As principais tendências do Varejo 2018
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As principais tendências do Varejo 2018

O ano de 2018 e os próximos estão sendo projetados como períodos positivos e de crescimento na economia. O Varejo, que apresenta crescimento maior que o da média, busca melhores resultados através do uso intensivo das novas práticas, equipamentos, know-how ou até mesmo novas formas de comercialização. Mas quais são as tendências para o Varejo?

Um cenário Positivo?

Segundo as fontes mais especializadas e, conforme publicações da Exame, Globo, Terra, UOL, Folha e outros, em 2018 o Brasil crescerá algo entre 2,5 a 3,3%, consolidando um cenário de recuperação da economia e início de alinhamento com as taxas de crescimento médias dentre as demais nações.

Mesmo num ano em que haverá eleições, há estudos indicando que as empresas estão ligeiramente mais “descoladas” aos efeitos do ambiente político e legal. Os empresários - compelidos a recuperar as vendas e resultados perdidos nos anos de recessão - e a população em geral, ansiosa por recuperar empregos, benefícios e salários . Todos anseiam por essa recuperação.

Esse conjunto de fatores indica que teremos um período de crescimento e recuperação nos próximos anos.

Quais as tendências? O que fazer?

Segundo Alexandre Weiler, Diretor Acadêmico da ESIC Business & Marketing School, “os empresários precisam estar prontos ou preparar-se para o crescimento esperado para a economia e para o varejo. Deverão desenvolver ainda mais as atividades nas quais têm sucesso, identificando oportunidades de melhoria e, principalmente, implantando novas tecnologias, práticas, produtos, serviços ou ferramentas que são ou poderão se tornar 'alavancadores de resultados, uma tendência ou diferencial' ”. E complementa: “sempre haverá ofertas de tecnologias realmente importantes, aderentes e outras que poderão se tornar modismos, investimentos que não irão se pagar no tempo esperado. É preciso analisar”.

Alexandre complementa com uma sugestão: “Temos que acompanhar publicações como Exame, Globo, SBVC, Meio & Mensagem, Forbes, e-Market, Forrester Consulting e tantas outras. Mas ao fazê-lo, descobrimos, por exemplo, que enquanto nos EUA o e-commerce atingiu em 2017 US$ 1,5 trilhão de dólares (vendas para empresas e consumidores finais), no Brasil encerramos o ano com R$ 50 bilhões. Mas em ambos os casos as taxas de crescimento são muito superiores às médias de outros setores, tornando esse canal de vendas uma das tendências para a maioria dos ramos de atividades, em especial para o marketing industrial e para o varejo”.

Confira a seguir quais as principais tendências identificadas para o varejo hoje e nos próximos anos:

A continuidade da ascensão do e-commerce

Embora ainda em estágio embrionário, o e-commerce tem se mostrado uma excelente opção para atender às necessidades do mercado. Em 2017, seu crescimento foi de 12% e, neste ano, espera-se que esses números subam para aproximadamente 15%.

Aliás, uma pesquisa recente colocou o Brasil em 10º lugar em vendas online do mundo. Com a evolução digital, as empresas devem estar atentas ao comportamento do consumidor para atender as suas demandas.

De olho nas tendências de mercado

Nos últimos anos, o consumidor vem passando por uma mudança de paradigmas e as empresas não podem mais depender exclusivamente de lojas físicas.

O cliente gosta de comparar preços e quer praticidade. Um e-commerce pode ser altamente rentável, já que tem menos custos, possibilita preços mais baixos e maior agilidade nos processos.

Vale a pena conhecer mais sobre essa modalidade de comércio em constante expansão e suas principais tendências para 2018.

Integração das lojas físicas às virtuais

O número de grandes lojas que aderem ao comércio eletrônico cresce cada vez mais. Como exemplo, podemos citar as lojas Riachuelo, que partiram para essa modalidade em 2017.

Um dos principais objetivos da gigante varejista é integrar as lojas virtuais às físicas. Assim, o cliente pode comprar o produto no site e pegar na loja, realizar trocas, entre outros procedimentos.

Aliás, esse processo de integração entre lojas virtuais e físicas não está disponível apenas para grandes empresas. A opção também é viável para empresas de médio porte. Basta que a plataforma de e-commerce disponibilize a integração com a loja física. Os custos podem ser bastante acessíveis e os resultados, excelentes!

