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Inteligência descomplicada - parte 1: resolva o problema do cliente

Inteligência descomplicada - parte 1: resolva o problema do cliente

Não importa se a sua empresa vende apenas em lojas físicas, se presta um serviço ou até mesmo investe mais em comércio eletrônico. Um dos pontos fundamentais em um processo de venda é a percepção do cliente que o atendimento recebido é diferenciado e que a empresa tem um compromisso firmado com a solução dos seus problemas. Existe até um estudo que comprova essa tese.

Lançada no ano passado, a 13ª edição do estudo da Shopper Experience em parceria com a Consumidor Moderno trouxe alguns dados interessantes sobre essa relação. Em linhas gerais, a pesquisa traz um levantamento sobre as empresas que os consumidores consideram que mais os respeitam.

O interessante é ver o que os clientes entendem como fatores que definem esse tipo de empresa. Em primeiro lugar, para 23% dos respondentes, está a capacidade de oferecer produtos de qualidade.

Em seguida surgem critérios como funcionários ágeis e solícitos em todos os canais de contato, para 16% das pessoas, e agilidade no atendimento, com 9% dos votos. Tudo isso tem a ver com atendimento ao cliente, ou em outras palavras, resolver o problema do cliente.

Nesta série de final de ano trarei para o Clube três artigos, em que abordarei três temas que acho fundamentais para empresas de todos os tamanhos que desejam melhorar seu relacionamento com os clientes e construir resultados mais satisfatórios. Como você já percebeu, o primeiro é sobre resolver problemas dos clientes, o segundo, sobre humanizar as relações, e o terceiro sobre a tendência do compartilhamento. Vamos começar?

Atendimento ao cliente significa solução de problemas

Pense como cliente, quantas vezes você teve um problema que precisava ser resolvido? Ou quem sabe até, uma necessidade que surgiu repentinamente e que precisava ser igualmente atendida. Com um pensamento rápido conseguimos elencar exemplos simples que se encaixam nessa descrição.

Comprar uma roupa nova, encontrar o prato perfeito para um jantar, consertar um defeito no carro, alugar uma casa para as férias, enfim. Necessidades das mais específicas, até as mais banais do dia-a-dia, e que precisam ser resolvidas de forma rápida, acessível e descomplicada. Sem ter que falar com várias pessoas, passar por vários departamentos, ou ter diferentes autorizações.

Se você está pensando em abrir uma empresa, é possível que haja o pensamento que é fácil ter lucro com um novo negócio. Basta apenas achar um problema que o cliente tenha, e desenvolver uma solução que atenda a esta necessidade. O pior é que é isso mesmo, simples assim. Basta ver os exemplos de empresas bem sucedidas, como Uber, Airbnb e Netflix.

Mas, se a lógica é tão simples, porque existem empresas que não conseguem fazer isso? Ou às vezes fazem até pior, e ao invés de não resolver o problema conseguem gerar ainda outros mais?

Porque a maioria das empresas ainda acredita que o melhor caminho é resolver o problema ou necessidade da forma como acreditam que tenha que ser feito. Ou pior, quando não é isso há aqueles que se escondem atrás de uma desculpa de que não há como ser feito, que o sistema não permite e etc. Quando a origem da solução para o problema está parada exatamente à sua frente: o cliente.

Olhar para o cliente é o caminho para resolver os problemas

Ter atenção com o cliente é o caminho fundamental para entender suas necessidades, suas demandas e o que fazer para resolver seus problemas e proporcionar um atendimento melhor. Algumas empresas, inclusive, já mudaram seu mindset e se estruturaram nesta nova lógica, do cliente, proporcionando uma experiência muito mais satisfatória.

Pensemos no Nubank, queridinha de todos, dona do cartão roxinho que faz tanto sucesso. Eles fazem o óbvio. Fornecem um cartão de crédito com um serviço incrível, sem ter uma agência física ou um gerente de conta. O cliente faz tudo pelo app. Não tem anuidade ou taxas. Se você precisa falar com o Nubank pode fazer tudo no aplicativo ou ligar em uma central, onde um profissional vai te atender e rapidamente solucionar seu problema, sem regras em excesso ou autorização de um superior.

Olhando assim pode parecer complexo, mas o que eles fizeram foi algo simples. Na verdade, o segredo está justamente na simplicidade e na capacidade de resolver um problema do cliente de forma muito eficiente. Eles trouxeram a facilidade e a comodidade para um segmento — o bancário — onde a complicação era a regra. O resultado? Em pouquíssimo tempo são os líderes absolutos do mercado.

E mais: oferecer um atendimento fácil ao cliente, que tenha atenção com suas demandas, disposto a ouvir seus problemas e correr atrás da melhor solução possível traz outros benefícios para o negócio. Cada cliente satisfeito se torna, no futuro, um ativo de marketing. Pense bem: o Nubank mal investe em propaganda, são seus clientes felizes com a experiência que trazem novos usuários.

Este foi apenas um exemplo para mostrar a você o valor gigantesco que está presente no óbvio que é um atendimento de qualidade ao cliente. Invista para garantir que o óbvio seja bem feito na sua empresa. Resolva os problemas dos seus clientes, escute eles com atenção e você verá como dessa relação sairão os principais insights para o seu negócio. E depois, não esqueça, volte aqui no Clube e conte para nós como foi essa sua experiência!

Clube Sebrae
Marcia Eloisa Giubertoni
Marcia Eloisa Giubertoni Seguir

Consultora - SEBRAE/PR

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