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10 motivadores emocionais para encantar seu cliente

10 motivadores emocionais para encantar seu cliente

Por um tempo, a internet parecia ser o triunfo absoluto da razão. Com um ou dois cliques, era sempre possível encontrar o produto ou serviço mais conveniente, pelo melhor preço. E, com entrega a domicílio, a geografia não importava mais. Podíamos comprar no supermercado de outro bairro ou na livraria de outro país, se tivessem o que queríamos, se cobrassem mais barato. Dados, números e basta. Tudo quantificável, cartesiano. Era o paraíso racional dos nerds.

Mas se até os nerds chegam a gastar mil reais em bonequinhos de super-heróis, talvez a coisa não seja tão racional assim...

Há alguns anos, empresas que nasceram e prosperaram no ambiente digital começaram a mudar. Decidiram sair do ambiente puramente online e se aventurar no mundo real. A tendência tem até um nome: from clicks to bricks. Mas vamos aportuguesar para “da tela à terra”.

Foi o caso, por exemplo, da Athleta, empresa norte-americana de roupas esportivas para mulheres que abriu lojas físicas após ser adquirida por outra empresa, mudou o posicionamento e viu os lucros dispararem; e da Birchbox, empresa de assinatura e entrega de caixas mensais com produtos de beleza que abriu uma loja em Nova Iorque (EUA) para vender o excesso de estoque e entender melhor as clientes e periodicamente abre quiosques temporários em locais da moda e em eventos importantes.

Do outro lado, empresas tradicionalmente físicas desenvolveram um sistema híbrido: convidam seus clientes a comprarem online e retirar na loja. Resultado? A maioria dos que faz isso acaba levando uma ou outra coisinha a mais ao visitar a loja. Junta-se, assim, a comodidade com a compra por impulso, dois poderosos impulsionadores de compra.

Mas o que está por trás disso tudo?

Trata-se de um fenômeno descrito no Caderno de Tendências Sebrae como “humanização da experiência”. Em suma, por mais que as compras online sejam práticas, em alguns casos, queremos algo mais. Queremos ir à loja, falar com vendedores, tentar obter um descontinho, ir além da dupla precinho-prazão, encontrar aquele algo a mais.

Esse algo a mais foi estudado pela Harvard Business Review, que chegou a “nove motivadores emocionais” que fazem com que o cliente queira ir a uma loja e/ou ter um contato mais pessoal com o fornecedor. Saiba quais são eles e como usá-los a seu favor.

1 – QUERO ME DESTACAR NA MULTIDÃO

Você pode pensar que essa é a razão de ser das marcas de luxo, mas não é algo limitado a elas. A Lootcrate envia produtos de videogame, fantasia, super-heróis para seus assinantes. Virou febre nos Estados Unidos. É tão popular que as bugigangas “exclusivas da Lootcrate” não são tão exclusivas assim. O que a empresa fez? Lançou uma versão de luxo de sua caixa, mais cara, com produtos melhores e, aí sim, mais exclusivos.

Você também pode usar esse motivador a seu favor. Atender clientes especiais em horários diferenciados e portas fechadas, convidá-los a um pequeno coquetel, enviar cartões de aniversário personalizados… enfim, qualquer coisa que o faça sentir especial ajuda nessa missão. Já pensou nisso hoje?

2 – PRECISO TER CONFIANÇA NO FUTURO

Certo, considerando as notícias diárias de Brasília, esse parece ser o motivador mais difícil de implementar em seu negócio. Mas passar confiança no futuro para seus clientes não é difícil e faz a diferença. Apresentar-se com uma roupa nova, reformar ou pintar sua loja, transparecer otimismo. Que pequenos gestos você pode fazer para mostrar que, “apesar de você, amanhã há de ser outro dia”?

3 – QUERO ME SENTIR BEM

Novamente, aqui entram as pequenas coisas. Um copo de água. Uma cadeira confortável. Uma palavra gentil. Um sorriso. Um elogio, desde que sincero. Tudo isso tem um impacto enorme em seu cliente. Segundo uma pesquisa divulgada pela Harvard Business Review, pessoas sentadas em poltronas confortáveis negociam menos e pagam 28% a mais do que aquelas sentadas em cadeiras duras. Faça o seu cliente se sentir bem.

