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Como transformar o atendimento ao cliente no diferencial da sua empresa?

Como transformar o atendimento ao cliente no diferencial da sua empresa?

O atendimento ao cliente pautado na excelência é fundamental para um ótimo resultado nas vendas de qualquer empresa. Esse diferencial não se caracteriza apenas como um elemento do pós-venda, mas trata-se de um item fundamental para a construção da sua marca.

E já se foi o tempo em que o bom atendimento ao cliente era um diferencial, atualmente, ele é obrigação e, cada vez mais, os seus clientes também já sabem disso.

Isso acontece porque, não há companhia estabilizada que consiga prosperar e conquistar o mercado se não tiver clientes satisfeitos. Mesmo assim, muitas empresas de todos os tamanhos ainda continuam atendendo com desatenção.

Mas chegou a hora de parar de perder vendas! Como? Acompanhe nosso texto e veja como um ótimo atendimento fideliza o cliente e como o respeito por ele faz com que seu consumidor volte mais vezes e, enfim, seja um cliente fiel.

Por que um atendimento ao cliente pode levar a empresa à excelência?

Atualmente, todo mundo está conectado e as ofertas pulam por toda a parte. A propaganda que antes se restringia a poucos veículos, agora está em toda a parte, basta abrir os olhos que as pessoas são bombardeadas com novas e tentadoras ofertas.

Isso tornou os consumidores mais maduros e muito mais exigentes, pois sabem o que querem e, muitas vezes, conhecem bem esse produto. E, com a concorrência mais acirrada a cada dia, negligenciar o atendimento ao cliente é uma equação devastadora e com resultado negativo.

Assim, a forma como você atende quem apostou em comprar seu produto ou adquirir seus serviços pode — e muitas vezes é — a diferença entre sucesso ou fracasso no seu negócio, abrindo caminho para sua concorrência.

Hoje em dia, há produtos muito parecidos e com vida útil muito menor. Isso deixa evidente que, ter peças de qualidade e com preços competitivos, já não é suficiente para garantir a preferência da clientela.

Diversas pesquisas, incluindo uma feita pela Walt Disney World, já demonstraram que a atenção ao cliente é o ponto crítico de um negócio. Os números indicados pela pesquisa mostram que 68% dos consumidores deixam de comprar de uma empresa devido ao mal atendimento e, também, do comportamento de seus colaboradores. Muitos deles saem da loja calados e sem reclamar, ainda que insatisfeitos, mas nunca mais voltam!

A excelência no atendimento é crucial

Focar apenas nos produtos e em sua divulgação não traz resultados, pois a realidade só é notada no momento em que há a interação entre os funcionários das empresas e os clientes, atendendo ou não às expectativas e necessidades da clientela. A procura por oferecer “um algo a mais” para quem compra de você deve persistir sempre, como uma constante.

Como fazer um atendimento ao cliente com excelência?

A excelência da sua empresa é diretamente proporcional à perfeição no atendimento aos seus clientes. E ela nada mais é que uma maneira correta de tratar o seu consumidor sem causar transtornos a ele ou para a empresa que você gerencia.

Um atendimento alto nível de eficiência, certamente, irá ajudar o consumidor a atingir o seu objetivo e não “enganar” seu cliente com coisas que ele não precisa. E por enganar podemos traduzir como não tentar encantar o cliente de uma maneira errada.

Ou seja, para seduzi-lo evite a tentação de encher os seus clientes de mimos e presentinhos dignos de campanhas políticas. Essa técnica até pode funcionar na hora da abordagem, mas é momentânea e bastante passageira. Encantar é ser eficiente!

Para se ter uma ideia de como as instituições se equivocam ao pensar em atender com excelência, veja o que uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review. Segundo o levantamento feito por eles, 89% dos gestores de call center têm como meta encantar os consumidores. No entanto, 84% dos clientes disseram que nunca se sentiram encantados. Alguma coisa está errada na maneira de fazer essa conquista, não?

