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Na crise, sobrevive quem está mais próximo do cliente.

Na crise, sobrevive quem está mais próximo do cliente.

É impressionante como a realidade de grande parte dos empresários em 2017 é completamente diferente da realidade dos mesmos empresários em 2014. Relatos das consultorias especializadas no Sebrae mostram que vários empresários não possuíam nem mesmo estratégia de prospecção de clientes. Qual o motivo? Não era necessária! A demanda espontânea por produtos e serviços era alta o suficiente para que vários pequenos negócios não precisassem se preocupar com a busca de novos clientes.

Pelo mesmo motivo, grande parte dos empresários não teve a preocupação de construir um relacionamento com sua carteira de clientes e simplesmente realizou negócios sem se preocupar com um contato pós compra, ou mesmo a investigação de novas necessidades desses clientes.

Contudo, a partir de 2015, de forma gradativa e depois de forma mais forte, os consumidores de quase todos os segmentos do mercado brasileiro ficaram muito mais criteriosos na escolha de seus produtos e serviços. A situação econômica fez com que o aumento do desemprego e a diminuição da renda atingissem milhões de pessoas. Como consequência, o consumidor passou a ter menos dinheiro e se tornou criterioso no seu consumo, escolhendo melhores produtos e melhores serviços. Substituíram quantidade por qualidade, pouco uso por durabilidade, qualquer atendimento por excelente atendimento e assim muitas empresas desapareceram por não entregar este valor aos clientes, em alguns casos por não conseguir mostrar o propósito do negócio aos clientes.

Um exemplo claro dessa mudança evidencia-se na pesquisa realizada pela consultoria Nielsen, apresentada na 33.ª edição da feira da Associação Paulista de Supermercados, a Apas Show.

“A fatia de domicílios que trocou de marca mais que dobrou em dois anos”, comentou Daniela Toledo, responsável pela área de varejo da Nielsen. Segundo reportagem publicada no jornal O Estado de São Paulo. Além da substituição de marcas, em 2016, 22% dos brasileiros resistiram: compraram menos do que compravam antes, mas mantiveram as marcas preferidas. Além disso, a pesquisa mostra redução na alimentação fora de casa e nos gastos com atividades de lazer.

É justamente nesse cenário que o empreendedor precisa construir e reforçar o relacionamento com o cliente. Em vários casos, a empresa passa meses comunicando-se com o mercado para conseguir com que o consumidor crie uma percepção positiva do negócio, do produto ou da marca. Após isso, o consumidor toma a decisão de realizar algum tipo de compra.

Assim, caso esse mesmo consumidor reconheça que tem mais alguma necessidade a ser atendida, poderá durante a busca de informações, recordar-se de consultar novamente a empresa com quem ele já se relacionou, principalmente se a experiência foi positiva. Por esse motivo é tão importante estar próximo ao cliente, para que ele lembre da empresa na hora em que ele mais precisar. Abaixo seguem alguns pontos que podem auxiliar a construção desse relacionamento:

Pesquisa de Satisfação Pós Compra

A construção do relacionamento com o cliente pode começar com uma pesquisa de satisfação quanto a última transação. Verificar se o produto ou serviço atendeu as expectativas.

Pesquisa de Necessidades e Desejos

É possível que alguém que comprou um papel de parede e instalou em um cômodo da casa, caso esteja satisfeito, queira instalar em outros cômodos, mas não teve tempo ou disposição para entrar em contato novamente. É nesse momento que uma ligação proativa do empresário pode gerar uma nova venda.

 

Apresentação de Novidades

As pessoas gostam de novidades. Isso desperta a curiosidade. Além disso existe um grupo de consumidores chamados “early adopters” (primeiros adeptos) que adoram adquirir novidades. Comunicá-los pessoalmente sobre lançamentos pode ser uma ótima oportunidade de fechar mais negócios. Quem sabe um convite para um café na empresa/loja ou um happy hour com outros clientes, agrade seus clientes e gere mais negócios.

 

Se a crise afastou parte de seus clientes, seja rápido e cuide daqueles que estão próximos!

 

Clube Sebrae
Sandra Trujillo Costa
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Gestora de Projetos - Sebrae Paraná

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