[ editar artigo]

O que eu aprendi com o EBANX sobre atendimento digital

Quando você conhece uma empresa como o EBANX, atender clientes parece tão simples e óbvio: é só gostar de pessoas. Só isso. Sem termos em inglês como User-Centered ou User Experience, para parecer que é muito mais que simplesmente ter empatia e vontade de ajudar alguém.

Em janeiro desse ano, tive a oportunidade de visitar o EBANX. Empresa localizada nos últimos 3 andares do Shopping Itália, bem no centro de Curitiba. Há não muito tempo atrás, em 2012, o EBANX era apenas uma startup focada em resolver a dor do consumidor brasileiro, ávido em comprar produtos da China porém com medo de usar o cartão de crédito.

Então em 2013, eles começam a processar os pagamentos em boleto do site ALIEXPRESS, o site que mais vende no Brasil.  Você pode imaginar o boom que foi o crescimento. Chega a ser engraçado ouvir essa história. Hoje, já são 199 ebankers.

A razão de ser do EBANX, nas palavras deles mesmos é remover as barreiras entre você e o mundo. Por isso, oferecem soluções de pagamentos simples e seguras para que você possa comprar em sites de todo o mundo. Atualmente, processam pagamentos de vários grande s sites como Airbnb, ALIExpress, Spotify, Motorola, Playstation e Sony.

O que vi durante a visita?

A ideia parece incrível: processar pagamentos, ecommerce tá bombando, uhuul! Mas, você não conhece verdadeiramente uma pessoa, até que uma compra sua na internet dê problema. Não querem saber. Xingam, ameaçam processar quem estiver na frente, e quando tenta falar com o chinezinho do AliExpress, quem ela encontra pela frente? O EBANX. E aí, você pode imaginar a treta.

Quando eu agendei essa visita, a ideia era entender como eles utilizavam uma ferramenta de CRM que integrasse o atendimento. Ou seja, não importa se a pessoa vem do facebook, de um chat, por telefone, é garantido que seu problema será resolvido, e isso será devidamente registrado.

Mas eu acabei descobrindo muito mais. Descobri que eles gostam de ajudar, de se relacionar e de impressionar os clientes. Isso é incrível se pensar que nem são eles, os responsáveis legais pela venda e entrega do produto. É como se você ajudasse uma pessoa a pagar uma conta e depois ela voltasse reclamar que o produto não está funcionando, e aí você voltar na pessoa até à loja para fazer a troca. Quando o cliente se dá conta disso, vem o encantamento pelo EBANX.

Customer Service LIKE A BOSS

Quando o EBANX percebeu que atender bem estava na essência da empresa, eles passaram a profissionalizar o processo de Customer Service. Há pouco mais de 1 ano, implementaram a ferramenta ZENDESK, ferramenta que integra todos os canais de atendimento. Ou seja, não importa se o cliente entrou em contato pelo chat do site, por email, por inbox do face. Tudo será tratado como prioridade e o ticket só encerra quando o problema é resolvido. Parece que estou vendendo a ferramenta, e estou mesmo. :)

São 35 pessoas na equipe de atendimento. Eles chamam essa equipe de Customer Heroes, depois que você olha os números de atendimento ao mês, você compreende porque eles são chamados de "heróis"

Para eles, a missão é:

Unificar a Comunicação e humanizar as interações

Power to the people

Uma característica que, todos que estavam lá perceberam é a paixão por servir e ajudar pessoas. É um ambiente muito leve e bastante descontraído. Demos a sorte de fazer a visita no dia do aniversário de 5 anos do EBANX, então tinha um palco montado no meio da empresa, muitas almofadas no chão com a logo da empresa, um banquete gigantesco e tinha um pessoal testando luzes e som. Parece que atender clientes no meio disso tudo, é mais um hobby.

Tecnologia por toda a parte

Criar novas formas de processar pagamentos é desenvolvimento puro. Eles são uma fintech. Mas nós estávamos lá falando com a equipe de atendimento e falávamos sobre implementação de ferramentas, APIs e outros tópicos que normalmente seria para os “caras da TI”. A tecnologia e a inovação permeiam toda a empresa. Não existe caixinhas! O interessante que até paredes físicas é dificil de se encontrar por lá.

Qual foi meu aprendizado?

Acho que eu não imaginava o quanto iria aprender sobre um modelo de atendimento digital e ao mesmo humanizado. É engraçado porque muitas vezes vemos como um dilema: “ou isso ou aquilo”. Ou digitalizamos o atendimento ou atendemos de forma humanizada. E não é isso! Dá pra fazer.

O que eu acho é que tem um ingrediente mágico para esse processo acontecer. É a empatia. Para criar essa empatia, todos os ebankers são encorajados a “testar” os produtos e serviços dos merchants. Ou seja, todos compram no AliExpress, para saber quanto tempo demora pra chegar e tudo isso. Essa é a forma que eles utilizam para acalmar os clientes furiosos. Não tem como esbravejar quando do outro lado tem um ser-humano que te diz: Pô, cara, eu te entendo. É isso. EMPATIA. É assim que eles se mantém nessa busca diária para melhorar o atendimento. EMPATIA.

O que foi inesquecível?

Uma momento marcante foi quando conversávamos com a pessoa que faz os atendimentos que chegam via Reclame Aqui. Você via o brilho nos olhos do cara ao falar sobre a excelência e as premiações que conquistaram pelo atendimento desse canal. E quando perguntei sobre a representatividade desses atendimentos, ele respondeu que era algo como 0,5%. Eu me senti meio envergonhado naquele momento por ter feito aquela pergunta. Porque percebi que para eles não importava ter 1 ou 1 milhão de reclamações no Reclame Aqui. Eram pessoas com um problema, precisando de ajuda.

Busque inspirações

Para que a gente possa evoluir, precisamos levantar da cadeira e ir atrás de histórias e conhecer boas práticas como essas que nos inspirem e nos façam querer sermos pessoas melhores. Se você ainda não faz parte do Clube Sebrae, cadastre-se já. Leia e compartilhe boas histórias que inspirem.

Gostou dessa história sobre modernização de atendimento. Recentemente eu escrevi um post "O dilema do autoatendimento. Será o fim dos call-centers?" Leia para saber como o autoatendimento vai ser essencial para um atendimento humanizado.

Clube Sebrae
Matheus Ferraz
Matheus Ferraz Seguir

Escritor e consultor de SEO @Upwell

Ler matéria completa
Indicados para você