Como atender o cliente com respeito e atender suas necessidades?

Para começar esse aprendizado, tenha em mente que conquistar o cliente durante o atendimento não precisa ser uma missão árdua. Uma frase muito popular pode explicar o quão simples pode ser essa tarefa é: “Trate as outras pessoas como você gostaria de ser tratado”.

E, se essa máxima é tão conhecida e simples de ser entendida, por qual razão muitos funcionários ou mesmo empresários simplesmente não conseguem se colocar no lugar do cliente? Com isso, eles não percebem que os consumidores não pedem nada em troca do que todas as pessoas merecem: um tratamento decente.

Quem atende o cliente, por meios físicos ou virtuais (e-mail, chats, redes sociais, SAC, etc.) deve saber que, ser eficiente, ter entusiasmo, ser polido e paciente faz muita diferença. Além de tudo isso, se sua empresa for rápida no atendimento — sem afetar as características anteriores —a chance de você estar à frente da concorrência será maior.

Embora na mente do cliente o que ele deseja é obter o melhor produto e conseguir rapidez na sua entrega ou solução do seu problema, se ele se sentir confortável durante o atendimento e perceber (conscientemente ou não) que você ou sua empresa o atendeu com excelência, ele sairá muito mais satisfeito.

E, ao pensar em atendimento ao cliente, não mentalize aquele estilo de telemarketing tradicional — e em extinção — que age como um robô e trata todos os clientes da mesma forma. Você só conquistará a excelência se seus métodos de conquista descobrirem exatamente o que o consumidor deseja, falar a sua língua e oferecer seu produto sem parecer invasivo. Afinal, você não pode obrigar seu cliente a comprar de você, mas pode fazer com que ele acredite que precisa do produto que você oferece.

Ao obedecer tudo isso, o atendimento ao cliente com respeito estará garantido e todas as suas necessidades serão, naturalmente, atendidas.

Como o bom atendimento fideliza os clientes?

Em geral, na mente do cliente, o que ele deseja é obter o melhor produto e conseguir rapidez na sua entrega ou na solução do seu problema, certo? Porém, ao sentir-se confortável durante o atendimento, ele sentirá — conscientemente ou não — que você ou sua empresa o atendeu com excelência.

Isso fará com que ele saia muito mais satisfeito e deseje retornar à sua loja ou usar seus serviços novamente. Esse será um diferencial também na hora de indicar um produto ou serviço seu a um amigo. Com isso, além de fidelizar um cliente, há grandes possibilidades de que os amigos e familiares dele se tornam seus consumidores também.

Assim, um atendimento de alta qualidade pode, inclusive, fazer com que o seu produto seja o escolhido sempre que o cliente não consegue perceber qual é a diferença entre o seu produto e o que é exibido na vitrine da empresa ao lado.

Para isso ser conseguido, treinamento é a palavra-chave. Em uma era em que o sucesso dos seus negócios tem como base o foco no cliente e à frente o atendimento, conhecer todo o potencial dos seus funcionários pode ser o caminho mais acertado a ser trilhado.

Durante essa qualificação dos funcionários, ensine seus colaboradores que apostar somente em sorrisos cheios de "caras e bocas" não garantirão um excelente atendimento. Isso é verdade porque a simpatia e o encanto são apenas o começo da excelência no atendimento, porém, o caminho a ser trilhado é muito mais longo.

Também é fundamental que eles aprendam que, um dos principais erros cometidos por quem atende os clientes é tratá-los como se suas preferências e seus gostos fossem os mesmos de quem os está atendendo. Além de tudo isso, treinar um colaborador é, antes de mais nada, valorizá-lo e prepará-lo para, também, valorizar os clientes da sua empresa.