Expansão do M-commerce

O chamado m-commerce (ou mobile commerce) consiste em transações realizadas por meio de dispositivos móveis. As vendas podem ser realizadas em lojas virtuais ou em aplicativos.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Criteo, no Brasil apenas no primeiro semestre de 2016, houve um aumento de cerca de 70% em relação ao mesmo período de 2015 nas operações realizadas via celular.

No entanto, inúmeras pesquisas têm revelado que os acessos por smartphones crescem vertiginosamente em relação aos computadores e tablets que permanecem praticamente os mesmos.

C&A e Americanas estão entre as gigantes que já aderiram ao m-commerce. De acordo com a Goldman Sachs, em 2018, a participação do comércio mobile levantará cerca de 600 bilhões de dólares.

No caso das empresas de pequeno porte que não tenham condições de arcar com as despesas de um aplicativo, investir numa boa navegabilidade em dispositivos móveis e na agilidade no fechamento da compra, já trazem ótimos resultados.

Fornecimento de dados

e-commerce facilita a automação de processos relacionados a estoque, vendas e gestão e em relação ao uso de dados de forma inteligente. O acesso a essas informações pode ser utilizado na tomada de decisões, além de permitir às empresas conhecerem melhor o cliente, aprimorando seus serviços.

Isso permite às companhias anteciparem o comportamento dos usuários, fornecendo soluções eficientes e otimizando o atendimento e o fechamento da compra.

O fornecimento de dados também é importante, pois torna experiência cada vez mais personalizada, possibilitando a sua marca identificar oportunidades e criar promoções.

Micro-Moments

Os meios digitais trouxeram o imediatismo nas relações sociais dos indivíduos. E com o mercado varejista, não é diferente.

As buscas de transações por “tonight” e “today” (“esta noite” e “hoje”) vêm crescendo cada vez mais e as empresas precisam atender às novas demandas dessas decisões imediatistas. Assim, é preciso aproveitar todas as oportunidades nos “micro-momentos” dos clientes para encantá-los.

Isso pode ser feito por meio de postagens interativas no Facebook, por exemplo.

As empresas de turismo estão atentas a essa tendência. De acordo com a Thinkwith Google, nos últimos anos, esse tipo de busca cresceu mais de 150% nos Estados Unidos.

Unir os meios online e off-line, tudo de forma integrada, sem “rupturas” quando o cliente se deslocar de um meio para outro é extremamente importante e o e-commerce é uma modalidade de negócio altamente promissora que garantirá excelentes números para 2018!

O uso de múltiplos canais de vendas

Os meios digitais colocaram o cliente do centro das decisões de negócio e esse consumidor está cada vez mais exigente. Mais do que comprar, ele quer interagir com a marca. Dessa forma, para atender a essas demandas, as empresas estão investindo em múltiplos canais de acesso.

Esses modelos são úteis ao mercado, mas não basta oferecer as possibilidades; é preciso integrá-las às novas tendências do varejo e tornar única a experiência do consumidor.

Interação com a marca

Os multicanais, também conhecidos como multichannel, correspondem à oferta de vários canais para que o cliente realize sua compra ou relacione-se com a empresa.

O objetivo principal é oferecer ao consumidor mais de uma opção para interagir com a marca. Um exemplo é quando o cliente visita uma loja virtual para conhecer determinado produto, dirige-se a uma loja física para ver se o produto corresponde, de fato, às suas expectativas e realiza a compra.

Esse processo também ocorre no pós-venda, quando o consumidor entra em contato com a empresa pelo telefone ou pelos canais digitais.

Omnichannel

O atendimento omnichannel é uma espécie de evolução do multicanal. Em outros tempos, os diversos meios eram divididos em setores e gerenciados por equipes que competiam entre si. Atualmente, esses canais devem ser integrados, criando no usuário uma experiência mais consistente e prática.

Aliás, um dos principais objetivos do omnichannel é a garantia de que o cliente não perceberá a diferença entre o que é online e off-line e entre os variados canais disponíveis, tendo, assim, uma experiência única.

Um exemplo é quando um consumidor que possui cadastro em determinada loja digital visita o site em busca de um produto e procura mais informações pelo chat ou telefone. Do outro lado, o atendente já sabe que o cliente tem interesse naquela peça em específico e já está preparado para auxiliá-lo.

Outro exemplo de omnichannel é o do Grupo O Boticário que, por meio das marcas O Boticário, Quem disse Berenice?, Eudora e The Beauty Box, desenvolveu vários canais de acesso, chegando cada vez mais perto dos consumidores.

