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Resolvendo os problemas dos clientes. Um de cada vez!

Resolvendo os problemas dos clientes. Um de cada vez!

Vamos dar uma volta pelo mundo? Quero apresentar algumas das lojas mais únicas que existem por aí para você. E únicas em mais de um sentido.

Nosso primeiro destino é Roma. Uma vez na Itália, você provavelmente vai querer comprar sapatos italianos, certo? Que tal, então, completar a compra com um par de meias? Mas não estou falando de um par de meias qualquer, mas um par da Annibale Gammarelli, famosa por ser a loja preferida das autoridades do Vaticano – a marca se orgulha de ter vestido todos os papas do século XX!

As meias da Annibale Gammarelli são as melhores e mais elegantes que você pode imaginar. Perfeitas para desfilar seu sapato recém-adquirido! Bom, até aí, nada de muito estranho. Lojas que vendem só meias são comuns em shoppings e aeroportos. Então, sigamos a viagem!

Agora vamos para o norte da Europa, até a agradável Antuérpia, na Bélgica. Está com frio? Passe na A. Boon e compre um par de luvas e... só.  A loja não vende nada além disso!

É hora de atravessar o Atlântico e pousar em Seattle, nos Estados Unidos. Bem-vindo à The Purple Store, a loja roxa. Tudo que ela vende é roxo. Sério!

Já que estamos aqui, vamos dar um pulo em Vancouver, no Canadá, e visitar a The Umbrella Shop, a loja do guarda-chuva, que, com três endereços na cidade, vende apenas... adivinhe!

Com fome? Vamos descer até Nova Iorque. Estamos na Beyond Sushi, que só vende sushis vegetarianos. Ainda na "big apple", sobremesa é na Popbar, que só vende picolés. São 25 sabores, do tradicional morango aos mais difíceis de encontrar – abricó e café, pode escolher. 

Eu poderia dar muitos outros exemplos de lojas ultraespecializadas, que vendem apenas um ou poucos itens. Esse foco absoluto é algo destacado no Caderno de Tendências do Sebrae, no item Serviços Dinâmicos.

Sim, especializar-se é uma forma de entender melhor o cliente e suas necessidades, e encontrar rapidamente novas formas de satisfazê-lo.

Você, por exemplo, já comprou CDs, livros, café, vinho. Agora, compare a experiência que teve comprando esses itens em um supermercado e em uma loja especializada. Ser atendido por aquele balconista que também devora livros, ou papear com o dono conhecedor que vai lhe mostrar o que ele acabou de comprar de uma vinícola da África do Sul que ninguém conhece... Essa é a diferença!

Para saber mais sobre essa tendência, vamos analisar a CW Pencil Enterprise, também dos Estados Unidos. É uma lojinha que vende lápis.

Sim, na era da internet, do WhatsApp, das mensagens de texto para lá e para cá, alguém abriu uma loja que vende lápis e seus acessórios: borracha, apontador, cadernetas. Só isso! A proprietária, Caroline Weaver, pode discorrer sobre os diferentes lápis de várias partes do mundo, suas diferenças e peculiaridades.

Quem vai comprar lápis? Ela afirma que seu público é diverso. Artistas, lógico. Jornalistas e editores, que vão lá buscar lápis vermelhos para fazer anotações e correções em textos, e pessoas que, assim como a proprietária, apenas gostam do som do lápis no papel. Tais clientes gostam tanto da loja que contribuem para o jarro de tocos – um grande recipiente onde eles colocam os restos de seus lápis usados. Mais do que fidelidade, tal comprometimento e cumplicidade geram uma comunidade de clientes. Pessoas que passam a considerar a empresa, e tudo o que ela representa, como delas. Verdadeiros fãs.

Caroline não se preocupa com banquinhas, papelarias e outros locais que também vendem lápis porque, enquanto eles também vendem lápis, ela vende lápis e, por isso, entende quem compra lápis. E esse comprador recompensa quem o entende com uma fidelidade mais difícil de ser perdida, ou comprada com descontos e outras vantagens. Se o cliente está disposto a percorrer talvez quilômetros para comprar os lápis da Caroline, não é um desconto de centavos que o fará mudar de ideia.

Essa é a grande lição dos Serviços Dinâmicos. Quanto mais você atender a necessidade do cliente – mesmo que seja uma necessidade apenas –, mais ele vai recompensá-lo. E isso inclui sair de seu trajeto, evitar as opções de compra mais fáceis e escolher comprar de você.

Não é preciso entrar em um nicho superespecífico como os nossos exemplos, mas eles têm algumas lições para dar a você:

1 – Vá a fundo

Ao se dispor a satisfazer uma necessidade do cliente, é preciso estar disposto a realmente atender a necessidade. Estude a fundo, descubra o que o cliente realmente quer e esteja pronto para mudar o que for preciso rapidamente. Mantenha um diálogo aberto direto e sem data para terminar com seu cliente.

2 – Não decepcione seu cliente

Em um episódio da nova versão do My Little Pony, um personagem está procurando uma pena de escrever. Depois de tantas aventuras, vai até uma loja e reclama:

— Mas a sua loja se chama “Penas e Sofás”! Você só vende duas coisas!

— Desculpa, garoto, estou sem penas até segunda-feira. Precisa de um sofá?

O pior que pode acontecer a um cliente que vai a uma loja com a esperança de ter sua necessidade atendida é não tê-la. Aqueles que se dispõem a preencher esse espaço na vida de alguém não têm o luxo de dizer “hoje não”. Sua razão de ser, o que coloca dinheiro na sua registradora é aquela necessidade. Então, não permita que fornecedores, falta de treinamento de equipe de vendas ou qualquer outra desculpa prejudiquem a sua reputação.

3 – Não relaxe

Manter seu cliente mais do que fidelizado, um verdadeiro fã de sua empresa requer esforço constante. Da mesma forma que você o conquistou, também pode perdê-lo. Basta cometer alguns erros ou deixar de satisfazê-lo. Sim, é algo muito mais difícil de acontecer do que em empresas que não se preocupam com as necessidades dele, mas ainda assim é possível perder um cliente.

Essas histórias o inspiraram a atender melhor as necessidades de seu cliente? Saiba mais sobre os serviços dinâmicos lendo o Caderno de Tendências desenvolvido pelo Sebrae-PR. Informe-se. Abrace a necessidade de seu cliente. E comece a lucrar.

Uma necessidade de cada vez, não é mesmo?

Clube Sebrae
Brasílio Andrade Neto
Brasílio Andrade Neto Seguir

Redator especialista em vendas e marketing

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