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Jornada do cliente: encontre os pontos de insatisfação e gere experiências incríveis

Jornada do cliente: encontre os pontos de insatisfação e gere experiências incríveis

A reclamação do cliente, muitas vezes, acontece porque ele já chegou no limite. Ligou, questionou e não foi atendido. Recebeu um produto errado e não conseguiu trocar. O item que ele adquiriu com tanta pressa, demorou a chegar e quando finalmente recebeu, estava com defeito. São tantas reclamações relevantes e, também, tantas infundadas.  

E o que fazer com esse cliente insatisfeito?  

Nem sempre os consumidores têm razão, mas é preciso saber lidar com eles, afinal, na era das redes sociais, clientes insatisfeitos podem ser extremamente prejudiciais à imagem da empresa ou do profissional. Hoje em dia se a empresa não der uma solução, plim! Lá está o seu nome nas redes sociais, em páginas de não recomendo. Infelizmente, às vezes, sem nenhuma chance de conversa.  

O ideal é entrar em contato com esse cliente, o mais rápido possível e tentar recuperar a sua confiança. Como? Dialogando. Ouvindo o que ele tem a dizer e oferecendo um serviço melhor. É preciso estar preparado para administrar o conflito. 

Depois de aprender a administrar determinado problema e refletir sobre ele, as reclamações de clientes insatisfeitos tornam-se fonte de aprendizado. Existe uma série de medidas que podem ser tomadas para contornar o problema e garantir que ele não se repita, conquistando, inclusive, maior maturidade profissional para toda a equipe. 

Melhorar a qualidade dos produtos oferecidos ou dos serviços prestados e encarar os erros como possibilidade de aprendizado são posturas que fazem toda a diferença. Também é necessário enxergar o cliente com a relevância que ele de fato tem, sabendo que suas necessidades devem ser atendidas com uma atenção especial, pois são essências na dinâmica de consumo. 

Manter canais de comunicação com o consumidor, garantindo que o indivíduo seja atendido o mais breve possível é fundamental. É muito mais preocupante quando o público não dá a chance para a empresa resolver o problema – e, em vez disso, se queixa para amigos e familiares. Confira, a seguir, dez dicas para recuperar o cliente insatisfeito. 

O que aconteceu?  

1 - É preciso, em primeiro lugar, entender o motivo da reclamação do cliente. Se ela tiver fundamento, resolva o problema imediatamente ainda que isso signifique reembolsá-lo por serviços ou produtos que não gostou. Antes da devolução do dinheiro, a situação deve ser analisada, mas lembre-se: estragar sua imagem perante outros potenciais clientes é sempre um prejuízo maior. 

2 - Se o cliente estiver equivocado, não desqualifique seus argumentos. Procure ouvi-lo de maneira desarmada e ajude a resolver o problema apresentado. Lembre-se de que estando ou não com a razão, clientes insatisfeitos estão frustrados e, ao invés de comprar uma briga desgastante para sua imagem, é interessante escutá-lo sem interrupção para que ele também se escute. 

3 - Sem levar as críticas para o lado pessoal, procure acalmá-lo, seja prestativo e paciente. Mostre, dessa forma, que a empresa ou o profissional se preocupa com as necessidades de seus clientes e com a qualidade dos serviços prestados, faça mais do que o esperado, surpreendendo de maneira positiva. 

4 - Depois de resolvido o problema, entre em contato e peça o feedback do cliente. Por meio dessa ferramenta, é possível saber se as mudanças surtiram o efeito esperado. Além disso, trata-se de uma forma de repensar e corrigir o que deu errado. 

5 - Encare as críticas como oportunidades de melhorar sua atuação e elevar a excelência do serviço prestado por você. Isso potencializa o seu crescimento profissional. Agradeça às pessoas que fazem apontamentos nesse sentido. Elas perceberão seu empenho em melhor atendê-las e terão admiração por sua abertura à críticas e capacidade de executar as transformações necessárias. 

6 - Responda as reclamações de seus clientes em todos os canais em que elas estiverem. É preciso manter-se atento às reclamações que podem aparecer não só nas redes sociais da empresa, mas em sites como o Reclame Aqui, por exemplo, para não causar uma impressão equivocada em potenciais clientes. Para ajudá-lo com isso, você pode contratar ferramentas de monitoramento. 

7 - Não prometa o que você não poderá cumprir. Mantenha o cliente informado sobre as atitudes tomadas para resolver o problema apontado por ele. E o principal, nunca negue o problema ou tente enganar o consumidor. Sem transparência não será possível promover a credibilidade da sua empresa. 

8 - Procure se adequar às necessidades de cada cliente e oferecer atendimento personalizado. Sempre que conseguir, entre em contato pessoalmente. O cliente se sentirá amparado e valorizado pela empresa ou profissional e ficará mais aberto e flexível para negociar uma solução que agrade os dois lados. 

9 - Seja sincero não só com suas palavras, mas com sua voz e expressão corporal. Pessoas descontentes, que estão com as emoções à flor da pele, captam facilmente gestos que remetem à falsidade. Seu cliente só dará uma segunda chance se você reconquistar sua credibilidade. 

10 - Não sabote seus esforços deixando de capacitar sua equipe em questões relevantes como atendimento ao cliente. Os funcionários devem ser capacitados porque, na maioria das vezes, são eles os primeiros a topar com as reclamações do cliente insatisfeito. Além disso, ouça sua equipe para saber, finalmente, quem ou o que gerou o problema – sua perspectiva pode ajudá-lo a chegar em uma solução satisfatória. 

Qual a sua atitude? 

Assumir o erro e se desculpar são as primeiras atitudes necessárias para consertar os transtornos. Mas não é o bastante, o profissional deve aprender a partir da crítica e repensar seus planos, conforme a estratégia mais indicada para a situação. 

Transmitir tranquilidade e profissionalismo com transparência, respeito e por meio de decisões assertivas é a forma mais inteligente de conquistar o público alvo e ser bem-sucedido na carreira. Para tanto, é essencial buscar constantemente ser empático. Essa capacidade de se colocar no lugar do outro possibilita entender como o cliente se sentiu prejudicado e, também, a pesquisar meios de ajudá-lo a resolver sua frustração. 

Dê atenção ao cliente, afinal, mesmo em tempos de internet, os negócios são realizados entre pessoas e você lida com o ser humano. Para resolver os problemas é necessário jogo de cintura.  

Também é preciso saber quando desistir desse cliente. É preciso prestar atenção se ele já decidiu a não ser seu comprador e aceitar que ninguém agrada a todo mundo. Se tudo o que estava a seu alcance foi feito, não adianta insistir. 

Para finalizar, se o seu cliente apresentou um comportamento equivocado, não respeitou os valores da empresa como, por exemplo, insultar ou agredir um funcionário, deve-se reconsiderar a ideia de acatar suas exigências até mesmo para preservar o espírito de equipe. É preciso sempre analisar a situação antes de qualquer decisão.  

E você, já teve alguma experiência ruim com algum cliente? Como resolveu a situação? Compartilhe sua experiência conosco. 

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