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Como lidar com as reclamações dos clientes?

Como lidar com as reclamações dos clientes?

Lidar com as reclamações dos clientes é uma tarefa complicada. Porém, estabelecer um bom contato com compradores insatisfeitos é fundamental para evitar que sua empresa tenha uma imagem negativa. Além disso, esse processo permite identificar erros processuais e corrigi-los. Ao conduzir esses momentos de maneira correta, você reverte a situação e pode transformar uma pessoa frustrada em um consumidor fiel.

Saber como se relacionar com seus clientes é essencial. Os novos compradores consideram essas questões para recomendar ou falar mal de uma marca. Quer saber como é possível conduzir a situação da maneira mais adequada? Continue a leitura.

Qual é a importância de lidar com as reclamações dos clientes?

O relacionamento com a clientela tem se tornado cada dia um aspecto mais importante de um negócio. No mundo moderno, com essa mudança brusca na competitividade e no perfil dos consumidores, conhecer e cativar seu público é uma questão obrigatória para o sucesso dos negócios.

Grandes magnatas já dizem por aí que uma organização mostra seu valor de acordo com a satisfação dos seus compradores. E a verdade é que, para conseguir se destacar e fidelizar clientes, você deve saber como tratá-los.

Esse contato com o público deve ser bem aproveitado pela empresa. Mostrar que se importa com o problema de seu cliente e que não está satisfeito enquanto isso vem acontecendo em sua atuação é maneira de estabelecer vínculos duradouros.

Além disso, em tempos da comunicação por redes sociais, sua imagem e confiança perante os consumidores estão ligadas com como você lida com as reclamações. Problemas podem surgir em qualquer negociação, mas se seu cliente espalhar por aí que você se dispôs a colaborar, um perfil de descaso é criado.

O que as reclamações dos clientes significam?

Como gestor, é fundamental compreender que uma reclamação é um problema. Além da insatisfação do seu cliente, ela diagnostica que, em alguma parte do seu processo, um erro foi cometido.

Ouvir e lidar com esses problemas é o caminho para a melhoria contínua. Apenas conhecendo as falhas é possível modificá-las. E apenas alterando e corrigindo falhas se consegue um resultado final cada vez mais produtivo.

Vale lembrar que os clientes fiéis são responsáveis por uma grande parte do faturamento de qualquer negócio. E uma reclamação é uma oportunidade perfeita para criar esse vínculo. Pode parecer impossível, mas ao ver sua disposição em resolver um problema, o consumidor enxerga sua preocupação com ele, passando a se identificar mais com a marca.

Sendo assim, as reclamações dos clientes são portas se abrindo para que a organização melhore produtos e serviços, além de estreitar suas relações com os compradores. Assim, você atende as necessidades do seu mercado, se tornando cada vez melhor.

Como lidar com as reclamações dos clientes?

Tudo parece muito bonito, mas, ao receber reclamações dos consumidores, não é fácil identificar qual é a melhor ação para ser tomada. A frustração e estresse gerados por receber um contato negativo podem prejudicar, e muito, essa tarefa.

Por isso, existem técnicas e atitudes certas, que guiam essas questões. Dessa forma, aumentam-se as chances de que o problema seja corrigido e a empresa tome a melhor postura diante da situação. Veja mais:

1. Ofereça resposta rápida

Seu cliente insatisfeito está com um problema que sua empresa precisa resolver. Naquele momento, ele já se encontra frustrado com a sua marca. Caso você demore para responder, esse sentimento pode se tornar indignação, pois além de causar aquele fato, ele pensa que sua empresa está agindo com descaso.

Essa sensação de desamparo deve ser evitada a todo custo. Apenas dessa maneira o consumidor entende que aquele foi um problema casual, que pode e vai ser resolvido. Logo, enxerga uma marca confiável, com a qual pode negociar.

Para conseguir essa boa primeira impressão durante um contato, você precisa fornecer resposta rápida. Mesmo que o problema não possa ser resolvido no primeiro momento, mostre que você está lá. Nenhum canal de reclamações pode ficar sem respostas ágeis.

2. Saiba ouvir

O seu cliente está nervoso, muitas vezes, podendo ser bastante rude. Porém, essa etapa é ainda mais importante que a anterior. A qualidade no atendimento é ainda mais essencial que a velocidade.

Lembre-se que o comprador teve uma experiência ruim, está descontente com isso. Dar um bom suporte é o primeiro passo para restabelecer um vínculo de confiança. Além disso, ouvindo a empresa consegue coletar todas as informações possíveis e poder usá-las para evitar o problema novamente.

Portanto, atenda bem o cliente, ouça todo o problema e o que ele tem a dizer. Identifique o que mais está o chateando e que precisa ser modificado nas próximas etapas. Realizar uma boa absorção do que o cliente diz te guia para tomar as atitudes mais corretas.

3. Peça desculpas e resolva

Aqui está o centro para reduzir um impacto negativo e melhorar a situação com o cliente. Pense que não basta resolver, você também precisa se mostrar arrependido e comprometido para que isso não aconteça novamente.

Muitos dos clientes já se sentem reconfortados, unicamente pelo pedido de desculpas. Com isso, eles sabem que o que houve foi uma casualidade, mas que a marca vai corrigir. Então ficam seguros.

Mas não basta dizer que sente muito. O problema em si tem que ser desfeito. Para agilizar essa etapa, tenha uma equipe com autonomia para agir. Precisar passar por muitos atendentes, colaboradores, gerentes, apenas prolonga a resolução, de uma forma muito desgastante.

4. Acompanhe o cliente e o surpreenda

Continue acompanhando seu cliente mesmo depois de o problema ja ter sido resolvido. Confira se ele está satisfeito com a solução encontrada, se achou o atendimento bom, se foi bem recebido por sua empresa.

Assim, ele vê que você de fato se importa e que quer que ele fique contente com seus serviços. Dessa forma também são encontrados problemas no tratamento do consumidor que o incomodaram. A empresa, então, passa a saber cada vez mais o que precisa ser feito para conseguir lidar da melhor maneira com as reclamações dos clientes.

Se tudo foi feito da maneira correta, nessa fase seu cliente já não se encontra com uma má impressão da marca. E é agora que você pode surpreendê-lo e converter essa experiência ruim em um contato positivo. Ofereça um brinde, envie um pedido de desculpas escrito à mão, mostre novidades exclusivas ou qualquer outra atitude que surpreenda e encante.

Lidar com as reclamações dos clientes é uma oportunidade para estreitar a relação e criar um vínculo duradouro. Encare essas ocorrências de maneira positiva, sempre usando-as como termômetro para corrigir e aprimorar processos internos. Desse modo, você garante que problemas não aconteçam novamente. E, caso ocorram, a empresa vai estar pronta para convertê-lo e deixar o comprador contente outra vez!

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