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O uso da inteligência artificial para otimizar os negócios

O uso da inteligência artificial para otimizar os negócios

Melhorar o desempenho da empresa, seja ela do porte que for e no mercado que atuar, é sempre o desejo e objetivo principal de qualquer gestor. Vendas, lucros, participações de mercados maiores são as traduções “materiais” quando o planejamento é bem-sucedido.

Mas, o que caracteriza - e é a essência do trabalho da administração no dia a dia - é exatamente encontrar uma forma de fazê-lo. Como tirar da prancheta um projeto de negócios para implantá-lo, coordená-lo e, finalmente, atingir aquilo que é almejado? Várias técnicas, metodologias e abordagens existem, porém, é a ideia consensual de que, independente de qual sejam as técnicas, metodologias e/ou abordagens escolhidas e aplicadas pela empresa, elas devem conter um elemento vital: inteligência.

O fantástico desenvolvimento tecnológico e científico trouxe para as organizações no século XXI a possibilidade de lidar com quantidades antes inimagináveis da matéria-prima necessária para criar as informações sob as quais as decisões se assentam: os dados. Se há pouquíssimas décadas era incrível falar em uma quantidade de mega bytes de dados à disposição da empresa, o montante hoje é na casa dos terabytes. O qual, já está virando petabytes.

Contudo, a capacidade humana não consegue lidar com tamanha quantidade de dados em um espaço de tempo pequeno. Assim, de que adiantaria ter tamanha quantidade se não é possível manuseá-lo com inteligência. E, nesse caso, Inteligência Artificial. Ou, como se acostumou a chamá-la tanto na área tecnológica como na área de negócios, I.A.

Nesse artigo falaremos sobre o que é a I.A., sua importância como fator de otimização de negócios, quais são as vantagens para as organizações, assim como outros fatores relevantes para conhecê-la melhor.

O que é Inteligência Artificial?

Inteligência Artificial ou I.A. é uma ciência que desenvolve em sistemas computacionais, capacidades associadas aos seres humanos, tais como pensar, ouvir, ver, caminhar, ver, aprender e solucionar problemas. Alicerça-se em diversas outras ciências e áreas do conhecimento humano, como informática, biologia, psicologia, linguística, matemática e engenharia, acima de tudo. Como vantagens das aplicações no ambiente corporativo, podemos citar:

- Aprende de maneira contínua;

- É capaz de compreender dados de naturezas variadas;

- Estabelece uma conexão com o usuário falando, ouvindo e identificando-o;

- Tem a capacidade de extrair ideias e formular hipóteses, ou seja, consegue “pensar”.

Quebra de paradigmas

A imagem e o consequente conceito que a I.A. tinha juntado ao público em geral e, também, no corporativo remetia-nos aos desenhos dos Jetsons e aos filmes de ficção científica dos anos 50, do século passado. Era vista como algo inatingível, improvável e inaplicável nos lares. Quanto mais no trabalho.

Criou-se - por razões cabíveis, e outras nem tanto - o temor de que, a partir do momento que se percebeu que não era assim tão fictício, que ela iria acabar com os empregos, reduzir os quadros corporativos a poucos privilegiados que nasceram com esse talento (como alguns hoje comentam com relação ao pessoal do Vale do Silício) e robotizar por completo a relação dos clientes com as empresas.

Naturalmente nada disso é verdade. A I.A. necessita tanto do talento, criatividade e imaginação humanas para ser útil como todas as demais tecnologias necessitam. E, baseado nisso, falamos em uma de suas primeiras e principais vantagens: Ela se trata de uma solução que permite que os talentos humanos sejam focados em outras tarefas mais complexas e isentos de riscos desnecessários, enquanto ela lida com quantidades gigantescas de dados em espaços de tempo curtíssimos.

Bases da I.A.

