{{ warning.message }} Ver detalhes
Post
Link
Pergunta
Marketing de relacionamento: o que é e por que investir?
[editar artigo]

Marketing de relacionamento: o que é e por que investir?

Não é de hoje que as empresas perceberam a importância do marketing para a conquista de mais espaço no mercado. Afinal de contas, são dezenas de empresas concorrendo por um mesmo setor. Neste contexto, os clientes satisfeitos estão entre os principais ativos de marketing que uma empresa pode ter. Para conquistar esta fidelidade é fundamental que a empresa invista no marketing de relacionamento para garantir a proximidade entre a organização e seus clientes.

É justamente sobre o marketing de relacionamento que vou falar hoje neste post. Ah, e antes que esqueça, não deixe de interagir nos comentários. ;)

Em tempos de automação, ferramentas de CRM na nuvem, big data e inteligência artificial, você imaginaria ver empresas arrebentando no relacionamento com o cliente. Infelizmente não é isso que acontece na maioria das vezes em nosso dia-a-dia, não é mesmo?

É por isso que ainda somos surpreendidos quando recebemos um tratamento exclusivo, diferenciado ou personalizado de uma empresa. Para exemplificar tudo isso, separamos nesse post cases de empresas que estão aplicando práticas de marketing de relacionamento. 

Mas...por que a maioria das empresas ainda não consegue mandar uma mensagem personalizada ou dar um tratamento diferenciado para seus clientes? Falta para elas o entendimento do que é marketing de relacionamento e da sua importância para empresas de todos os tipos e tamanhos.

O que é marketing de relacionamento?

Marketing é uma ferramenta utilizada pelas empresas para criar um fluxo de comunicação entre ela e seus clientes e prospects, com iniciativas que tem como objetivo aumentar as vendas, os resultados da empresa, e como consequência, o lucro. Dentro deste contexto do marketing como um todo, podemos definir o marketing de relacionamento como o conjunto de ações tomadas pela empresa com objetivo de criar e manter uma relação próxima e positiva com seus clientes.

No final do dia, o macro objetivo de um processo envolvendo este conceito é criar o que falamos na introdução: uma relação de fidelidade entre os consumidores e a empresa. Organizações bem sucedidas conseguem até mesmo transformar as pessoas em fãs dos seus produtos e da sua marca.

Para implementar o marketing de relacionamento na sua empresa é fundamental trabalhar uma cultura de fidelização entre seus colaboradores, pois a relação entre marca e cliente invariavelmente passa pelas pessoas que representam o negócio. Resumindo, todos os pontos de contato do consumidor com a mensagem da empresa precisam ser tratados com atenção, para que tudo direcione o cliente para o caminho da fidelização máxima.

Oferecer benefícios, como cupons e descontos exclusivos, são boas estratégias quando o assunto é o marketing de relacionamento. No final do dia, seus consumidores irão se tornar armas essenciais para sua propaganda, estimulando novas pessoas a também comprarem seus produtos ou serviços.

Um conceito que se transforma

O conceito de marketing de relacionamento vem da velha máxima do marketing de que é mais barato manter um cliente do que adquirir um novo. Com o passar dos anos, diversas técnicas foram desenvolvidas e ferramentas criadas para auxiliar o trabalho de manter a proximidade entre empresa e cliente. Ao conjunto dessas práticas com o objetivo de criar e manter uma relação próxima e positiva com os clientes, deu-se o nome marketing de relacionamento.

Mais recentemente o termo veio se transformando e hoje, em muitas empresas, já é substituído pelo chamado Customer Success — ou em português claro, Sucesso do Cliente. Principalmente se estivermos falando de uma empresa que oferece serviços digitais em que o usuário usa uma ferramenta online para solucionar um problema ou atender uma demanda. 

Assim como tudo no marketing, em especial depois do surgimento e da evolução dos ambientes digitais, há uma transformação das metodologias. Quem vê de fora até pensa que são métodos muito diferentes, mas quando analisamos friamente na verdade percebemos que um é apenas a evolução do outro.