10 dicas que transformam o atendimento ao cliente no diferencial de excelência da empresa

1 - Fazer um planejamento estratégico

Ao começar um novo empreendimento, muitas empresas pecam por não possuir um planejamento estratégico definido. É a partir dele que os empresários conseguem formular algumas estratégias para os seus nichos de mercado e, assim, traçar os planos para alcançá-las.

Dessa forma, é possível descobrir quem são seus clientes e sua exigência, assim, sua empresa conseguirá focar em ações para atender a essas demandas.

Em seu planejamento estratégico:

  • Defina quem é seu público alvo;
  • Zele pela qualidade, sempre;
  • Trabalhe com metas para curto, médio e longo prazos;
  • Use técnicas de persuasão convincentes, mas verdadeiras;
  • Defina qual é o preço justo para seu público com base em seu nicho de mercado. Defina-os com base nos custos fixos e variáveis;
  • Planeje quais serão os prazos de entrega dentro de parâmetros pré-definidos para que atendam o que foi prometido.

2 - Investir em tecnologia

É cada vez mais comum que as pessoas busquem formas de se informar mais sobre as empresas antes de adquirir seus produtos e serviços. Da mesma forma, as compras realizadas pela internet também crescem a cada dia. Por isso, o investimento em tecnologia permite interagir de diversas maneiras com os clientes atuais e os potenciais consumidores.

Essa interação deve visar a obtenção de informações sobre essas pessoas para que o empresário direcione seu plano de marketing. Investir em tecnologias para se relacionar melhor e “de perto” com seus clientes permite conseguir respostas e, consequentemente, soluções em menor tempo.

É preciso ter em mente que o grau de descontentamento do cliente aumenta exponencialmente, quando a empresa demora para responder ou solucionar um problema do cliente.

3 - Manter o foco no cliente

Tentar criar necessidades de consumo de seus produtos ou serviços é a maneira que muitas empresas encontram para atrair seus clientes. Mas, atualmente, essa técnica não funciona muito bem. Isso porque, o cliente dos dias atuais sabe muito bem o que quer porque tem muitas maneiras de conhecer o que há no mercado.

Por isso, ao invés de impor seu produto às pessoas, as empresas devem questionar ao mercado quais problemas eles precisam resolver, quais são as suas necessidades em produtos.

Sendo assim, ao inovar no atendimento ao cliente, é necessário ouvi-lo e procurar entender quais são seus problemas. Depois, basta mostrar a eles quais são os seus produtos ou serviços e o quanto farão diferença em suas vidas.

Manter o foco no cliente também significa saber a melhor maneira de abordá-lo durante uma conversa (por chat, call center ou pessoalmente). Por isso, falar o nome do cliente várias vezes, usar um tom de empatia e mencionar um “sinto muito” uma ou duas vezes, pode funcionar muito bem.

Mas é bom usar essas artimanhas de uma maneira que pareça o mais natural possível e que você ou seus funcionários consigam perceber com quais clientes esse tipo de abordagem funciona. Afinal, você não quer afastá-lo e sim aproximá-lo de sua empresa, certo?

4 - Monitore os seus concorrentes

Não há forma melhor de vencer seus concorrentes do que monitorá-los para conhecê-los muito bem. Para isso, é necessário conhecer a forma como atuam e como é a relação deles com os produtos que vendem ou com os serviços que oferecem.

Para isso, descubra quais são seus preços e sua qualidade. Depois, crie estratégias inovadoras e diferentes das deles e inspire-se nas ideias que funcionam para eles e, sobretudo, evite cometer seus erros.

Ao citarmos concorrência acirrada, não significa apenas que há várias empresas oferecendo um determinado produto, como também que há inúmeras companhias se especializando num atendimento eficaz.

Para contornar esse fato, sempre procure agregar valor ao seu serviço ou produto. Isso é válido tanto na diferenciação quanto na personalização do atendimento, bem como na realização da entrega do produto em um tempo bem mais ágil.

