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Encantando o cliente ou apenas razoável? Pensando o design de serviços com café e misto quente

Encantando o cliente ou apenas razoável? Pensando o design de serviços com café e misto quente

Entrei numa padaria e pedi um café com leite e um misto quente. Coisa simples, barata, para passar um tempo e comer alguma coisa agradável. Quem não gosta, né?

Pois bem, trazem meu café e nada do misto quente. Eu queria café com misto quente, não primeiro café e depois misto quente. Uns 10 minutos depois vem o misto quente, mas sem o tradicional corte na diagonal. Custava pegar a faca e fazer o corte na diagonal? O pão quente fica desengonçado sem o corte.

Por esses detalhes bobos a minha experiência na padaria já não foi a experiência agradável que eu lembrava de outras vezes em outras padarias. E deixar para fazer o café (que é mais rápido) quando o misto está pronto, bem como cortar o misto com a faca não são coisas que requerem nenhuma habilidade extra.

Não foi necessariamente ruim, mas fez a diferença entre ser razoável e encantar o cliente. Fez a diferença entre eu preferir fazer o misto em casa ou pagar pelo da padaria. A padaria fica bem no caminho de quase tudo o que eu preciso fazer, se a experiência tivesse sido encantadora, eu pararia para tomar café com misto quente trocentas vezes daqui por diante, quem sabe aproveitaria o momento para comprar outras coisas.

Mas como foi só razoável, já nem vou parar lá para coisa alguma. Não ganhou minha atenção de consumidor.

Quantos "detalhes bobos" estão passando no seu negócio, deixando de fazer a diferença para o cliente consumir na sua empresa? E quantos "detalhes bobos" o seu concorrente está acertando?

Clube Sebrae
Frederico Burlamaqui
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Consultor - Marketing+Estratégia

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