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O novo consumo das experiências únicas

O novo consumo das experiências únicas

A compra pela compra vem perdendo cada vez mais o sentido em um mundo onde se busca diminuir a quantidade de coisas. É hora de aumentar as sensações únicas e valorizar a experiência do cliente!

No post anterior apresentei cases relacionados à macrotendência de Escassez de Tempo. Nesse post, vamos entrar no mundo das experiências. As pessoas buscam cada vez mais experiências que tragam oportunidades memoráveis, conexões emocionais e customizadas.

Foi a partir de um problema cotidiano que os sócios Artur Guarezi e Matheus de Lima criaram o que intitulam como o delivery de comida “mais legal do mundo” — a startup curitibana Rango! que, há 30 dias, proporciona jantares surpresa entregues ao cliente em casa.

Os amigos, que dividem o apartamento, costumam solicitar muita comida por delivery e sempre demoravam demais para fazer um pedido — na maioria das vezes, a escolha era pela pizza. E não era por falta de opção, e sim, por ter opções demais. Artur e Mateus caíam no chamado “paradoxo da escolha”, um problema mundial em que o excesso acaba atrasando e dificultando decisões, ao invés de facilitar.

Ambos iniciaram uma pesquisa de mercado, começando por amigos e familiares, e descobriram que um grande número de pessoas passa pela mesma situação. A partir disso, após planejamento e estudo sobre o tema, amadureceram a ideia e criaram a empresa. 

 O sistema de funcionamento é simples: pelo site, o interessado informa a média de preço que deseja pagar, quantas pessoas vão comer e responde a algumas poucas perguntas no perfil (se tem alguma restrição alimentar, por exemplo). Depois, a inteligência artificial do Rango! identifica a melhor opção de restaurante, e o estabelecimento prepara o prato, que o cliente não tem ideia do que é. Além disso, toda vez que um pedido é realizado pela ferramenta, parte do valor é revertido para organizações sociais que trabalham com projetos de combate a fome.

Por enquanto, são sete restaurantes parceiros da startup. “Nossa ideia, diferente dos outros deliverys é ter um número limitado de opções, mas com muita qualidade. Para os restaurantes também é uma plataforma muito interessante, pois apresenta clientes novos que talvez nunca fossem experimentar um prato do seu menu”, acredita Guarezi. A preocupação dos sócios em entender o cliente é válida para qualquer tipo de empreendimento: é importante que o empreendedor centralize as estratégias no consumidor, oferecendo experiências alinhadas com seus gostos e desejos. Nessas horas, ao criar um novo serviço, ampliar ou melhorar algo já existente na empresa, é necessário analisar a coerência da proposta para não oferecer algo pensando somente em ser um “extra”, de forma aleatória, sem valor para o cliente.

Mesmo tendo o foco de buscar estabelecimentos qualificados, a ideia do Rango! é dobrar o número de parceiros até o final do ano para atender a crescente demanda. Nos primeiros 30 dias de funcionamento, o delivery realizou mais de 100 pedidos, sem parar nenhum dia. “Isso utilizando apenas o marketing viral e orgânico, onde clientes tiram fotos de maneira espontânea com seus pedidos e postam nas redes sociais, causando mais interações e trazendo cada vez mais pessoas interessadas e curiosas sobre o Rango!” comemora o sócio. Em relação à primeira semana de funcionamento, o crescimento no número de pedidos já é de 200%, porcentual alcançado sobretudo pelo planejamento e foco no público-alvo.

Do elemento surpresa à nostalgia

                As experiências únicas, macrotendência do Sebrae em 2017 para os negócios, é uma linha adotada cada vez mais por empresas e novos empreendedores para atender um desejo frequente de consumidores que se cansaram do produto pelo produto, e desejam, em todo o ciclo da compra, ter uma experiência única. Gigantes como Apple, Amazon, Disney e Uber já seguem essa ideia em grande escala, de focar menos no “o quê” e mais no “por quê”.

                No caso do Rango!, o serviço não resolve só um problema — levar o jantar ao cliente — mas também causa impacto no cotidiano por meio da gastronomia. “Apresentamos novos pratos todos os dias, tirando a monotonia alimentar e transformando em uma experiência completamente diferente do que se está acostumado. Fazer o pedido sem saber o que vai chegar é algo que descobrimos ser incrivelmente legal, que causa uma expectativa boa, com uma grande sensação de prazer ao receber algo único para comer naquela noite”, define Guarezi. Os retornos dos clientes, segundo ele, foram sempre “extremamente positivos”. “Nos surpreendemos também pela frequência e retenção dos clientes. Muitos já pediram mais de cinco vezes em menos de 30 dias”, conta.

                Seguir tendências ao criar um novo negócio parece mais evidente, mas empreendimentos já existentes também podem abraçar as tendências. Para quem vive em Curitiba ou visita a capital paranaense, o passeio de trem até Morretes para um almoço típico no litoral é tradicional, quase obrigatório. Mas fazer a mesma rota com uma degustação de cervejas artesanais no trajeto, harmonizadas com produtos como queijos, pães e doces é uma experiência totalmente distinta. Quem realiza a rota é a cervejaria curitibana Bodebrown: no pacote, além de curtir a natureza e conhecer a comida típica do litoral, o cliente degusta diferentes sabores de chope, que é trocado a cada 45 minutos, sempre combinado com algum alimento, escolhido pelos profissionais da cervejaria. Os ingressos para o passeio, que é mensal, costumam se esgotar em poucos dias.