É por isso que a regra de ouro não é vender preço e, sim, valor. Dessa forma, fica fácil entender que para competir e vencer a concorrência, baixar o preço do produto pode não ser sempre a melhor solução. É claro que, com o preço menor, é possível, até conseguir certas vantagens, caso sua oferta seja mais atrativa. No entanto, essa atitude poderá comprometer o seu fluxo de caixa ou, pior, desvalorizar os seus produtos.

5 – Faça pesquisas de satisfação

A pesquisa de satisfação é fundamental para quem deseja conseguir realizar o atendimento ao cliente com excelência. Isso também é verdadeiro com relação à pesquisa com consumidores em potencial. Para conquistar essa nova clientela, faça uma pesquisa prévia com várias pessoas que você acredita que tenham o perfil para comprar o seu produto. Uma boa maneira de encontrar essas pessoas é pelas redes sociais, descobrindo seus interesses.

Dessa forma, você descobrirá as características dos consumidores dos produtos que você vende e, assim, saberá o que ele precisa de fato, o que ele comprará e quais são as dúvidas que ele tem a respeito dos seus produtos ou serviços.

Um exemplo prático: se você vende roupas, pode fazer uma pesquisa prévia genérica com nome, sexo, idade, entre outros. Depois, passe para as questões mais específicas, em que você irá descobrir qual é o estilo de roupas que o consumidor usa, se prefere peças atemporais ou gosta de seguir a moda, que lugares frequenta, etc.

Com base nas respostas, trace uma estratégia criando personas bem definidas. Assim, você saberá exatamente quem é o seu cliente.

6 - Invista nas redes sociais

Todas as dicas anteriores são importantes, mas, atualmente, nada surte mais efeito do que investir nas redes sociais. É por meio delas que sua empresa irá se aproximar de fato de seus clientes. Elas são canais fundamentais para qualquer tipo de estabelecimento porque cada brasileiro passa cerca de 12 a 13 horas conectado às redes sociais.

Além de se fazer conhecido perante aos potenciais consumidores, quando você investe em publicidade, elas também medem o grau de satisfação de quem já comprou de sua empresa ou usou seus serviços.

Mas, para se valer desse verdadeiro trunfo que as redes sociais representam, é preciso tomar certos cuidados com a imagem que a instituição quer passar de si mesma. Por isso, é necessário prestar muita atenção na linguagem usada e na escolha dos profissionais que cuidarão desse setor. Existem profissionais especializados em mídias sociais e em fazer social posts — pequenos artigos especialmente desenvolvidos para as redes sociais.

7 – Faça o pós-venda, sempre

Muitas empresas já sabem da importância do pós-venda, mas muitas ainda não o fazem. Umas porque ainda não montaram uma estratégia para esse acompanhamento, outras porque simplesmente se acomodam.

Medir o grau de contentamento dos consumidores após eles terem comprado de você é uma etapa primordial e intrínseca à venda. Isso porque ela é capaz de abrir portas para futuros contatos com esse cliente e de fortalecer sua marca na mente e no coração dos consumidores.

Com o pós-venda, o cliente se sente importante e especial para a empresa e esse é um importante passo rumo à fidelização.

8 – Sempre responda seus e-mails

Muitas pessoas têm o mal hábito de esperar até saber a resposta de alguma coisa para, só então, responder a um e-mail. Pois bem, no mundo dos negócios isso é realmente péssimo! Isso é observado porque essa atitude esfria a relação e, no caso de um cliente, pode significar que ele comprará de um concorrente, o qual respondeu o seu e-mail.

Por isso, sempre responda seus e-mails ou mensagens de aplicativos. Se não souber a resposta, prefira ser sincero e diga que irá descobri-la e entrará em contato posteriormente. Tal atitude é mais autêntica e, com certeza, capaz de fidelizar qualquer cliente.

