Vivendo a Marca
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Vivendo a Marca

A percepção das empresas e produtos muito além do marketing tradicional

A marca de uma empresa, de um bem ou de um serviço é uma forma do cliente pensar sobre e formar suas impressões. As intenções das organizações devem buscar incessantemente a experiência desse cliente, a partir de um conceito de marketing mais amplo, do qual toda a empresa participa. Esqueçam a marca como sendo a placa na fachada, o rótulo do produto ou a etiqueta da roupa. Estamos falando de construções culturais vivas e dinâmicas

Símbolos, mensagens e atitudes se fundem aos conceitos de empresa ou produto, gerando satisfação e lealdade, mas sem vínculo direto com market share ou lucratividade. Fatores como a importância para o cliente e a competência da empresa para realizar a demanda cada vez mais definem as possibilidades de interações.

Os consumidores podem variar de verdadeiros "apóstolos" (defensores da marca) até os subversivos, passando pelos indiferentes. Atingir à zona de afeição desse consumidor, aí sim, afeta de forma sustentável e profunda o desempenho.

Para se ter um cliente entusiasta temos que fazer tudo certo, o tempo todo. São clientes advogados, apóstolos, fãs. Para isso, duas capacidades profissionais são fundamentais: Perceber a situação pelo prisma cliente e ter atenção aos mínimos detalhes. E essas possibilidades só podem ser levadas realmente a cabo por pequenos negócios, pela proximidade que conseguem ter com seu público.

E será que "o cliente tem sempre razão"? Algumas vezes a resposta é não. Um cliente fora do nicho de especialidade da empresa, de seu target, deve ser bem atendido, é claro, mas deve ser levado em conta o custo desse processo isolado.

Qual o conjunto de clientes gera maior receita e melhor margem? Imaginemos um caso em que 20% dos clientes geram 60% da receita e 80% do lucro. Esse conjunto de pessoas tem que ser profundamente entendido e "cuidado" ao longo de um relacionamento cuidadosamente lapidado.

Ainda em relação ao atendimento e o vínculo com a marca, muitas vezes é relegado a segundo plano, ou mesmo desvinculado do caráter produtivo do profissional, o seu caráter. E esse pode ser um erro fatal, já que competências podem ser treinadas e caráter não. Todos numa empresa devem entender a importância que tem e se sentir um pouco como donos do negócio. Tudo envia uma mensagem, não só o que é dito!

Guy Kawasaki, investidor e ex-evangelizador da Apple foi perfeito ao dizer que "Se quer uma imagem melhor comece com uma realidade melhor". Algumas perguntas chave para entender como sua marca está sendo percebida são:


Que experiências nossos clientes estão divulgando? (E o poder das redes sociais...)

O que é mais importante para os clientes?

Como eles interpretam as experiências?


Os clientes interpretam as experiências a cada minuto. Competência, adaptabilidade, honestidade, proatividade ganham a lealdade do cliente. Preço, muitas vezes, não. Ah, e uma dica final: quando não há recursos humanos, técnicos ou financeiros para resolver problemas sérios, podemos buscar ampliar as virtudes, como forma de contornar a situação, tanto nos contatos físicos, como digitais.

Para acessar mais artigos sobre inovação, tecnologia, negócios, impacto e liderança acesse o blog DISRUPÇÃO! (www.andrespinola.com)

 

ANDRE SILVA SPINOLA
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Worklover, inquieto e focado em novos modelos de negócios corporativos baseados em transformação digital, intraempreendedorismo, startup culture e open inovation. Responsável pelo blog DISRUPÇÃO! (www.andrespinola.com).

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