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Inteligência descomplicada - parte 2: humanizar as relações

Inteligência descomplicada - parte 2: humanizar as relações

O cliente, no mercado atual, é muito mais exigente do que antigamente. Hoje eles possuem fácil acesso à quaisquer informações sobre produtos e serviços, conhecem bem seus direitos e costumam, por vezes, saber mais até que as empresas sobre o mercado. Ah, e isso sem esquecer um detalhe importante: eles não deixaram de querer qualidade. Na verdade, eles querem ainda mais qualidade.

A boa notícia, no entanto, é que nada disso os impede de se tornarem clientes fiéis a determinada marca ou empresa. Pelo contrário. Eles estão ainda mais dispostos a se aproximar das empresas e se fidelizar ainda mais. Basta que as suas expextativas sejam atendidas e superadas com um atendimento incrivelmente acolhedor. Simples, né?

Como eu já falei no primeiro artigo dessa série, não importa se a sua empresa vende em lojas físicas, se presta um serviço ou investe no comércio eletrônico. É a percepção do cliente que o atendimento recebido é diferenciado e que a empresa tem um compromisso firmado com a solução dos seus problemas que vai determinar se ele vai voltar ou não a comprar do seu negócio.

No primeiro artigo eu falei sobre como os clientes esperam que seus problemas sejam resolvidos de forma prática, acessível e descomplicada. Hoje nós vamos falar sobre outro ponto fundamental para garantir que essa percepção do cliente sobre sua empresa seja satisfatória.

Homem x Máquina

Para começar, vamos usar a imaginação. Vou pedir que você pense no pior atendimento que já teve até hoje — seja presencial ou remoto, via internet ou telefone. Você lembra como o profissional lhe atendeu? Ele entendeu o seu problema e o ajudou?

Ele foi capaz de ouvir o que você tinha a dizer com atenção? Ou apenas seguiu o protocolo de atendimento que ele utiliza para todas as pessoas, colocando as regras da empresa acima da sua solicitação? Agora volte e pense em um excelente atendimento. O que foi que esse atendente fez que tornou a lembrança possível? Provavelmente foi um atendimento mais humanizado e menos protocolar, robotizado.

A evolução da tecnologia trouxe para o mercado diversos serviços e produtos oferecidos e vendidos sem nenhuma interação humana. Não são poucas as empresas que investem nesse tipo de interação homem-máquina e isso ficará cada vez mais frequente.

Uma rápida pesquisa vai trazer dezenas de empresas que trabalham neste formato. Aplicativos de mobilidade, como Uber e Easy Taxi são um ótimo exemplo, além dos também muito conhecidos apps de delivery como iFood e Spoon Rocket. É verdade, são soluções incríveis que facilitam muito a vida e permitem que o consumidor tenha fácil acesso a serviços e produtos na ponta dos dedos.

Por outro lado, no entanto, é justamente nesse momento que o cliente valoriza ainda mais a interação humana. Na realidade, agora ele quer ainda mais do que antes. Como falei, os clientes estão mais exigentes, e isso inclui também a qualidade do atendimento. Agora o que ele quer é uma pessoa que o entenda, que faça tudo que estiver ao alcance para resolver o problema. Com sinceridade e honestidade.

É isso mesmo que você está pensando. Apesar de o consumidor gostar das empresas digitais e tecnológicas, o que ele quer na hora do atendimento é falar com uma pessoa, não uma máquina. Ele quer um atendimento humanizado.

O que é um atendimento humanizado?

Nenhuma empresa pode esquecer, quanto mais agora, que seus clientes são pessoas e, portanto, não abandonam o componente emocional em suas relações de consumo. Falando de uma forma bem prática, isso significa que, dentre os inúmeros consumidores que tem contato com sua empresa diariamente, cada um tem seu jeito único de ser, que deve ser respeitado na hora de prestar um atendimento.

Investir em um atendimento humanizado significa tornar o contato entre empresa e cliente mais humano, compreendendo as características emocionais, psicológicas e de personalidade de cada pessoa.

Afinal de contas existem indivíduos que valorizam mais o contato visual e as expressões faciais, há aqueles que falam mais e precisam ser ouvidos, assim como há também os mais fechados que precisam ser decifrados. Com um atendimento humanizado é possível se adaptar a cada uma dessas realidades, para entender o problema do cliente, e fazer o que for possível para resolvê-lo de forma satisfatória.

Diante disso, podemos afirmar que o atendimento humanizado de excelência é aquele que traz simpatia, educação e boa vontade. É aquele em que há atenção do atendente para o que o cliente tem a dizer, conhecimento sobre o serviço ou produto, proatividade para entender o problema e agilidade para solucioná-lo.

Isso tudo, é claro, sem contar a postura profissional, essencial para mostrar seriedade aos consumidores. Só assim as expectativas deles serão atendidas e superadas. Clientes insatisfeitos tem suas expectativas frustradas. Quando elas são alcançadas ele fica satisfeito, quando são superadas ele fica encantado!

Como implementar um atendimento humanizado?

A primeira dica é simples. Tenha como princípio básico da sua empresa gostar de servir, pois assim você naturalmente contratará colaboradores que também gostem de servir, que gostem das pessoas e suas particularidades psicológicas e emocionais. Gente que goste de resolver problemas dos outros e satisfazê-los com isso. Pode parecer simples, mas esse é o ponto mais essencial de um atendimento humanizado.

Depois disso, vale atentar para um outro fato. Ao invés de pensar nesse esforço como pura e simplesmente atendimento, entenda que o investimento está sendo feito no relacionamento com o cliente. Pois, uma vez que há um contato humanizado entre empresa e cliente, é natural que se crie uma imagem maior de proximidade entre as partes envolvidas.

Para tornar o contato ainda mais humanizado é importante também que os colaboradores entendam a jornada de compra por completo. Ou seja, em qual estágio ele se encontra e por quais etapas já passou até chegar ali. Assim fica muito mais simples compreender o problema que o cliente deseja resolver. Pense enquanto cliente, é muito chato ter que ficar repetindo uma dezena de informações toda vez que um novo atendente é colocado em contato, não é?

No mais, invista no treinamento dos atendentes para que o contato seja cordial, educado, nada robotizado e próximo a realidade de cada cliente. Se ele é do tipo que usa gírias, use gírias. Se ele é mais formal, seja mais formal. Mas sempre lembrando que a proatividade para resolver o problema do cliente é o ponto essencial quando o assunto é o atendimento humanizado.

Adote esta prática na sua empresa, e tenho certeza que você não irá se arrepender. Aposto que os resultados do seu negócio serão ainda melhores dessa forma em 2018!

Clube Sebrae
Marcia Eloisa Giubertoni
Marcia Eloisa Giubertoni Seguir

Consultora - SEBRAE/PR

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