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Dicas para lidar (bem) com as trocas e devoluções

Dicas para lidar (bem) com as trocas e devoluções

Há diversos motivos que podem levar um cliente a querer trocar um produto e nem todos esses motivos estão ligados diretamente a alguma falha da empresa. Contudo, a empresa deve ter predefinida uma política sobre trocas e devoluções e estar preparada para gerenciá-la.

Isso vale tanto para as empresas físicas quanto para os e-commerces. Dessa forma, a política de trocas e devoluções se aplica a produtos físicos e também a produtos digitais como e-books, assinaturas digitais, entre outros.

É claro que as trocas e devoluções são operações indesejadas no negócio, mas são naturais em qualquer comércio. Por isso, é importante que a empresa enxergue a prática como um canal de atendimento que proporciona oportunidade de fidelização de clientes.

Quer saber mais sobre trocas e devoluções e como lidar bem com elas na sua empresa? Então, continue a leitura!

Definição de trocas e devoluções

Antes de irmos mais a fundo sobre trocas e devoluções é necessário entender a definição dos dois conceitos. Veja só:

  • Troca: processo que ocorre quando há algum defeito na mercadoria adquirida.
  • Devolução: situação na qual a mercadoria é devolvida à empresa, em especial quando a compra é realizada pela internet, fazendo valer o direito ao arrependimento.

Em relação às devoluções cabe um esclarecimento: a todo consumidor é dado o chamado direito de arrependimento, dessa forma, ele pode devolver a mercadoria por insatisfação. Na prática, ele tem sete dias para realizar esta ação.

O que diz a lei sobre trocas e devoluções

O primeiro passo para conseguir definir e gerenciar as políticas de trocas e devoluções na sua loja é consultar o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº8.078 de 1990)

Depois disso, é necessário compreender que a própria lei já impõe algumas obrigações sobre trocas e devoluções para as empresas.

Em lojas físicas, por exemplo, a troca por motivo de arrependimento ou alguma outra questão pessoal não é obrigatória, é uma cortesia e deve ser especificada anteriormente na política da empresa.

Tendo em vista a diversidade de cenários possíveis, destacamos as principais situações. Veja:

  • Quando o produto apresenta defeito

O Código de Defesa do Consumidor prevê o prazo máximo de até 30 dias para troca de mercadoria quando o item apresenta defeito de fabricação, isso para produtos não duráveis — como o caso de alimentos, que possuem vida útil mais curta.

Para bens de consumo duráveis - como o caso de eletrodomésticos, por exemplo - o prazo máximo é de até 60 dias.

Os mesmos prazos valem para os defeitos escondidos, no entanto, eles começam a valer a partir do momento em que as falhas e/ou defeitos são detectados.

Caso a empresa não consiga solucionar o problema entre 30 e 60 dias, o consumidor tem o direito de solicitar a troca por um produto idêntico ao que comprou ou então pedir a restituição do valor.

  • Quando não há defeito de fabricação

O chamado direito de arrependimento, que é quando há desistência da compra - mesmo quando a mercadoria não apresenta defeitos - é previsto em lei apenas para compras à distância.

Neste ponto pode haver muitas divergências entre lojistas e clientes, afinal, quem tem razão quando a mercadoria não era aquilo que o cliente esperava?

É nessa hora que entra em cena as políticas de trocas e devoluções da empresa. Quando a loja está prepara para lidar com a insatisfação - justa ou não - podem ser evitados impasses como esses.

Sabemos muito bem que mercadorias devolvidas geram custos ao comércio, inclusive, motivam a emissão de uma nova nota fiscal. No entanto, se o seu negócio está devidamente equipado e preparado para gerenciar esse tipo de situação - que cedo ou tarde acontece - os prejuízos são amortecidos.

Isso nos leva ao próximo tópico:

  • Trocas e devoluções em e-commerce

Conforme citado, os e-commerces e as compras realizadas por catálogos ainda enfrentam situações difíceis, como: devolver o dinheiro ao cliente ou efetuar a troca em caso de arrependimento.

Neste caso, as lojas devem ter um sistema de logística reversa em que disponibilizam meios para que o consumidor possa enviar de volta a mercadoria, seja por meio dos Correios, transportadora ou outro serviço. Em todos os casos, os custos devem ser pagos pela empresa.

Para evitar esse tipo de situação, o ideal é que a sua empresa tenha uma loja virtual que detalhe muito bem todas as características técnicas e físicas dos produtos, como por exemplo, as medidas. Ofereça também mais de uma imagem do produto, para que o cliente saiba exatamente o que está comprando e não fique decepcionado na hora da entrega.

Como estabelecer uma política de trocas e devoluções

Você deve estabelecer uma política de trocas e devoluções que evite gastos, mas que também fortaleça o seu relacionamento com o cliente. A sua loja física não é obrigada a realizar trocas por arrependimento ou quando não há defeito, no entanto, não é recomendável deixar de atender o cliente nesses casos.

Em contrapartida, você não pode deixar a possibilidade em aberto sem que existam regras claras para devoluções por arrependimento. Por isso, nesse momento deve ser deixado claro para o cliente como a loja se posiciona em casos de trocas e devoluções de produtos sem defeitos.

Isso pode ser feito por meio de um cartaz informativo, um e-mail em formato de perguntas frequentes ou, até mesmo, um folder que contenha todas as informações necessárias. Caberá a você estipular, da melhor maneira, as regras e prazos a serem seguidos e a forma como vai comunicá-los ao seu público.

Quando a loja se mostra disposta a solucionar o problema dos seus clientes, ela evita que eles sejam atraídos pelos concorrentes e que se tornem difamadores da sua marca. Seguindo esse raciocínio, a política de trocas e devoluções deixa de ser um transtorno para a empresa e passa a ser uma oportunidade de satisfazer e fidelizar os clientes.

Todos sabem que no comércio uma venda não significa apenas uma transação positiva. Ela é uma oportunidade de começar um relacionamento com um cliente que poderá voltar a comprar na sua loja e indicá-la aos seus amigos.

Portanto, quando utilizada em parceria com o marketing de relacionamento, a política de trocas e devoluções pode ser uma ferramenta muito importante para fidelizar clientes e atrair novos consumidores. Tendo isso em mente, não pense somente nos gastos, procure observar as oportunidades que aquela situação está trazendo.

Você concorda que há como lidar bem com as trocas e devoluções? Comente no post a sua opinião sobre o assunto.

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