Como tornar única a experiência do cliente?

Como você já viu, não basta oferecer vários canais. É preciso integrá-los e os meios digitais são uma excelente ferramenta nesse processo.Com um e-mail ou CPF é possível manter um cadastro e acesso ao histórico de cada cliente de sua loja.

Assim, dá para saber “com quem” se fala e criar meios de atender às suas necessidades e expectativas, tornando única a experiência do consumidor.

No ambiente físico, os processos são mais difíceis, uma vez que esses canais, geralmente, estabelecem uma mentalidade transacional de curto prazo. As lojas físicas não costumam conhecer seus clientes. Além do mais, muitas delas até possuem sistemas com dados importantes, mas não costumam integrá-los.

Embora pareça difícil, não é impossível. Os clientes sempre deixam, por exemplo, um e-mail ou CPF disponível nos cadastros em lojas físicas. Esses dados podem e deveriam ser bem aproveitados.

A importância de ser multicanal e omnichannel

A principal distinção entre essas duas tendências está no fato de que o multicanal oferece diferentes meios de interação com o cliente e o omnichannel integra todos eles, eliminando quaisquer esforços que possam existir na migração entre os meios.

Ser multicanal é imprescindível para estar onde o consumidor está. Seu cliente é multicanal e espera que você também seja.

Hoje, as tendências de mercado apontam, cada vez mais, para a integração entre lojas virtuais, lojas físicas, franquias, porta a porta, televendas e distribuidores.

Assim, você dispõe de informações relevantes sobre o consumidor e possui ferramentas mais consistentes para ajudá-lo na decisão de compra. Além do mais, possuir vários canais aproxima sua marca do cliente, aumentando as oportunidades de vendas.

Novas experiências de compra em lojas físicas

O advento das lojas online bem como o seu crescimento exponencial nos últimos anos colocou em cheque o futuro das tradicionais lojas físicas. Com a opção de comprar o item desejado com apenas alguns cliques, muitos acabaram deixando de lado a outra alternativa: ir pessoalmente a uma loja de seu agrado e fazer as suas compras. Um dos exemplos que comprovam o grande sucesso das lojas online é o fato de muitas empresas fortes do ramo do varejo também terem migrado suas atividades para a internet.

Com esse cenário, a constante expansão do mundo digital e cada vez mais lojas online, uma pergunta surge naturalmente: as lojas físicas estão próximas do fim? A resposta imediata é não! Os mesmos dados que mostram os números excelentes das lojas online também destacam as lojas físicas que investiram em inovação e não ficaram para trás em relação ao novo concorrente. Ou seja, oferecer novas experiências nas compras em lojas físicas, trazer inovações, produtos diferenciados, plano de associados dentre outras ações são a principal arma do varejo para não ficar preso no passado remoto.

Apesar da força inquestionável do e-commerce, é importante destacar que muitos consumidores, principalmente aqueles da geração Z, os nascidos a partir do ano de 1.995, se importam bastante com a marca do seu produto, não fazendo distinção entre a opção de comprar através de um aparelho eletrônico ou indo diretamente na loja. Por isso, manter o produto em exposição, trabalhar a parte de marketing e inovar cada vez mais são opções a serem consideradas.

Necessidade de mudanças

A primeira palavra a ser destacada nesse processo é reinvenção. É possível usar o ambiente da internet a seu favor, mesmo que não esteja interessado em vender seus produtos por lá.

Você também poderá optar pela venda online, mas com recursos que atraem o seu cliente para a sua loja física. Dentre os exemplos estão as grandes livrarias aqui no Brasil que, ao optarem pela venda online também acabaram por transformar o seu espaço físico. Com isso, hoje as livrarias se tornaram bibliotecas, ponto de encontro para trocar informações, conhecer novas pessoas, trocar experiências com livros já lidos e muito mais. Fazer com que seus clientes mantenham-se conectados para que possam trocar informações sobre os seus produtos pode impulsionar os resultados da sua loja física.

Outra palavra chave é customização. Oferecer planos, produtos e serviços exclusivos pode ser o grande trunfo da sua loja física. A depender do seu negócio é possível até mesmo criar um plano de assinatura. Disponibilizar ofertas de acordo com cada perfil de cliente também é uma linha muito interessante. Várias redes de farmácias em todo o país têm recorrido a essa opção. Dessa forma, o cliente efetua um cadastro pessoal na loja física e, de acordo com suas compras, a loja seleciona promoções e ofertas especiais levando em consideração as preferências daquele cliente. Seu cliente será tratado como único - algo que toda pessoa deseja.