Experiência do usuário: Ela sempre será responsiva. Com base no que o usuário necessita ou deseja a I.A. escolherá as orientações mais adequadas para que possa executar o serviço requisitado;

Reconhecimento de localização: Vários serviços já executados pela I.A. requerem que ela localize o usuário. Um exemplo é a solicitação, por exemplo, de agências de Correios próximas que o cliente necessite;

Acesso a informações: Esse, podemos dizer, é o cerne do funcionamento da Inteligência Artificial. Sem informações, ela não existe. Alimentada com dados estruturados ou não, ela os transforma em informações e consegue adotar a postura mais adequada para satisfazer a necessidade do usuário;

Algoritmos: Um algoritmo é uma sequência finita de etapas lógicas que conduzem à solução de um problema. Podemos dizer que são as pernas e os braços da I.A, pois eles o levam a transformar a solicitação do usuário em ação;

Pesquisas: Um dos grandes diferenciais que essa ferramenta pode oferecer a organizações e usuários é o fato de sempre manter em seus bancos de dados todas as informações recebidas, o que permite sempre efetuar inúmeras pesquisas, baseadas no histórico do usuário, tendo a possibilidade de oferecer sempre a solução mais adequada para um momento em especial;

Interpretação de dados: Outra enorme vantagem dessa tecnologia é sua capacidade de lidar com dados de variadas naturezas: textos, áudios, vídeos, voz, linguagens, assim como tantos outros. Tal característica permite às empresas um aumento exponencial em serviços por permitir interações entre ela e seus clientes que antes só eram possíveis por meio de processos mais lentos e custosos;

Análise comportamental: A capacidade gigantesca de lidar com dados da I.A. e sua constante alimentação do histórico dos clientes é uma enorme vantagem para as estratégias das organizações por permitir uma análise do comportamento precisa, pois se baseia, por exemplo, em suas preferências, opiniões, compras efetivas e solicitações. Dessa forma, é perfeitamente possível e viável ter uma espécie de “raios-X” do cliente. Extremamente preciso, rico em detalhes e sempre em tempo real. A organização se qualifica para executar o sonho dos profissionais de Marketing: o atendimento realmente individual.

Tecnologias associadas

Machine learning

É a tecnologia responsável por permitir que uma máquina se aperfeiçoe e “aprenda”. Tais feitos são realizados por meio da inserção de dados em seus algoritmos. Por meio de processos bastante simples, a capacidade do computador quanto a evoluir e aprender quando é abastecido com novos dados é facilitada. Assim, ele realiza ações inteligentes baseadas no conhecimento extraídos das informações que acabou de processar. De certa maneira, é como se ele desenvolvesse uma capacidade de aprender e se tornasse responsivo ao ambiente executando tarefas específicas.

Deep learning

É uma subcategoria do machine learning. É uma técnica um pouco mais complexa por usar redes neurais. Essas redes são sistemas de computador modeladas conforme a rede humana de neurônios. Naturalmente não tão ampla como nos humanos, ainda assim ela é capaz de processar vários fragmentos de informação de forma simultânea. Também pode aprender a reconhecer modelos e se programar para buscar soluções por conta própria. Pesquisas, comandos de voz, tradutores automáticos são exemplos de uso da tecnologia conhecida como deep learning.

Cloud computing ou armazenamento na nuvem

Uma das aplicações mais frequentes da I.A. é o já tradicional cloud computing ou armazenamento na nuvem. Tal tecnologia diz respeito à possibilidade de guardar, de forma segura, de arquivos em um serviço online (a “nuvem”) que podem ser acessados por qualquer pessoa, a qualquer momento e a partir de qualquer dispositivo.

