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Formas para entender o seu cliente

Formas para entender o seu cliente

O cenário mundial dos negócios está mudando e, com ele, a necessidade das empresas em alterar a forma de criar, estimular e gerir a inovação é despertada. Unida com a combinação de diferentes conhecimentos, a inovação agregará valor à empresa, indo muito além da criação de um novo produto, mas transformando seus processos, suas tecnologias, suas práticas mercadológicas e suas pessoas. Em síntese, a inovação envolve uma complexa teia de mudanças em diversas áreas da empresa, pode ocorrer no produto, nos processos, no organizacional, nas vendas, sistemas contábeis, etc (TERRA, 2012).

Tendo por base essa citação de Terra (2012) e, também, sabendo como está a situação econômica do nosso país no momento que, diga-se de passagem, não é nada boa, principalmente para as pequenas empresas, a inovação vem como algo primordial para ter um diferencial diante a concorrência e por trazer algo que surpreenda o cliente – e é bem nesse ponto que eu gostaria de chegar, o cliente. O que o empresário das pequenas empresas, principalmente do comércio varejista tem feito para melhorar o seu relacionamento com cliente? Quais são as formas que ele pode aproximar o cliente da empresa e por fim fidelizá-lo? E em um momento de crise é fundamental buscar ferramentas que possam ajudar a empresa a realizar estas ações.

O uso de ferramentas

Duas ferramentas que considero importantes para que isso possa acontecer são: desenvolver a “Persona”, que seria criar um perfil fictício de cliente ideal levando em consideração diversos aspectos, dentre eles, o comportamento, características demográficas dos seus clientes, motivações, objetivos, formas de comunicação, desafios, preocupações e através destes dados identificar o que o cliente procura ou espera de sua empresa; e o que vem para complementar é a segunda ferramenta a “Jornada do Cliente”, que nada mais é a experiência que seu cliente terá dentro do seu estabelecimento, desde a hora que ele entrou até a hora que ele saiu, seria realizar um mapeamento de todos os pontos de contato que o cliente poderá ter e que forma cada ponto deve ser tratado. Mesmo que você não chegue a um perfil definitivo de cliente ideal, estas informações vão lhe ajudar no seu planejamento e com esta avaliação das características do seu cliente você poderá entender o seu poder de compra, por que ele busca seu produto, qual é seu diferencial e quem irá lhe dizer isso não é você e sim o seu cliente.Estas são ferramentas simples, mas que podem ajudar muito ao empresário que sempre fica batendo na mesma tecla, que não se atualiza e que só reclama do mercado, mas o que ele vem fazendo para mudar este cenário? Provavelmente, nada. E não fazer nada, justamente define quem continua ou sai do mercado hoje em dia. Mas também pode ajudar aquele empresário que é engajado e está sempre disposto a buscar coisas novas, que arrisca mas controla este risco em função do mercado atual. E hoje em dia entender o cliente é fundamental, até porque eu sou cliente, você é cliente, todos nós somos clientes de certa forma. E sabemos o que queremos ou não?

Referências:

TERRA, J. C. 10 dimensões da gestão da inovação. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012.

 

 

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Vitor Bertuol Frandoloso
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Agente de Inovação - Sebrae/SC

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