

Escritor e consultor de SEO @Upwell

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