Assistentes virtuais

Xodós da I.A. no ambiente corporativo, os assistentes virtuais constituem-se em uma tecnologia cuja função principal é a realização de tarefas de escopo extremamente variado. Exemplificando-as com rotinas do dia a dia corporativo, eles podem realizar:

  1. Agendamentos de compromissos;
  2. Definição de pacotes de viagens corporativos;
  3. Reuniões;
  4. Comandos de voz.

Atendimento ao cliente

Provavelmente, a estrela maior das tecnologias provenientes da I.A. no ambiente corporativo. O atendimento ao cliente é a tecnologia que mais vem recebendo investimentos por parte das empresas nos últimos anos. Os ganhos com o atendimento via tal tecnologia dizem respeito a tempo, nível de satisfação e taxa de recompra.

Munido da chamada “computação cognitiva” - ou seja, tecnologia que permite à máquina desenvolver a capacidade muito próxima à do ser humano de aprender - é um sistema de atendimento construído com base em I.A.. Permite, entre outras coisas, um envolvimento com o cliente de uma forma que elimina aquela ideia preconcebida de uma atendimento frio, em virtude de ser feito por uma máquina.

Por ser capaz de compreender o processamento de linguagem, a I.A. pode realizar o atendimento transmitindo segurança, confiança e até mesmo simpatia aos clientes, pela possibilidade de se inserir em seus algoritmos scripts de atendimento que contemplem esse componente importante.

Graças aos petabytes de dados analisados, o atendimento compreende o histórico do cliente com níveis absurdos de detalhes e é capaz de proporcionar um atendimento até mesmo caloroso e muito próximo, ofertando a solução adequada à necessidade do mesmo.

Chatbots

São os famosos programas de comunicação e atendimento aos clientes baseados em I.A.. Os populares robôs apresentaram-se aos clientes como alternativas infinitamente mais eficientes e agradáveis do que os já jurássicos sistemas de atendimento automáticos - que mais irritavam as pessoas do que ajudavam, já que qualquer ruído mínimo interferia no entendimento da solicitação.

Os Chatbots podem ter aplicações bem flexíveis no apoio ao atendimento ao cliente. O mais clássico é o de resolução de dúvidas, as famosas FAQs. A ferramenta inicia seu processo de execução por meio de trocas de mensagens entre as si e os clientes. Com os dados que vai recebendo, ela ativa seus protocolos de execução com orientações para fornecer aos clientes as informações requisitadas.

As formas de acesso aos “bots” como popularmente já foram batizados, é vasta. Podem ser acessadas pelos aplicativos, chats, plataformas de treinamentos e centrais de Call Center.

Vantagens do uso de I.A. nos negócios

Dentro da máxima da otimização dos resultados, a Inteligência Artificial encaixa-se de uma maneira bastante tranquila no universo empresarial, pelo menos do ponto de vista conceitual. Uma vez que os recursos financeiros, humanos e materiais estão à disposição dos gestores para serem utilizados da melhor maneira possível para atingir os melhores resultados.

Benefícios

  • Monitoramento de desempenho: Ter uma bola de cristal foi um sonho almejado por vários executivos por muito tempo para ler as mentes dos clientes, funcionários e fornecedores. Bem, a bola de cristal não existe, mas a I.A. sim e, se ela não permite “ler” mentes, chega perto. Com um manancial gigantesco de dados processados em informações, ela permite que as situações dos públicos citados acima sejam conhecidas em tempo real;
  • Redução de tempo: O mundo contemporâneo faz parecer que nosso tempo se reduziu a escalas quase subatômicas. Então, o redesenho de vários processos organizacionais para que sejam realizados em menos tempo e de maneira mais satisfatória tornou-se possível em virtude da agilidade que a Inteligência Artificial permite imprimir em sua execução. E com um bônus: sem perder a qualidade que existia quando o mesmo processo era feito por um ser humano;
  • Manipulação de quantidades enormes de dados: Um termo que se tornou comum no ambiente corporativo devido à explosão da tecnologia é Big Data. É um conceito que trata dos dados estruturados e não estruturados que são gerados a cada segundo. Alguns diriam, “então não é um conceito novo, pois sempre existiram dados!”. É verdade. Dados sempre existiram, mesmo antes de serem batizados com esse nome. A grande diferença é que, atualmente, existem muitos outros dispositivos que os geram: celulares, smartphones, televisores, laptops e diversos outros exemplos. Além do milagre da multiplicação dos aparelhos, há também as redes sociais que geram várias informações, em sua maioria, de caráter público.