Tratamento diferenciado

A experiência do seu cliente ao visitar sua loja também é um fator importante, basta lembrar aquela velha frase: “a primeira impressão é a que fica”. Para fazer com que ele volte a sua loja é importante deixá-lo impressionado com o ambiente. Isso dependerá daquilo que você comercializa. E, se no seu varejo é possível encontrar produtos bem diversos, então os separe em ambientes diferentes e personalize cada espaço de forma a associar cada ambiente com os produtos ali encontrados. Para quem trabalha com comida é interessante não apenas vendê-la, mas também dispor de opção para que seu cliente possa fazer um lanchinho rápido na sua loja a partir de um serviço de fast-food, por exemplo.

O atendimento também é um fator importantíssimo, pois se o seu público-alvo não se sente bem ao entrar em contato com seus funcionários, então como você irá convencê-lo a sair de casa para visitar sua loja? Tratamento diferencial e experiência incrível são ótimas formas de impressionar seu cliente. Quanto mais ele se sentir confortável maior será a sua vontade de voltar a tal loja.

Inovação e tecnologia

Use a tecnologia a seu favor. Hoje o mundo é movido pela interatividade, coisas rápidas, simples e eficientes. Uma exposição por meio eletrônico de ofertas, produtos exclusivos e promoções pode ser uma opção interessante. A Dafiti, empresa com origem no e-commerce, abriu uma loja física após o sucesso na Internet. Nessa loja os clientes podem conferir o mostruário através de uma tela, algo parecido com o tablet. Com alguns cliques e toques na tela é possível conferir várias peças da loja.

Portanto, as lojas físicas não estão nem perto de acabar. Os verdadeiros ameaçados são aqueles que preferem não inovar, se acomodar e deixar de lado as tendências da atualidade. Com muita dedicação e serviços de alta qualidade a sua loja física estará cheia em qualquer época.

O mercado de nicho (varejo especializado, personalizado e de assinaturas)

O varejo vem sofrendo profundas mudanças, principalmente devido ao surgimento do e-commerce. Com a grande concorrência tanto nas lojas físicas como no ambiente virtual, buscar inovações e apresentar novidades ao cliente se tornou quase que uma missão a ser cumprida para que seu negócio continue indo bem.

Varejo especializado

Uma das maiores tendências do varejo, na atualidade, é justamente o mercado de nicho. Estamos falando de um varejo totalmente especializado, muitas vezes, com número reduzido de produtos e, em alguns casos, apenas um produto. Essa alternativa visa atender um público específico e oferecer opções interessantes para o perfil daquele grupo, haja vista o objetivo de satisfazer pessoas com gostos e preferências parecidas.

Numa definição mais rigorosa, o mercado de nicho é responsável por atender uma porção da parte de um grande mercado. Essa porção, o público-alvo, é justamente um número menor de consumidores, porém, com demandas parecidas e muitas semelhanças. Dessa forma, se torna mais fácil para a empresa trabalhar com sua linha de produção, distribuição e comercialização, dado que os consumidores atingidos irão optar por adquirir coisas semelhantes.

Através de um mercado de nicho serão comercializados produtos especializados, por assinatura e até mesmo personalizados para o determinado grupo atingido. Dentre os exemplos mais comuns na atualidade estão os clubes de vinho, de livros, cerveja, lojas virtuais com roupas, calçados e acessórios da moda plus size, lojas especializadas em produtos importados de difícil acesso por aqui, lojas de cosméticos com assinatura mensal bem acessível, entre outros.

Público e concorrentes

Além de ser um negócio rentável, vale destacar que outra vantagem do mercado de nicho está relacionada à concorrência. Muitas das vezes esse tipo de varejo surge porque não há uma grande marca, corporação ou empresa respondendo àquele mercado específico. Além disso, atender um mercado de nicho mais restrito pode ser problemático para essa marca, corporação ou empresa, pois seus serviços foram criados pensando no público em geral.

Outro ponto interessante é o fato de os consumidores atingidos pelo mercado de nicho em questão estarem dispostos a gastar um pouco mais, criar uma assinatura, participar de plano de fidelidade e até mesmo pagar um valor premium para que suas necessidades sejam atendidas. Esses são fatos recorrentes daquilo que foi explicado no parágrafo acima: os consumidores estão órfãos de opções que possam atender suas demandas especiais e, uma vez que encontrarem o mercado de nicho ideal para si, estarão dispostos a gastar.