Em outras palavras, Customer Success nada mais é que uma evolução, um passo além do Marketing de Relacionamento. Para algumas pessoas pode até parecer um complemento. O nome que você vai dar não importa, desde que a essência de manter um relacionamento próximo com o cliente se mantenha.

Mas como identificar os clientes mais importantes?

O sucesso de uma estratégia deste tipo depende diretamente do quão próxima a empresa consegue estar dos seus clientes. Para que o processo seja eficiente, então, é muito importante saber identificar quem são estes compradores mais ativos, e ainda como abordá-los para potencializar a relação e não perdê-los.

Para garantir esta eficiência é muito importante manter um banco de dados — um CRM — atualizado com as informações referentes a todas as pessoas que compram ou já compraram de você. É através dele que você vai criar campanhas e investir em ações para se aproximar destas pessoas.

Além disso, clientes mais frequentes e com tickets médios maiores também precisam de um tratamento diferenciado, com um acompanhamento mais personalizado, e por vezes até benefícios ainda mais exclusivos. Afinal de contas, eles são relevantes não só para o faturamento atual da empresa, mas também para o crescimento futuro.

3 cases de marketing de relacionamento que você precisa conhecer

Nubank: relacionamento como maior ativo de marketing

Provavelmente você já leu algum case sobre esta empresa que vem revolucionando em vários sentidos o relacionamento com o cliente. Lógico que esse deslumbre tem muito a ver com o fato de eles trazerem para o setor bancário um olhar para o cliente que até então não existia. Basicamente o Nubank surpreende seus clientes com os famosos “momentos WOW”.

O reconhecimento por essa marca vai além das histórias do cachorro que comeu o cartão de crédito, cartas escritas à mão enviadas ao cliente e fotos da equipe feitas especialmente para o aniversariante do dia. Antes disso, a empresa procura resolver o problema do cliente de modo mais rápido, simples e da forma mais humanizada o possível.

O que está por trás de todas essas histórias é toda uma estrutura e inteligência que a empresa utiliza com um único propósito: manter uma relação de proximidade e confiança com o cliente.

Esse case mostra que o marketing de relacionamento se paga no médio, longo prazo. Não fosse assim o Nubank não colocaria mais da metade dos seus colaboradores na equipe de atendimento. Dos quase 300 funcionários, 170 estão neste time.

4Blue: conteúdo é relacionamento

A 4Blue poderia ser mais uma empresa de consultoria financeira no mercado, porém eles vem se diferenciando muito pela forma como eles conversam com o seu público. De forma bem humorada e simples, essa consultoria manda por email dicas e orientações que geralmente as pessoas normais não tem muito interesse em consumir: finanças e controles financeiros.

O conteúdo está na essência do marketing de relacionamento. Isso porque, nos termos atuais, a informação é o que nutre seu cliente. Esse é o alimento que amadurece a relação com um cliente e faz com que sua empresa se torne indispensável a ele. De acordo com o Rafael Rez, especialista em Marketing de Conteúdo, as buscas no Google representam, em média, 80% do resultado de geração de leads e vendas para uma empresa.

Quando falamos sobre o marketing da sua empresa (ou sua marca pessoal) existem dois caminhos:

  • ou você cria conteúdos explicando sobre o seu produto, o que ele faz e quão incrível ele é e tenta vender a moda antiga ou;

  • você cria conteúdos que falam sobre os problemas do dia a dia do seu cliente, tenta ajudar com dicas e deixa que o conteúdo venda por você.

O conteúdo é a melhor forma de mostrar para seu público o quão incrível você é.

iFood: automatização do relacionamento

O iFood é uma das marcas mais inovadoras do mercado. É o maior especialista em food tech do Brasil e líder em delivery online. Atualmente realizam 4 milhões de pedidos por mês e tem mais de 20 mil restaurantes cadastrados, distribuídos em mais de 100 cidades do Brasil.