Há também atualmente carros, geladeiras e outros dispositivos chamados de “vestíveis” ou em inglês “wearable devices”, os quais estão conectados entre si e, por sua vez, geram outros dados que podem ser processados e transformados em informações úteis. Aí está a diferença e a importância do Big Data: por meio dele esse universo de dados pode ser capturado, processado em inúmeras fontes e transformado em informações que analisadas geram ideias e soluções extremamente adequadas para os públicos das organizações;

  • Maior produtividade: O ambiente ultracompetitivo nos quais as organizações atualmente estão inseridas exige velocidade e precisão. Algumas tarefas e processos vinham se tornando lentos e dispendiosos para as empresas, sendo executados por seres humanos. Dentro desse cenário, a I.A., como já mencionamos, surgiu como uma parceira, e não como uma substituta do talento humano. Passou-se a realizar processos - antes demorados - com I.A., agora ágeis e mais precisos e alocaram-se os profissionais em áreas nas quais suas habilidades e conhecimento são indispensáveis.
  • Alocação de profissionais em outras áreas: Apesar da I.A. ter atingido um pico de desenvolvimento que é quase o pensar humano, o quase faz uma enorme diferença. Agilidade, precisão, volume de dados são fundamentais e geram um diferencial competitivo. Porém, sensibilidade, flexibilidade e ponderação também o fazem. Os talentos humanos e as capacidades digitais da I.A. devem andar juntos e assim, grandes profissionais podem focar seus conhecimentos nas áreas em que tais habilidades são requeridas;
  • Minimização de riscos: Algumas funções, em decorrência de aspectos intrínsecos a sua natureza, são repetitivas ou delicadas. Às vezes, são as duas ao mesmo tempo. E, justamente em virtude disso em diversas ocasiões os profissionais encarregados das mesmas cometiam erros, de todas as proporções, não apenas por causa dos aspectos já citados, mas também porque a situação os levava a situações de stress, confusão mental ou até mesmo fadiga física e emocional.

Mais uma vez a I.A. apresenta-se como parceira e não como substitua. A máquina não se estressa, não se confunde e não se cansa. Ela se quebra, sem dúvida, mas o conserto é mais simples e menos delicado sob todos os aspectos do que cuidar da saúde de um funcionário, por exemplo. Para evitar cenários assim, a I.A. oferece seus benefícios minimizando, não eliminando totalmente, riscos mais suscetíveis de acontecer, no caso da execução por um ser humano;

Redução de custos: Não se trata de simplesmente cortar custos simplesmente para reduzir o orçamento. Trata-se de uma redução advinda de um redesenho de processo que permitiu uma melhor alocação de funcionários em áreas eficientes e rentáveis, ao invés de seu uso em áreas dispendiosas. Aqui a redução não cai dentro do ditado popular “economia da porcaria”, mas sim é feita de uma forma na qual há um ganho de eficiência e com a manutenção do nível de qualidade;

  • Minimização de erros: Outra vantagem advinda do redesenho de processos. Pela ausência de fatores causadores de “desvios” como falta de atenção, confusão, lentidão e tantos outros, a execução dos mesmos é muito mais precisa e ágil, diminuindo assim, a taxa de erros. É sempre importante lembrar que a I.A. não é capaz de eliminar o erro. Ela também tem as suas limitações. A vantagem é a minimização, não a extinção do erro. Até porque o erro apresenta a vantagem do aprendizado e aperfeiçoamento dos processos.
  • Estratégias baseadas no comportamento do consumidor: Um dos setores mais privilegiados de uma organização com a adoção da I.A. é o Marketing. Com a filosofia do Big Data norteando seus usos, o universo dados analisados fornece diversos e variados cenários que permitem o planejamento de ações cada vez mais precisas para entender o consumidor.

