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Como lidar com clientes inadimplentes?

Como lidar com clientes inadimplentes?

Como lidar com clientes inadimplentes? Com carinho, com atenção. Cliente inadimplente não é inimigo. É um cliente como outro qualquer. Ou até mesmo com algumas vantagens.

Em minha carreira de treze anos como empregado de grandes empresas, cinco deles eu cuidei da carteira de clientes inadimplentes. E muita coisa interessante eu descobri neste período. Agora, compartilho com vocês.

Um cuidado especial que se deve ter é não alimentar sentimentos ruins (raiva, desprezo, desconsideração, pena, etc.) em relação ao cliente inadimplente.

Muitos deles têm sólidas razões por atrasarem suas contas. Pode ser um problema de saúde na família, perda do emprego, entre tantas outras surpresas que pode acontecer na vida de todos nós.

Por outro lado, também existem aqueles que, por questão de caráter, tem o péssimo hábito de atrasarem as contas. E, pasmem, por hábito mesmo. Alguns até têm recursos para honrar as contas em dia. Acredita ?

Todos os clientes inadimplentes requerem um esforço maior de você, empresário. Ter um hábito de cobrar por aquilo que é seu de direito. Sim! Você entregou o produto (ou serviço), combinou valores, prazos para receber por isto. Nada mais justo do que receber por ele. Logo, cobrar não deve ser visto como um ato de "agressão". É a realização de um direito seu ! Vamos a algumas dicas para melhor cobrar os clientes inadimplentes?

1) Siga à risca o que orienta o CDC - Código de Defesa do Consumidor quanto as formas corretas de se cobrar dívidas (não pode constranger, expor ao ridículo, ameaçar, etc.);

2) Ouça o cliente inadimplente. Independente da credibilidade do que ele fala, dar a ele a chance de salvar a reputação dele é uma forma de abrir caminhos para uma negociação;

3) Apresente o valor da dívida já pronta. Se há um acordo de multa e juros pelo atraso, deixe bem claro que é tudo em função do prazo a mais dado ao cliente. E, lembre ao seu cliente inadimplente o que foi entregue, o que foi vendido. É preciso deixar claro que ele se beneficiou de algo que você o proporcionou.

4) Em cobrança de dívidas, em muitas situações, uma estratégia é trocar "seis por uma dúzia". Como é isso ? Você pode estar com um potencial "zero" de cobrança quando seu cliente não assinou nenhum documento referente a compra que realizou. A ideia é, em uma (re)negociação, conseguir dele (cliente inadimplente) documentos que fortaleçam o poder de cobrança. Notas promissórias, cheques, contrato assinado, etc. Lembre-se de deixar claro (por escrito) no documento do que se trata a "promessa de pagamento". Mesmo com uma nova data de promessa de pagamento, futura. Trocou-se aqui, "seis por uma dúzia". A força de cobrança, assim, ganha um documento passível de cobrança legal, judicial.

5) Toda e qualquer conversa com o cliente inadimplente deve ser anotada. Seria uma forma de CRM (Customer Relationship Management) - Gerenciamento de relacionamento com o cliente. O porquê disto ? Para que, se o cliente disser que tem outros compromissos a serem honrados nos próximos 90 dias e disser que não pode te pagar, deixar anotado na ficha para procurá-lo, novamente, próximo ao novo prazo de "carência". Atende-se, assim, um "pedido" do devedor. Depois do novo prazo concedido, é a vez dele assumir um compromisso contigo. Concorda? No mais, você empresário terá registrado as argumentações do devedor. Sejam elas reais ou inventadas !

6) Quanto mais passa o tempo, maiores são as chances de... Não receber a dívida. Sua insistência, sua disciplina em cobrar, empresário, denota o quanto você dá valor ao seu trabalho, ao seu produto (ou serviço), ao seu dinheiro. Pessoas devedoras costumar pagar primeiro quem mais incomoda. Se você deixá-lo a vontade, será o último a ver a cor do dinheiro deste cliente devedor. Talvez, não veja nenhum dinheiro. Logo, incorpore na sua rotina, incorpore o hábito de se fazer lembrar pelos clientes inadimplentes. Melhor um chato com menor número de clientes inadimplentes do que uma pessoa legal cheia de dívidas para receber !

7) Um outro tópico, alinhado com o item 6. Tenha amor próprio suficiente para ter a coragem e senso de justiça ao cobrar. Se há chances de perder o cliente (ou até mesmo um amigo) em função do ato da cobrança, a relação perdida vale menos que os valores envolvidos na cobrança. Pense nisto se, por algum momento, achar que é constrangedor cobrar alguém para te pagar por uma dívida justa!

8) Todas as dicas acima devem ser altamente minimizadas se, ao emprestar, você, empresário, cuidar melhor dos critérios que usa para conceder crédito. Procurar vender através de cartão de crédito, cartão de débito, cheques, emissão de boletos com documentação comprobatória da venda realizada, contratos de compra e venda... Há muitas ferramentas que, praticamente, eliminam o risco de inadimplência. Mas a inadimplência vai existir. Faz parte do negócio. Considere isto como custo na gestão da sua empresa. E, algumas perdas, também são custos. Basta incluir estas perdas, em base anual, aos custos do seu negócio e embutir no preço de venda, para que os clientes que pagam, assumir este custo, também. É justo ? Acho que não. Mas é assim que os negócios que prosperam, mantêm-se ativos. Eles compartilham as perdas nos diversos produtos (ou serviços) vendidos e devidamente pagos pelos demais clientes.

9) Para consolidar as práticas preventivas citadas no item 8, procure entidades que podem orientar você, empresário, na concessão de crédito (associações comerciais, Sebrae, . Bons advogados propiciarão excelentes orientações nos procedimentos. Tanto na concessão de crédito quanto na cobrança. Seja ela no âmbito de negociação pessoal, mediada, extrajudicial, judicial. Com a documentação formalizada em mãos, tentadas todas as etapas de negociação amigáveis, sem sucesso, analise, matematicamente, se vale a pena a cobrança judicial. Matematicamente sim, porque a emoção não permite enxergar o custo-benefício entre custos advocatícios / judiciais frente ao real potencial de recebimento do valor devido.

10) Pense no longo prazo. Pense no resultado que o cliente inadimplente já te proporcionou e que ainda venha a gerar. Em uma empresa que existe há 20 anos, quantas compras o cliente inadimplente já realizou e pagou? E, se for acertar, de uma forma amigável valores pendentes, quanto ele ainda poderá comprar de você nos próximos anos. Talvez, no curto prazo, se faça uma negociação ruim, sem lucro. No longo prazo, é um cliente que proporciona lucro para sua empresa.

No início deste artigo destaquei que um cliente inadimplente até pode ter vantagens. Se, em sua política de crédito há documentação que permite você cobrar multa e juros pelo atraso, eis aí uma nova fonte de resultados para sua empresa. Receitas adicionais através da inadimplência do seu cliente. Claro que uma provisão em seu capital de giro deve ser prevista para que a prática de receber em atraso não fira sua capacidade de pagamento (seu fluxo de caixa).

E, em aspectos estratégicos, relacionamentos comerciais se consolidam em momentos de capacidade de negociação, compreensão a situação do cliente inadimplente.

Temos muito o que conversar sobre:

a) Como estruturar processos de concessão de crédito, e

b) Como definir estratégias de negociação.

Mas fica para uma próxima. Combinado ?

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Paulo Fernandes
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Consultor - PD Consultoria

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