Para gerenciar e melhorar o relacionamento com seus clientes finais e restaurantes parceiros, o iFood recorreu à um CRM que tornasse o processo de relacionamento mais eficiente. A empresa, que almeja ser um marketplace digital que concentra em um único lugar, website ou app, uma grande variedade de restaurantes e seus cardápios para clientes em diferentes localidades, tem uma estratégia centrada no cliente.

Basta você baixar o app para você passar a receber constantes notificações de acordo com suas preferências de consumo. Como o usuário necessita inserir algumas informações na busca e no perfil, essa informações são mantidas e retornam a ele em forma de promoções e lembretes. Faça o teste você mesmo: experimente ficar algum tempo usando o aplicativo. Você logo irá receber ofertas de descontos nos exatos restaurantes de sua preferência.

A estratégia de relacionamento tem sido um sucesso e o iFood saltou de 1,5 milhão de pedidos em 2015 para 4 milhões em junho de 2017 — um crescimento de 166%. Enquanto isso a quantidade de estabelecimentos cadastrados passou de 11 mil para 20 mil no mesmo período. Para eles, a satisfação e o engajamento do cliente são os principais fatores para o sucesso da estratégia de marketing. E foi nisso que o iFood apostou.

Marketing de relacionamento para todos os tipos de clientes: 4 dicas!

Como não podia faltar, separei 4 dicas incríveis para você conseguir fazer marketing de relacionamento com sucesso na sua empresa. Veja só!

Personalize seu contato com o cliente

As pessoas gostam de se sentir especiais, e por isso, sempre que puder, ofereça opções customizadas. É isso o que vai demonstrar uma preocupação real da empresa com o bem-estar de seus clientes. Lembre-se: não é preciso necessariamente fazer grandes investimentos, mas sim usar a criatividade.

Invista no atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente já deixou de ser uma mensagem gravada, um atendente cheio de gerúndios e aquela maldita musiquinha de espera. O contato precisa ser pessoal, humanizado, e acima de tudo, bem planejado. Pense quando você é consumidor. Aposto que você já não aguenta mais atendimento ruim não é? Pois então não faz sentido nenhum não investir nisso na sua empresa.

Não deixe os clientes esperando

Quando você pede algo a alguém é natural que você espere uma resposta minimamente aceitável, não é mesmo? Pois bem, seus clientes pensam exatamente a mesma coisa, e eles ainda querem uma resposta rápida e precisa. Ou seja, jamais deixe um cliente esperando, e caso não vá conseguir responder naquele momento, ofereça a ele um prazo possível para você obter a informação.

Faça a pergunta de US$1 milhão

Finalmente, em qualquer pesquisa de satisfação que você aplicar com sua base de clientes jamais esqueça de fazer a pergunta mais importante que pode existir: você recomendaria nossa empresa a um amigo? Se a resposta for "sim", parabéns, você atingiu o objetivo traçado pelo marketing de relacionamento.

Este é um assunto que pode parecer relativamente complexo de início, mas que com um pouco de conhecimento se torna mais possível e tangível para qualquer negócio. Com criatividade e algumas simples práticas é possível desenvolver um plano de marketing de relacionamento que vai transformar clientes em fãs fiéis da sua marca. Se eu fosse você, não perdia mais tempo e começava agora mesmo a planejar.

Já tem uma ideia do que fazer? Comente logo abaixo e vamos discutir sobre a melhor estratégia de relacionamento para o seu negócio. 

Um abraço, e até a próxima!

Marcus Pereira

Marcus Pereira

Mkt Digital e Conteúdo @ Beracode

Fique informado sobre as novidades da comunidade
Cadastre-se aqui
Gostou desse artigo? Escreva o seu também!
Nova publicação

Artigos relacionados

Continue lendo!

Cadastre-se gratuitamente e tenha acesso
aos conteúdos exclusivos.

Entrar