A oferta ganha a “cara” do mesmo e permite que ele, por sua vez, se identifique cada vez mais com a empresa à medida que o funil de vendas vai se estreitando. A construção do relacionamento, desde seu início torna-se mais fácil de ser registrada, armazenada, processada e analisada;

  • Segurança digital: Outra área que é enormemente beneficiada pela inclusão da Inteligência Artificial no dia a dia corporativo. Graças à sua monumental capacidade de armazenamento e processamento de dados, estruturados ou não, a I.A. possibilita que a empresa conduza seus processos de uma maneira muito mais segura do que há alguns anos. Em situações de análise de crédito, por exemplo, a situação de um cliente é verificada de uma maneira muito mais criteriosa, precisa e justa, fornecendo, dessa forma, uma base mais sólida para a política de crédito da mesma funcionar de maneira mais eficiente e rápida.

Implantação

Mitos existem em quantidade excessiva no ambiente corporativo. E um dos mais recentes reza que Inteligência Artificial é um recurso concebido, vendido e somente acessível à mega corporações. Naturalmente, isso é uma inverdade.

Qualquer tecnologia cabe em qualquer empresa, seja seu porte ou ramo de atividade e com relação à I.A. não é diferente. Inclusive, em determinadas ocasiões em pequenas empresas, ou em estabelecimentos novos pode ser mais fácil realizar o processo de implantação pelo fato dos processos da empresa serem mais facilmente mapeáveis e com menos burocracia.

Em grandes empresas, nas quais todos eles já estão desenhados e em execução o nível de operação para que se possa implantar a I.A é evidentemente bem mais complexo. Envolve o mapeamento atual, o redesenho e a implantação, isso dito de uma maneira bastante simplificada.

Quando falamos em mapeamento, por exemplo, queremos nos referir ao mapeamento daqueles processos que, de fato, serão positivos para a empresa que decide optar pelo uso da Inteligência Artificial. É bem provável que haja setores que se beneficiarão e outros que não necessitem dela.

Sugere-se começar pequeno, em setores nos quais a cultura das pessoas envolvidas possa ser trabalhada e preparada para as mudanças, que nem sempre são facilmente aceitáveis. Como já citamos, inclusive mais de uma vez, paira ainda sobre essa tecnologia o fantasma de “ceifadora de empregos”.

A Inteligência Artificial será um componente importante, útil e eficiente à organização somente se o ambiente no qual ela for inserido conter uma filosofia de inovação. Mais especificamente, um ambiente de inovação disruptiva. E o que é a “inovação disruptiva?”.

É a ocorrência de fatos que fazem com que a inovação mude completamente um mercado ou um setor via a introdução de coisas mais simples, convenientes e acessíveis em organizações nas quais o cenário comum são a complexidade e o alto custo.

Dentro de um cenário de “transformação digital”, já comum também no próprio dia a dia das pessoas, torna-se mais fácil a ideia da I.A., mas é necessário dentro do plano de implantação o cuidado, sempre, com as pessoas. Até porque, apesar de não o ser, talvez sejam necessárias algumas trocas de posições. E isso, como sempre, gera tensão, a qual deve ser conduzida da melhor forma possível.

Bem, como tivemos a oportunidade de compartilhar ao longo da leitura desse artigo, vimos que a I.A. é um caminho sem volta já adotado por várias empresas. Quer compartilhar sua experiência também? Escreva um post!

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Mário José Martins
Mário José Martins Seguir

Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Uberlândia (UFU-MG) e tenho um MBA Executivo em Marketing pela FGV. Tenho 25 anos de experiência profissional divididos em três campos de atividades: Educação, Serviços Linguísticos e Marketing.

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