4 – PRECISO ME EMOCIONAR

Não é à toa que a RedBull patrocina diferentes esportes. Ora, ela chega a criar esportes, como a corrida aérea, os mergulhos no oceano, corridas de patins de gelo e muito mais. A intenção é pegar o consumidor através da adrenalina. Outras emoções incluem saudade da infância, romantismo, e muitas outras. O que seu cliente sente quando está em sua empresa ou tem contato com a sua marca?

5 – QUERO PERTENCER A UM LUGAR

Algumas das empresas com clientes mais fiéis são aquelas que conseguem se transformar em uma espécie de clube, com uma comunidade específica. A Netflix e a Harley-Davidson são ótimos exemplos. A Starbucks tenta chegar lá. Alguns restaurantes e bares cultivam uma clientela fixa que os frequentam por décadas. E assim por diante. Dê um motivo para seu cliente se orgulhar de comprar de você.

6 – ME AJUDE A PROTEGER O MEIO-AMBIENTE

Esse motivador é bem acessível a pequenas empresas. Adote uma praça. Dê preferência a fornecedores locais, diminuindo assim o prejuízo ambiental causado pelo transporte. Use embalagens recicladas. Vá trabalhar de bicicleta ou ônibus, dando o exemplo. E várias outras pequenas ações.

 

7 – QUERO SER LIVRE

Não é à toa que tantos comerciais na TV e na internet mostram pessoas quebrando moldes, saindo da fila, sendo diferentes. É preciso passar a imagem de rebeldia, liberdade ao seu cliente. Faça isso oferecendo produtos com design arrojado, e serviços que enfatizem a “falta de regra”: A companhia aérea austríaca Lauda Air era um exemplo disso. Em vez dos uniformes com inspiração militar, seus atendentes de voo usavam jeans e camiseta.

8 – ME FAÇA SER A PESSOA QUE EU QUERO SER

A princípio, esse parece ser mais complicado, por ser algo muito pessoal. Para usar esse motivador, as empresas devem traduzi-lo para “vá atrás do seu sonho, a gente cuida do resto”. Tudo o que você puder fazer para facilitar a vida de seu cliente, desburocratizar processos, assumir parte de seus afazeres, fazer o processo de compra e escolha mais fácil e simples, melhor.

9 – PRECISO ME SENTIR SEGURO

Esse motivador funciona ao contrário do número quatro. Aqui, o cliente não quer sentir emoções. Quer ter na sua empresa um porto seguro em que tudo permaneça estável, em que ele sabe o que vai encontrar e não terá surpresas. É um pouco aquele sentimento de voltar para a casa da família onde, via de regra, haverá a comida de sempre e as pessoas de sempre, o que nos faz relaxar e sentir que o mundo está em ordem.

10 – QUERO TER SUCESSO NA VIDA

Esse é diferente do “ser a pessoa que quero ser”. É bem mais específico. Ter sucesso nesse sentido se refere a bens materiais e reconhecimento da sociedade. E como o pequeno empresário pode ativar esse motivador? Promova encontros entre clientes que possam ser parceiros. Envie artigos que possam enriquecê-lo pessoal e profissionalmente. Dê a ele ferramentas para se destacar nos círculos de influência. Um restaurante, por exemplo, pode oferecer um curso sobre vinhos, permitindo que o cliente impressione seu ciclo de relacionamento. E assim por diante.

Qual desses nove modos de humanizar a experiência e gerar motivadores emocionais você pode usar a favor de sua empresa?

Isso só você e seus clientes podem dizer. Ouça-os, converse com eles ao vivo e por redes sociais, estude o Caderno de Tendências, escute o que a equipe que trabalha com você tem a dizer. Aí, escolha uma mensagem e mantenha-se firmemente nela.

Os resultados virão!

Clube Sebrae
Brasílio Andrade Neto
Brasílio Andrade Neto Seguir

Redator especialista em vendas e marketing

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