9 – Estude o remetente antes de responder

Esta dica está completamente atrelada à dica anterior. Isso porque, estudar o cliente antes de responder suas dúvidas por atendimento através de e-mails, torna o atendimento muito mais contextualizado. No começo, essa ação pode fazer com que a resposta demore um pouco para acontecer, mas a prática fará com que o retorno seja cada vez mais rápido e eficiente.

Para ajudar a trazer a agilidade necessária, você pode usar ferramentas como Rapportive, Klout, MixMax e YesWare e, assim, descobrir quais sãos as redes sociais que seu cliente usa. A partir daí, estude quem ele é, quais suas ocupações e suas dúvidas com relação a outras questões.

Por que fazer tudo isso? Porque quanto mais o cliente acreditar que sua resposta foi de fato construída para ele, as chances de que ele fique contente serão proporcionalmente maiores.

10 - Meça seus resultados

Pesquisar, praticar e medir seus resultados. Essa é a ordem mais eficiente para você alcançar a excelência no atendimento aos seus atuais e, também, aos futuros clientes. É apenas dessa maneira que você perceberá o que deu certo com os seus consumidores. Além disso, será possível descobrir o que deve ser melhorado ou ajustado e, ainda, o que precisa ser excluído da sua relação de produtos ou serviços.

Os resultados ainda mostram se é hora de ampliar os negócios com uma nova unidade em um ponto estratégico que atenda determinados tipos de consumidores ou se é preciso tomar a difícil decisão de fechar uma unidade pouco frequentada.

Converter o atendimento ao cliente no diferencial de excelência pede alto investimento?

A boa notícia que vem com as dicas apresentadas acima é que inovar no atendimento ao cliente não requer, necessariamente, um investimento elevado. Isso porque, num primeiro momento, a inovação não precisa ser necessariamente tecnológica, o que pode ser mais dispendiosa.

Muitas vezes, para cativar os clientes, basta dar a eles um atendimento primoroso, respeitoso e mostrando que seu foco está nas suas necessidades. E isso não é difícil de conseguir ao capacitar seus colaboradores para que eles se sintam motivados a sempre tratar o cliente de maneira muito educada. Isso pode parecer um detalhe, mas que faz muita diferença. Acredite nisso!

Zelar pelas necessidades dos clientes ou encaminhar suas reclamações ao setor responsável, proporcionará um serviço de altíssima qualidade sendo um grande diferencial a seu favor. Além disso, superar as expectativas do cliente e encantá-lo pede uma preparação anterior. Isso porque, um atendimento com excelência é capaz de prever os problemas dos clientes.

Loucos por inovação

Com tudo o que foi apresentado, fica claro que, ao atingir o nível de atendimento ao cliente que você almeja que sua empresa ofereça aos seus clientes, chegará a hora de relaxar e aproveitar “os louros vindos com os lucros”.

Infelizmente não é assim! Há sempre algo a ser aprimorado, sistematizado e replicado, até porque há sempre inovações a aplicar e novas tendências de mercado que devem ser acompanhadas para você não ficar atrás da concorrência.

Por isso, no atendimento é necessário sempre se reciclar e evoluir com a mesma frequência e velocidade com que mudam as vontades e exigências dos clientes. Lembre-se de que, atrair, converter e, por fim, fidelizar o cliente são etapas de um caminho infinito.

E, para ver mais maneiras de encantar e fidelizar os clientes já existe o Clube Sebrae.

O Clube Sebrae é a maior rede brasileira de empreendedores de todos os tamanhos. Ao se cadastrar no Clube, você terá muitas informações sobre o atendimento ao cliente e como a sua empresa pode alcançar o a excelência e se manter sempre nesse nível.

Clube Sebrae
Renata Fraia
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Jornalista, Farmacêutica e Escritora. Como Redatora (Produtora de Conteúdo / Editora com SEO), é certificada em Inbound Marketing pela Hubspot, RockContent e Contentools. Experiência: Blog Posts e Social Posts, especialmente saúde em geral, medicina,

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