                Na mesma linha do Beer Train — de oferecer cerveja local de excelente qualidade — está o bar We Are Bastards, empreendimento curitibano que conta com 32 torneiras de chope e mais de 100 rótulos de cerveja artesanal, tudo supervisionado por uma sommelier de cerveja. O bar costuma incentivar os “bons erros”, como comer e beber exageradamente. Além disso, a casa possui um salão de jogos, com clássicos como dardos e pebolim. Tudo para que o cliente se sinta à vontade.

                Há espaços que investem em uma temática específica para construir a experiência única para o cliente. Na barbearia Grilo Gringo, esse conceito vai além: apresenta todo o universo da Kustom Kulture em um só lugar, dedicado aos amantes dos carros e motos customizados das décadas de 1950 e 1960. No Rio Grande do Sul, duas empresárias adoradoras de séries de tevê, Thais Ribeiro e Thaiane Panizzi, criaram o Spoiler, bar temático de séries cujo nome remete ao ato de alguém revelar detalhes de um filme ou série antes da pessoa assistir. A experiência é focada no mesmo público-alvo com o perfil das sócias, e reforça a conexão emocional das pessoas com as séries.

                Outros serviços muito simples também podem ser incorporados pelos empreendedores, seja em um novo negócio ou, até mesmo, como um serviço adicional da casa/empreendimento, e que podem fazer com que o cliente se sinta dentro de uma experiência única. Já pensou em criar um espaço kids mais atraente para os pais e crianças, por exemplo? No Bistrozinho, o café permite que a criança finalize um prato, ou desenhe com as coberturas sob as bolachas. Já a marca de roupas Nulpak arrumou um jeito de diferenciar um produto simples, a camiseta: elas têm edições limitadas e são numeradas.

 

 

Vender uma sensação nova pode envolver o resgate de algo comum em um passado não muito distante, como o de revelar fotografias. Com a tecnologia das câmeras digitais e principalmente dos smartphones, os registros da vida acabam se “perdendo” em redes sociais e computadores. Foi pensando em “ajudar você a cuidar melhor das suas memórias” que surgiu a Phosfato. O cliente pode sincronizar redes sociais com o serviço, ou enviar fotos que já estão em seu computador, que a empresa envia em casa, mensalmente, fotos surpresa impressas. Esse tipo de serviço resgata a humanização dentro de um ambiente digital que, às vezes, pode soar frio demais. E as maneiras de fazer isso podem ser simples, mas bastante eficazes, como: em um e-mail marketing da empresa, usar destinatário com o nome de um funcionário, e não só da companhia, adotar boas estratégias de comunicação, como o storytelling (capacidade de contar histórias relevantes) e presença ativa nas redes sociais.

As caixas de assinaturas, que já estão consolidadas no mercado, também envolvem o fascínio do cliente pela surpresa, que nunca sabe exatamente o que vai encontrar naquele mês. As opções são inúmeras: produtos saudáveis, eróticos (uma das empresas que fornece o serviço é a Adeus Rotina), de cafés especiais (como o Moka Clube, que envia cafés diferentes todos os meses) e até caixas para pets: o Clube Mimo faz uma seleção para animais de estimação que inclui brinquedos, petiscos, acessórios e produtos de higiene e beleza.

                Na área de educação, a tecnologia pode ser utilizada no ensino, a exemplo da Brasil Surf, escola que ensina o esporte com diversos tipos de treinamento, entre eles, o de realidade virtual para simular indoor a prática no mar. Falando em imersão, a Eruga, que combina gameficação e realidade virtual, oferece diversos tipos de treinamentos empresariais imersivos. Além da interatividade, outra vantagem é a redução nos custos: um treinamento feito com a tecnologia da Eruga, se comparado a um tradicional, costuma ter um custo 300% menor para a empresa contratante.

 

Para o empresário utilizar no negócio

                Além dos exemplos que podem inspirar o empreendedor a criar experiências únicas dentro do seu próprio negócio, há empresas que ajudam a criá-las. Por exemplo, a Juuke ajuda o empresário a proporcionar ao seu cliente uma chance de customizar o espaço com a sua música preferida. O cliente ao chegar ao restaurante, bar, ou até ao salão de beleza, por exemplo, consegue solicitar a música através do seu celular, relembrando a experiência da juke box. Além disso, a Juuke turbina as televisões da casa, se ocupando de criar playlists e conteúdo relevante para os clientes do estabelecimento.

Quem quer proporcionar uma experiência única ao cliente e tem um espaço físico, precisa incorporar essa ideia também no ambiente, com locais que promovam o engajamento e provoquem emoção nas pessoas. É nesse conceito que a arquiteta Juliana Medeiros trabalha: a chamada “arquitetura emocional” desenvolve projetos que geram esse envolvimento entre o local e o cliente. Mais uma forma para o empreendedor conquistar novos caminhos e surpreender o mercado dentro do seu próprio negócio.

Com todos estes exemplos, não restam dúvidas: a oferta de experiências únicas tem sido um fator de decisão para o consumo de serviços e produtos. Para os empresários, investir na experiência indica ser o item de diferenciação no mercado. O olhar para o consumidor e a atenção nos seus momentos de interação com o negócio, começam a ser essenciais para aqueles que desejam construir a capacidade de gerar boas experiências de consumo.

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Ilka Toyomoto Furtado
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Consultora - Sebrae/PR

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