[ editar artigo]

O dilema do autoatendimento. Será o fim dos call-centers?

Lembre-se da última vez que você pegou um vôo. Quando fez seu check-in, você usou um daqueles tótem de self-service ou pelo seu celular para despachar as malas, escolher seu assento, imprimir seu cartão de embarque. Ou em vez disso, você preferiu esperar na fila para ser atendido por um ser-humano?

Se você é como a maioria das pessoas, você foi para a opção self-service. Os dados revelam uma massiva preferência do consumidor pelo self-service. Na média entre os diferentes segmentos de serviço, 81% de todos os clientes optam por tentar resolver por meios de auto atendimento antes de buscar a ajuda de um atendente em carne e osso (e coração, em raros casos)

O autoatendimento permite que as empresas reduzam custos, muitas vezes de forma drástica. Enquanto o custo de um autoatendimento pode ser frações de centavos, o custo médio de um atendimento por humano (via telefone, e-mail ou chat) é mais que $7 dólares em negócios B2C e mais de $13 dólares para B2B, segundo pesquisa publicada na Harvard Business Review. Os investimentos em tecnologias de automatização do atendimento de clientes, tem permitido tirar da fila de atendimentos aquelas questões de baixa complexidade. A medida que tecnologias de autoatendimento vem se popularizando e clientes possibilitados de resolver problemas de baixa complexidade por conta própria, cresce a complexidade dos problemas que chegam até os atendentes. Isso cria um novo desafio.

O que tem ocorrido é que ao dar foco e direcionar recursos para o desenvolvimento do autoatendimento, as empresas deixam de investir na contratação e capacitação dos atendentes. Talvez isso explique o que temos visto nos últimos anos: uma melhora na satisfação do autoatendimento e péssimas experiências de atendimentos por humanos, criando um gap entre as expectativas do cliente e a experiência de atendimento de fato.

Indo mais além, existe um custo muito alto em colocar staff despreparados para atender clientes furiosos. Uma verdadeira bomba relógio. Isso tem aumentado o tempo para resolução de problemas de alta complexidade e aumentado o turnover de equipes de atendimento, levando a um aumento no salário médio desses atendentes para a retenção de talentos, assim como maior investimento em capacitação. O fato de muitas empresas não conseguirem acompanhar esse aumento de custos do atendimento provocou este dilema, que hoje empresas lutam para resolver.

Um bom atendimento é o que queremos

O perfil de um atendente, deve ser empático e saber responder às frustrações dos clientes, pois quando os clientes chegam até um atendente é porque já passaram pela frustração de tentar, muitas vezes por horas, resolver seus problemas por conta própria. No fim das contas, é isso: Clientes não querem um atendente que escute atenciosamente e peça desculpas, mas sim, um que resolva seu problema.

Clube Sebrae
Matheus Ferraz
Matheus Ferraz Seguir

Escritor e consultor de SEO @Upwell

Continue lendo
Indicados para você