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Vídeo: Lições do Japão sobre atendimento ao cliente
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Vídeo: Lições do Japão sobre atendimento ao cliente

O Japão é um país que respira tendências, inovação e futuro. Por lá, é fácil encontrar histórias inspiradoras, cases de sucesso, empresas que entendem as mudanças no comportamento do consumidor e estão dispostas a se adaptar a elas, e assim por diante.

Sabendo disso, a jornalista e caçadora de tendências Francine Pereira, que mora em Tóquio, foi atrás de exemplos práticos de como as macrotendências “Escassez de Tempo” e “Experiências Únicas”, apontadas no Caderno de Tendências do Sebrae/PR, podem ser observadas no atendimento ao cliente na “terra do sol nascente”.

O resultado é o vídeo abaixo. Dê o play, assista e comece a pensar sobre tudo isso. Depois a gente volta a conversar!

Como colocar essas ideias em prática

A boa notícia é que você não precisa fazer grandes mudanças na sua empresa ou abrir um novo negócio para se adequar a essas tendências. Pequenos ajustes na forma como interage com seus clientes, nos seus processos de vendas e até mesmo nos seus produtos ou serviços podem alinhar sua organização aos movimentos referentes à “escassez de tempo” e às “experiências únicas”.

Para isso, porém, é preciso desapegar de conceitos antigos, estudar as tendências de seu interesse (o guia de Coolhunting que preparamos especialmente para ajudá-lo a tirar ideias do papel pode ser uma ótima ferramenta nesse momento. Baixe o seu clicando aqui) e começar a pensar em maneiras diferentes de fazer as coisas que sempre fez.


Você pode fazer isso sozinho, claro, mas o resultado será potencializado se você debater essas transformações junto com sua equipe. Pensando em ajudá-lo nessa missão, apresentamos a seguir um roteiro, baseado no Caderno de Tendências do Sebrae/PR, que pode orientar esse debate. Tome nota!

→ Escassez de tempo

Serviços dinâmicos

Observa-se uma motivação incansável para transformar serviços visando atender as necessidades do usuário e do contexto em tempo real. Os serviços estão emergindo rápido em termos de tecnologia e de demanda, aprendendo com nossos hábitos e oferecendo propostas que substituem as tarefas do dia a dia. Nesse sentido, questione-se:

  • Como tarefas rotineiras podem ser atendidas por um negócio?
  • Como oferecer soluções práticas com base nos hábitos de seus consumidores?
  • Como produtos e serviços podem contribuir para facilitar as tarefas dos clientes?

Tentativas de compra de tempo

Economizar tempo ainda é um fator-chave por trás do aumento contínuo da preferência do consumidor por compras locais ou compras online, ainda mais aquelas com sugestões ligadas a pesquisas online anteriores. Os consumidores buscam a conveniência na tentativa de comprar tempo.

Para pensar:

  • Como você pode facilitar a escolha e a entrega dos produtos e serviços?
  • Como é possível incorporar elementos de conveniência ao processo de venda?
  • Como as soluções de negócio podem economizar o tempo dos clientes?

Ações

Ultrassimplificação

Os serviços que conseguirem antecipar as necessidades do consumidor não apenas fornecendo mensagens personalizadas e sugestões, mas automatizando decisões simples, como compras em um clique, por exemplo, representarão um avanço importante. Porém, ao mesmo tempo em que a simplificação é fundamental, a emoção da descoberta não pode ser sacrificada. Na prática, isto é o que você precisa fazer:

  • Identifique e forneça o que as pessoas precisam e reduza o esforço necessário para atender necessidades e metas.
  • Facilite que as pessoas interessadas tenham uma busca eficiente e focada, poupando tempo e custos.
  • Automatize processos.

→ Experiências Únicas

Humanização das experiências

Na tentativa de entregar experiências completas aos clientes, muitas marcas oferecem atualizações tecnológicas frequentes. Essas soluções podem até melhorar os serviços, mas não se comprometem com o fator humano da experiência. Ter sensibilidade e empatia na construção ou manutenção de processos, e utilizar uma linguagem simples e uma estrutura simplificada são formas de adicionar um caráter humano ao negócio. Nesse sentido, você já pensou sobre:

  • Como adicionar um caráter humano na experiência do seu consumidor?
  • Como garantir que a tecnologia não seja um obstáculo?
  • O que fazer quando a tecnologia falha?
  • Como reduzir a sensação de automatização aos olhos do cliente?
  • Como tratar clientes como consumidores únicos?
  • Ações

Experiências virtuais

As experiências digitais rapidamente terão o mesmo peso (se não maior) que as experiências “reais”. Busca-se criar uma realidade virtual paralela, na qual o usuário experimenta um espaço infinito e ilimitado de possibilidades. Isso elimina qualquer limitação física de custo, acessibilidade e capacidade pessoal, tornando o tempo do consumidor a única barreira para que a experiência aconteça. Para seguir este caminho, você pode:

  • Criar experiências virtuais que se tornem sinônimo de status para os consumidores.
  • Promover experiências digitais que os consumidores gostariam de compartilhar uns com os outros.
  • Gerar experiências online que os consumidores valorizem mais do que experiências do mundo offline.
  • Explorar artifícios da realidade virtual para criar experiências de imersão.

Nada disso parece impossível de realizar, não?

Aproveite os últimos dias do ano para pensar sobre isso, começar a organizar suas ideias e buscar informações que podem ajudá-lo a iniciar 2018 fazendo diferente e melhor!

Quer mais algumas doses de inspiração para acelerar? Leia também:

Feliz ano novo!

Preferiu terminar de ler o artigo, antes de assistir ao vídeo em que apresentamos lições do Japão sobre atendimento ao cliente? Dê o play agora! 

 

Natasha Schiebel

Natasha Schiebel

Jornalista, diretora de Conteúdo na London, agência de marketing de conteúdo, e caçadora de tendências baseada em Bologna (Itália).

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