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Marketing de Relacionamento: Ações simples, baratas e que trazem resultados

O Marketing é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais assim como no compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria.

Não podemos pensar em relacionamento somente no momento da efetiva transação com o cliente. O relacionamento deve ser pensado considerando as diversas etapas do processo, que vão desde a concepção do produto até o pós-venda. Isso inclui uma ampla gama de abordagens de marketing, vendas, comunicação, serviço e atendimento ao cliente para:

-Identificar os clientes individuais da empresa;

-Criar um relacionamento sadio entre a empresa e os seus clientes;

-Gerenciar esse relacionamento para beneficiar os clientes e a empresa.


O marketing de relacionamento desvia o foco da atividade que será prestada aos clientes. Tem como meta entender seu comportamento e expectativas para superá-las.

Para que o consumidor consiga avaliar os produtos e serviços de uma empresa “x”, terá de efetuar uma comparação com os de outra empresa “y”. Dessa forma, percebemos que o marketing de relacionamento começa pelo cliente, porém não é suficiente para entender as suas expectativas e comportamentos, sendo necessário também identificar a percepção dele sobre um determinado número de empresas daquele segmento. Daí a importância das empresas buscarem uma diferenciação, o “algo a mais”, que será percebido pelo cliente.

 

Por que trabalhar Marketing de relacionamento nas micro e pequenas empresas?

O relacionamento é uma das doze dimensões abordadas no Radar da Inovação. Esse é um método utilizado para medir o grau de inovação nas micro e pequenas empresas, desenvolvido pelo SEBRAE, em parceria com a Bachmann e Associados e tem sua origem na obra “The 12 Different ways for Companies to Innovate”.

A inovação na dimensão Relacionamento consiste em adotar facilidades para melhorar o relacionamento com os clientes, bem como adotar novos recursos de informática para relacionar-se com os mesmos.

Trabalhar essa dimensão de inovação parece muito relevante, já que em minha experiência em campo como ALI, as principais dificuldades encontradas nas MPE’s acompanhadas foram justamente melhorar o relacionamento com seus clientes, fidelizando-os, além de adotar recursos simples e baratos para impactar o novo perfil de clientes, conectados e atentos às novidades.

Veja a seguir como a Agropecuária Enio, que congrega serviços de Pet Shop familiar, localizada no bairro Garcia, na cidade de Blumenau realizou melhorias na dimensão relacionamento, através de ações baratas, que trouxeram benefícios aos seus clientes.

 

Marketing de relacionamento aplicado à empresa Agropecuária Enio

Os maiores objetivos da empresa no início do programa eram atrair o maior número de clientes até a sua loja além de tornar-se uma marca conhecida e consolidada em toda a região. A empresa apresentava o dilema da concorrência, que utilizava as redes sociais e realizava eventos junto aos seus clientes, dominando assim o segmento. Para tal, foram sugeridas ações simples, de baixo custo e fácil implementação, nas dimensões relacionamento e rede.

A primeira ação foi a pesquisa da satisfação, como forma de conhecer os atuais clientes da loja, suas percepções, necessidades e expectativas inerentes ao negócio. Foram coletadas informações durante três meses, e após, realizada a mensuração dos resultados. Os resultados foram obtidos quantitativamente, por meio da avaliação dos seguintes quesitos: atendimento, produtos e serviços oferecidos.

Para a mensuração dos resultados, foi considerada uma amostra de 90 clientes, dentre os quais, 87% consideram a Agropecuário Enio excelente em todos os quesitos. 

A segunda ação implantada na empresa foi à utilização das redes sociais, como o Facebook e o aplicativo Instagram, para divulgar os produtos e serviços da agropecuária, a fim de obter um bom índice de engajamento com seus clientes. Para tal, utilizou-se do calendário de eventos para a realização de um evento junino direcionado aos clientes pets da loja, promovido e divulgado através das redes sociais da empresa. A Festa Cãonina contou com ações inovadoras implantadas pela empresa, dentre as quais: barraca do beijo para cães, pescaria com brindes, guloseimas pet, presença da mascote da empresa, decoração temática e sorteio de brindes. Além da satisfação dos clientes, a ação também gerou impacto no faturamento da empresa, com um resultado extremamente positivo.

Logo, para um bom marketing de relacionamento, é preciso que as ações sejam focadas nos clientes, que são as pessoas mais importantes para a empresa. Ao conhecer bem seus clientes, a empresa conseguirá atender seus desejos e assim ter suas expectativas correspondidas, firmando dessa maneira um bom marketing de relacionamento, que é um dos fatores mais importantes para a obtenção de lucros para a empresa.

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ALI - SEBRAE/CNPq

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