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Omnichannel: você sabe o que é?

Omnichannel: você sabe o que é?

Você já ouviu falar no termo omnichannel? Para entender mais sobre a nova tecnologia é necessário compreender e estar atento às mudanças de comportamento do consumidor.

Antigamente só existia a possibilidade de venda de um produto/serviço por meio da venda física e de forma direta - o cliente ia até a loja ou empresa e adquiria o produto ou serviço desejado. Hoje as possibilidades de vendas são muitas. Tudo isso com a introdução ao modelo multicanal e o omnichannel.

O modelo omnichannel é uma inovação e trata-se de uma espécie de resposta à demanda de compra dos clientes - que buscam por uma experiência de compra cada vez melhor, mais completa e que se adapte às suas preferências.

Dessa forma, as empresas passaram a investir tanto em canais online quanto off-line para atrair e se relacionar melhor com os seus clientes, além de gerar novos negócios.

Para melhor compreensão do termo, assim como a sua importância dentro das empresas, precisamos primeiro saber o seu significado, vamos lá?

O que é omnichannel?

Na própria composição da palavra, conseguimos entender melhor esse novo conceito, “omni” é uma palavra do latim que tem o sentido de tudo ou inteiro. Já “channel” trata-se de uma palavra inglesa, que traduzida ao português tem o sentido de canal. Portanto, omnichannel, em seu sentido mais amplo, tem o significado de “todos os canais”.

Entretanto, isso não é o suficiente para conhecer esse novo conceito. É necessário ir além, até mesmo, porque o termo omnichannel pode ser facilmente confundido com multichannel — que é um termo muito usado também.

Por isso, para saber sobre essa técnica é necessário estar por dentro do modo de compra dos consumidores.

Hoje em dia, o comprador prioriza interagir com empresas que conseguem quebrar barreiras entre o mundo físico e virtual. Naturalmente, a rotina de compra do cliente integra as ferramentas online com as necessidades do mundo físico.

A partir dessa necessidade, o comportamento do consumidor dita as tendências de UX - user experience/experiência do usuário - e as regras para diferentes setores da economia, afinal, tudo se baseia no modo de compra do cliente.

Dessa maneira, o omnichannel reúne esses dois mundos com a finalidade de oferecer a melhor experiência para o cliente.

Portanto, o objetivo da ferramenta é fazer com que todos os canais de comunicação e vendas da empresa estejam conectados. Isso se refere a: lojas físicas, lojas virtuais, redes sociais, ferramentas digitais, entre outros.

Então, quando uma empresa é omnichannel, isso significa que o cliente consegue ter acesso a ela, tanto pelos meios off-line quanto online, tudo isso de acordo com as suas necessidades.

Qual a diferença entre omnichannel e multicanal?

O novo conceito omnichannel, na verdade, é uma evolução do conceito de multicanal, isto é, o multicanal foi uma tentativa de oferecer o acesso à compra aos consumidores por multicanais de vendas. Lojas físicas, sites e, assim por diante.

Entretanto, quando foi criada a estratégia de multicanal, esses canais não estavam totalmente conectados. Dessa forma, muitas vezes, os vendedores das lojas físicas não tinham acesso a dados sobre vendas na loja online e vice-versa.

No modelo multicanal existe também uma espécie de competição entre os canais de vendas. O site oferece produtos que não estão disponíveis na loja física ou promoções válidas somente para compra online, por exemplo.

Além disso, podem ocorrer outros transtornos comuns, como por exemplo, não poder trocar na loja física um produto que foi comprado no site ou vice-versa. Por isso, o grande diferencial do omnichannel é integrar todos esses canais e otimizar a experiência de compra do usuário.

Por exemplo, no modelo omnichannel o cliente pode visualizar um produto por meio da loja online e comprá-lo pelo aplicativo. Se desejar trocá-lo devido algum incidente, poderá fazê-lo em qualquer loja física sem maiores complicações. A principal ideia é fornecer um atendimento de qualidade e uma experiência de compra satisfatória e inesquecível independente de qual canal o consumidor esteja utilizando.

Por que o omnichannel é importante para as empresas?

A transformação digital fez com que os negócios se adaptassem às mudanças do mercado, tudo isso para se manterem nivelados ou acima da média de seus concorrentes. Essa transformação mudou também a maneira de compra de seus clientes - hoje basta que você acesse a internet e pronto, seu produto já pode ser adquirido!

Por isso, as companhias passaram a investir mais na sua presença no ambiente digital, isso com a finalidade de se relacionar melhor com os seus clientes e gerar mais vendas. Sendo assim, conectar todos os canais de venda e comunicação foi a maneira que as empresas encontraram para otimizar as vendas e proporcionar uma experiência de compra ainda melhor para o usuário.

Veja um exemplo: a pessoa pode estar dentro da loja física de uma marca e não encontrar o produto desejado, dessa maneira, ela pode, de dentro da loja, utilizar o aplicativo da empresa para verificar se o produto desejado encontra-se disponível naquela plataforma.

Caso encontre-o, o cliente poderá realizar o pedido com o vendedor da loja física e optar por recebê-lo em sua residência — como se tivesse realizado a compra por meio da loja virtual.

Neste exemplo você consegue compreender que os canais de compra estavam conectados simultaneamente, sendo capazes de gerar uma venda, ainda que o produto desejado não estivesse disponível na loja física.

Por isso, disponibilizar canais de compra e de relacionamento para o cliente já não é considerado mais uma novidade, trata-se mais de um requisito indispensável para as marcas que desejam se manter em alta no mercado.

O omnichannel tem oferecido uma experiência de compra diferente aos usuários, proporcionando mais comodidade e adequando-se às suas necessidades. A prática ainda é considerada “recente”, entretanto, essa estratégia pode ser o diferencial para sua marca destacar-se frente à concorrência.

Investir em tecnologias que otimizem a experiência de compra do seu cliente trazem inúmeros benefícios à sua empresa. Todo o trabalho gira em torno de deixar os clientes mais satisfeitos.

Por isso, ao deixá-los mais felizes você consegue melhorar os seus serviços, fidelizar a sua clientela - fazendo com que compre mais vezes e conquistar novos consumidores. Afinal, um freguês satisfeito tende a tornar-se um divulgador da sua empresa, assim você consegue, também, dar mais autoridade para sua marca, tornando-se referência no segmento.

O omnichannel é um desafio para qualquer empresa. Quando elaborado e executado de maneira correta, o novo conceito é capaz de proporcionar resultados cada vez melhores para a sua marca, fazendo com que ela se torne um diferencial no mercado atuante.

Essa estratégia parece ótima, não é mesmo? Então se você gostou dessa ideia compartilhe esse texto nas suas redes sociais e espalhe conhecimento para os seus amigos!

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