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Como ter funcionários motivados e engajados?

Como ter funcionários motivados e engajados?

Ei, lembra daquele cliente que fez aquele pedido sem pé nem cabeça? E aquele funcionário, que um dia aprontou uma "daquelas"...

Você acabou de pensar em casos que aconteceram com você ou que você ouviu falar. Não há escapatória. Se há algo com o qual todos os empresários do Brasil, sem exceção, têm de sobra, são histórias tragicômicas sobre clientes e colaboradores. Me conta a sua?

Temos essas histórias porque lidar com o bicho-gente é complicado. Ao contrário das máquinas, não há como afirmar que, se você fizer “A” vai conseguir o resultado “Z” em 95% das vezes. Não, seres humanos são diferentes. “A” vai conseguir o resultado “Z” com certo tipo de pessoa. Outras vão precisar de “A” + “B” para chegar no “Z”. E tem sempre aquela parcela que, quando você fizer “A”, vai te mandar para o raio que o parta.

Em tempo, empresários e empreendedores também têm essas histórias de clientes e funcionários porque poucos aceitam contar as histórias sobre si mesmos. Somos mestres em ocultar nossas pisadas na bola homéricas.

Uma das exceções é o grande publicitário Lula Vieira, que deliciava os leitores com suas colunas. Como quando contou o caso em que sua agência de publicidade soltou o anúncio do cliente na revista Veja uma semana antes do combinado, inviabilizando assim a promoção planejada. Todos na agência em pandemônio, até que no domingo cedinho, o cliente liga, o publicitário vai atender com o coração na mão:

— Lula, aqui é o Fulano, vou pegar o barco e levar um pessoal fazer um churrasquinho numa ilha hoje, quer vir também?

— Ufa, que alívio, pensei que você estava ligando para reclamar do anúncio na Veja.

Enfim, o ser humano é complicado. E o ser humano que trabalha ali com você, todos os dias, pode ser mais complicado ainda. Porque, queira ou não, ele é o rosto de sua empresa. Principalmente vendedores, recepcionistas, telefonistas, secretárias, assistentes técnicos e/ou quaisquer outros que lidam diretamente com clientes.

Não é ao acaso que "Funcionário como foco" é uma microtendência apontada em nosso Caderno de Tendências. A não ser que você detenha o monopólio absoluto do mercado (e se você não for a Casa da Moeda você não tem), é seu funcionário que vai determinar se sua empresa prospera ou afunda.

Como ter uma equipe focada no sucesso da empresa

Existem basicamente dois segredos para ter uma equipe afinada e que garanta o sucesso de sua empresa:

1 – Treine seus vendedores para que abracem o que a empresa significa, os conceitos e valores que você vende e o cuidado com os clientes.

2 – Faça com que todos na empresa, não importa o cargo, sejam vendedores.

Existem vários exemplos de empresas que entendem isso. Veja os parques da Disney. Existem histórias de famílias em que um filho perde, por exemplo, um boné. Um dos pais explica o caso a um funcionário – qualquer funcionário – e pede que indique o setor de achados e perdidos.

É bem capaz que esse funcionário o leve a uma loja, dê ao filho um novo para substituir o perdido e diga para a família não se preocupar. Afinal, eles estavam na Disney para se divertir.

Quantas empresas dão autonomia para um funcionário resolver pequenos problemas de clientes, sem precisar subir na hierarquia, sem precisar pedir evidências, duvidar do cliente, fazê-lo perder tempo?

Dar autonomia não custa caro

E, o melhor, desenvolver esse espírito de “todos são bons vendedores” não precisa custar muito. Veja, por exemplo, o caso da Trader Joe’s. Trata-se de uma das maiores redes de supermercados orgânicos e de alimentação saudável dos Estados Unidos.

É comum clientes ignorarem os supermercados de bairro e locais com preços mais em conta para dirigir quilômetros até a sua Trader Joe’s favorita. Veja algumas das lições da empresa para manter o seu funcionário como foco:

1 – Todos no mesmo barco: Existem poucas coisas tão unidas como a tripulação de um barco. Não existem opções. Você vai passar semanas, meses, em um espaço mínimo com as mesmas pessoas. Mesmo que você quisesse, não poderia se afastar - a não ser que se jogue no mar. A Trader Joe’s tenta aplicar o mesmo espírito a seus funcionários – todas as lojas têm decoração náutica e inspirada em ilhas do Pacífico e do Havaí. Os cargos dos funcionários são inspirados nos tripulantes de uma embarcação.

O equivalente a caixa, estoquista, faxineiro é: mercador, imediato e capitão. Em vez de usar o sistema de alto-falantes para se comunicar, os funcionários usam código de badaladas em um sino náutico. Camisas coloridas e colares de inspiração havaiana fazem parte do uniforme. Dessa maneira, todos sentem, desde o primeiro dia no trabalho, que estão em um lugar diferente, em uma empresa que não é como as outras, e que, portanto, outros fatores são esperados deles. É uma lembrança constante da Missão, Visão e Valores da Trader’s Joe.

2 – Um desconto significa muito: O salário dos funcionários da Trader Joe’s já é mais alto que a média do mercado norte-americano. Além disso, todos têm direito a 10% de desconto em qualquer produto da marca própria da empresa. Assim, eles estocam suas casas com os produtos, que são também consumidos por amigos e parentes, que têm uma grande possibilidade de gostarem do que comeram e beberam, e acabarem se tornando novos clientes. A ideia não é nova. Foi uma das chaves do sucesso de Henry Ford, cujo objetivo era fazer um carro tão barato que seus próprios funcionários pudessem comprar, rodar, mostrar para os amigos, que se interessariam, e... O que você está esperando para transformar seus funcionários em divulgadores de sua marca?

3 – Começando no Recrutamento e Seleção: Os funcionários (ou seria tripulação?) da Trader Joe’s são naturalmente amigáveis e bem-humorados. O ambiente das lojas e o exemplo dos colegas mais antigos ajudam a moldar o comportamento, mas essas são características que se busca já desde a seleção. Os recrutadores barram pessoas que não sabem sorrir, ou iniciar uma conversa à toa. Mas o interessante é que cada vez há menos pessoas com esse perfil procurando emprego por ali. O ambiente é tão bem definido, que naturalmente atrai pessoas parecidas com a equipe já presente.

4 – Todos são importantes: Existem funcionários, como os da limpeza e do estoque, que trabalham depois que a loja fecha suas portas para o público. Para manter o moral desse pessoal elevado, há sempre uma seleção de músicas alegres tocando alto nas lojas. Logo a animação toma conta de todos.

 

O que você já fez pelo seu funcionário hoje?

 

Essas são apenas algumas maneiras de focar no funcionário, reter os melhores talentos e motivá-los a fazer a diferença na frente do cliente. Defina a equipe que você quer, transforme-os em vendedores que divulgam a sua marca/empresa e vá em frente.

Tem alguma história legal para compartilhar a respeito desse assunto? Comenta aí que eu estou curioso.

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