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Experiências incríveis são a melhor estratégia para fidelização dos clientes

Experiências incríveis são a melhor estratégia para fidelização dos clientes

Se você é do tipo de pessoa que costuma pesquisar sobre formas para melhorar a gestão dos negócios e a aquisição de clientes, tenho certeza que já deve ter se deparado com o termo experiência do cliente. Ou quem sabe possa ter sido experiência do usuário, ou ainda user experience, não importa. Todos eles significam a mesma coisa e é sobre esse conceito do mundo do empreendedorismo que vou falar hoje para você.

A transformação digital trouxe para o mercado um novo tipo de cliente — eu até já falei sobre isso aqui no Clube. Pessoas acostumados a terem tudo nas mãos com facilidade, com um mundo de informações e conhecimento ao alcance dos dedos. Indivíduos, que enquanto consumidores, são exigentes, e ao mesmo tempo, preguiçosos.

Para um contexto como esse não há forma mais eficiente para manter o crescimento e os bons resultados. O caminho para o sucesso é oferecer uma experiência diferenciada para aqueles que escolhem comprar da sua empresa ou contratar os seus serviços.

Afirmar o que está descrito no título deste artigo é fácil. Difícil mesmo é colocar uma estratégia de experiência do cliente em prática de uma forma que faça sentido com sua empresa. É justamente por isso que preparei este conteúdo, para ajudar você a entender este conceito de forma que seja possível implementá-lo no dia-a-dia da sua empresa.

O que é a experiência do cliente?

Como o nome do conceito já deixa claro, experiência do cliente é o termo que define a percepção construída pelo consumidor sobre uma empresa, após diversas interações com seu produto ou serviço. Esse processo inclui todo o contato, desde antes da compra até o pós-venda.

Por que a experiência do cliente é a melhor estratégia de fidelização? Porque se todos os contatos entre consumidor e empresa forem incríveis ele nunca mais vai querer comprar o produto ou contratar o serviço de outra marca. Simples, não é?

Sim. Ou pelo menos, até certo ponto. Até tempos atrás, quando a tecnologia ainda não estava tão presente em nossa sociedade, valorizar a experiência do cliente era bem simples. Afinal de contas, eram poucos os canais de contato entre empresa e cliente.

Pare para pensar: os números de 0800 só foram criados em 1967 pelas linhas aéreas que queriam aumentar a satisfação dos clientes. Até então não era possível reclamar sobre um produto ou serviço direto com a empresa.

Hoje em dia a experiência do cliente continua sendo fundamental. Acontece que agora existem dezenas de outros canais, dificultando muito mais o trabalho de garantir uma experiência incrível em todos os pontos de contato da marca com o consumidor. A responsável por essa transformação — olha ela aí de novo! —, é claro, é a tecnologia.

Em resumo, o que ocorre é que qualquer pessoa pode ser considerada um cliente e pode demandar uma experiência incrível da sua marca. Mesmo que ela nunca tenha comprado de você. Sabe porquê? Porque nas redes sociais e canais digitais as marcas estão expostas diariamente a qualquer usuário que tenha acesso à web, que consome conteúdo e busca soluções na internet o tempo todo.

Ou seja, a experiência do cliente não depende mais apenas de fatores que você, empreendedor, tem controle.A qualquer momento, na próxima busca no Google ou zapeada no Facebook, ele pode encontrar justamente a sua empresa. E se a experiência não for satisfatória, ele não pensará duas vezes antes de recomendar mal a sua marca.

A boa notícia, no entanto, é que existe um caminho para se preparar para isso e evitar que a experiência do cliente deixe de ser vantagem, para se tornar um problema.

Como usá-la a favor do seu negócio?

Tudo começa com uma mudança de foco. Ao invés de focar no negócio e nas suas particularidades, a atenção deve estar sempre voltada ao cliente, suas dificuldades e necessidades.

O primeiro passo é entender que, não importa qual foi o canal utilizado pelo cliente, é fundamental ter sempre o mesmo nível de atenção. Isso mostra o quanto a empresa se importa com a opinião do consumidor e está interessada em resolver suas dúvidas e problemas.

Toda interação entre uma pessoa e a sua empresa nasce a partir de uma necessidade ainda não atendida. Pode ser por uma informação, um produto ou até mesmo um serviço. Não importa: o cliente vai sempre criar uma expectativa sobre seu atendimento, com a qual, em geral, a empresa se compromete. Qualquer coisa diferente do incrível será tido com uma experiência ruim.

A dica, então, é fazer um esforço para descobrir, ao longo do contato com o público, tudo o que ele espera daquilo que a sua empresa tem a oferecer. Com essa compreensão será muito mais fácil conseguir oferecer algo que supere essa expectativa. Essas são as empresas que saem na frente da concorrência, não aquelas que atendem apenas as necessidades básicas.

Para proporcionar uma experiência do cliente incrível você deve estar imaginando que o ideal é falar muito com ele. Pelo contrário, escutar é a palavra-chave dessa relação. Toda oportunidade que surgir para se aproximar dos clientes aproveite bem para ouvir o que eles tem a dizer. Só assim você poderá conhecer melhor quem é seu real público-alvo.

No final do dia isso quer dizer oferecer experiências, produtos e serviços únicos para o seu cliente. Interações comerciais que vão satisfazer suas necessidades, superar suas expectativas e se tornarem memoráveis para aquele consumidor. Fazendo isso você ganha mais do que um cliente satisfeito e fiel. Você conquista um ativo de marketing que não vai medir esforços para ajudar o seu negócio a crescer. Afinal de contas, não há canal de comunicação e vendas melhor que um cliente altamente satisfeito.

Espero que este conteúdo seja útil para você, e não esqueça: conte sempre com o Sebrae para tirar suas dúvidas sobre tudo o que envolve o mundo dos negócios e do empreendedorismo. Até a próxima!

Clube Sebrae
Emerson Cechin
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Coordenador Programa Empresas de Alto Potencial, Consultor do SEBRAE.

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