Mas antes de ter o seu nicho, é importante estar atento aos diversos fatores que envolvem esse mercado. O primeiro deles será o seu público-alvo. É preciso saber se o seu negócio é exclusivo ou se há opções escassas no mercado com custos altos para o seu possível cliente. Além disso, o mais importante é saber se o seu público-alvo estará disposto a gastar dinheiro com o seu mercado de nicho.

A adesão será imediata ou será preciso muito marketing e divulgação para atrair clientes? Essa também é uma dúvida cruel e você deve estar preparado para ela. No caso de inovações radicais, por exemplo, será preciso um tempo útil para que pessoas se interessem por aquilo que você oferta. O mais comum é a oferta de produtos e serviços que, apesar de serem interessantes e quase que óbvios, não estão disponíveis no mercado convencional por causa de alguns fatores.

O aumento de consumidores com mais de 60 anos

Quando se fala em estratégias de vendas online, muitas empresas concentram seus esforços em dois grandes públicos: a geração Millenium - nascidos entre as décadas de 1980 e 1990, e na geração Z - nascidos em torno de 1995. É fato que esses consumidores são extremamente conectados e interessados em qualquer novidade. Porém, outro grupo muito importante tem sido esquecido: aquelas pessoas com idade acima de 60 anos - também conhecidas como geração Baby Boomers - que estão se adaptando às novas tecnologias e representam uma importante tendência para o varejo virtual.

O que dizem as estatísticas?

Em um primeiro plano, é comum pensar que os idosos não conseguem se acertar com as tecnologias. Entretanto, diversos dados estatísticos têm mostrado o contrário. Em pesquisa realizada pelo Instituto Locomotiva, no ano de 2016, foi constatado que houve um crescimento de 940% no uso de internet por pessoas dessa faixa etária. No mesmo caso, notou-se que em oito anos esse tipo de usuário saltou de 364 mil para 4,8 milhões.

Na PNAD de 2015 (Pesquisa Nacional de Amostra de Domicílios), o IBGE (Instituto de Geografia e Estatística) comprovou que o acesso à internet entre pessoas com idade acima de 60 anos era de 17,4%. Em 2016, esse número passou para 24,7%, o que demonstra um crescimento de 7,3%. Além disso, a maior parte desse acesso é feito via celular.

Por que esses números são tão relevantes para o comércio virtual?

Os números citados demonstram o quanto os idosos representam uma parcela considerável de consumidores na internet. Ainda, se antes esse meio parecia um obstáculo para os mais velhos, hoje é cada vez mais encarado como um facilitador de compras online. Por essa razão, eles veem a web como um mar de possibilidades para obter produtos em cadeia nacional, e não somente regional.

Pensando dessa maneira, é relevante observá-los como uma oportunidade de ouro para incrementar suas vendas. Isso significa que esses ambientes devem ser de fácil acesso, tanto em computadores quanto celulares e tablets. Logo, é essencial usar fontes de fácil leitura, ter foco em eficiência na navegação, além de oferecer informações claras, especialmente quanto a formas de pagamento. Outro ponto importante é disponibilizar um passo a passo de como realizar compras e cancelamentos no site.

Como vender para pessoas idosas na internet?

Para vender para os mais velhos, é importante oferecer certa variedade de produtos, não importa qual seja o seu nicho de atuação. Afinal de contas, eles gostam bastante de ter opções de escolha. Nesse caso, é indispensável caprichar na descrição desses itens. Também oferecer atendimento online (via chat ou WhatsApp) é outro caminho a ser seguido. Assim, eles podem tirar dúvidas e fazer suas compras com mais tranquilidade.

Pensar em estratégias digitais bem segmentadas é outro aspecto importante. Por exemplo, ofereça dicas de presentes para familiares por e-mail ou Facebook ou liste dicas importantes sobre saúde e bem-estar. Aproveite ainda esses canais para encantar esses clientes, distribuindo cupons de desconto ou frete grátis.

Assim, aproveitando tendências e ações adequadas, seu e-commerce estará pronto para atender a esse público. Consequentemente, a partir do momento em que ele tiver uma boa experiência de compras, será fiel à sua marca e fará indicações a pessoas próximas.

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